Zmiana lidera jakości obsługi klienta, nowa kategoria w części produktowej rankingu i pożegnanie z inną - to tylko niektóre zaskoczenia finału 14. edycji rankingu Złoty Bankier organizowanego przez Bankier.pl i "Puls Biznesu". Poznajcie laureatów największego badania sektora bankowego w kraju.
"Bardzo trudno jest połączyć atrakcyjny przekaz z wartością dla klientów, a ludzie oczekują takiej komunikacji (...) Dla nas najważniejszymi wyróżnikami są jakość i innowacje. Mamy obsesję na tym punkcie. To słowo może mieć negatywne konotacje w języku polskim, dlatego mówimy, że jakość i innowacje są naszą pasją" - mówi Joao Bras Jorge, prezes Banku Millennium, Złotego Banku 2023, czyli lidera w kategorii głównej rankingu Złoty Bankier.
Kto zwyciężył w pozostałych sześciu kategoriach 14. edycji?
Kategoria główna: Złoty Bank 2023. Millennium z najlepszą jakością obsługi klienta
Badanie jakości w kanałach obsługi w kategorii głównej rankingu prowadzi partner merytoryczny rankingu - Minds&Roses
Miejsce I - Bank Millennium
Miejsce II - ING Bank Śląski, Miejsce III - Santander Bank Polska
14 banków, 560 kontaktów telefonicznych, 440 kontakty korespondencyjne, 800 kontaktów bezpośrednich i 4200 kontaktów cyfrowych - te liczby robią wrażenie i stanowią o sile badania jakości obsługi klienta w rankingu Złoty Bankier. Tajemniczy klienci weryfikowali standardy traktowania klienta nowego i stałego, co ponownie pozwoliło ocenić zakres troski także o te osoby, które związały się już z bankiem i o które pozornie nie trzeba by zabiegać.
U lidera zasada wydaje się być inna. "Jeśli miałbym określić Millennium — są to długoterminowe relacje (...), zaufanie oraz sposób współpracy i rozwoju. Dotyczy to i klientów, i pracowników. Mamy klientów, których obsługujemy od wielu lat, a w banku zatrudnieni są ludzie o długim stażu".
"PKO Bank Polski, Millennium i Pekao SA - pracownicy tych banków wkładają najwięcej wysiłku w poprawę jakości obsługi, a klienci, którzy odwiedzają placówki, nagradzają ich pozytywnymi ocenami", podsumowuje Hanna Piotrowicz z Minds & Roses.
"Nie wszystkie banki przykładają wagę do formularzy kontaktowych i czatów. Ale są też mistrzowie - jak Millennium, a także BNP Paribas, Santander i VeloBank" - dodaje.
"Millennium, Santander, ING, Pekao, VeloBank, BNP Paribas — w tych bankach ChatGTP długo jeszcze nie zastąpi pracowników infolinii", zwraca uwagę Piotr Podolski z Minds & Roses.
"Do potrzeb swoich użytkowników (w aplikacjach i serwisach bankowych - red.) najlepiej dopasowali się ING Bank Śląski, Bank Millennium i Credit Agricole", mówią Anna Siwińska i Karol Kaczorowski z Minds & Roses.
W rankingu ogólnym Bank Millennium uzyskał 78,2 proc. pkt., wicelider i zdobywca trzeciego miejsca odpowiednio 77,4 proc. i 76,8 proc. Zamykający stawkę Citi Handlowy uzyskał wynik na poziomie 47,5 proc.
Konto osobiste
Badanie w tej kategorii rankingu prowadzi zespół analiz produktów bankowych redakcji Bankier.pl
Miejsce I - Bank Pekao
Miejsce II - Alior Bank, Miejsce III - ex aequo ING Bank Śląski i Santander Bank Polska
Rynek kont osobistych na tyle wyrównał standardy, że wskazywanie najlepszego spośród wielu bardzo podobnych jest niemałym wyzwaniem. Flagowy produkt banków najczęściej ma opłaty, ale daje klientowi możliwość wyzerowania ich pod warunkiem aktywnego korzystania z rachunku. Podobny zakres funkcji oferują systemy bankowości internetowej czy aplikacje mobilne, nikogo nie dziwi też już opcja płacenia telefonem.
W 14. edycji rankingu ocenie podlegało 13 bankowych rachunków, a w ramach każdego z nich aż 30 różnych elementów oferty, w tym oprócz opłat, także usługi dodatkowe powiązane z kontem, które często są czynnikiem różnicującym konkurentów. Nie bez znaczenia dla finalnego werdyktu miał zakres wdrożeń, jakich bank dokonywał na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy.
Zwycięski bank i jego Konto Przekorzystne wyróżniły się nie tylko bardzo dobrą ofertą, ale też systematycznymi ulepszeniami wprowadzanymi do tej oferty.
Konto dla dziecka
Badanie w tej kategorii rankingu prowadzi zespół analiz produktów bankowych redakcji Bankier.pl
Miejsce I - Bank Pekao
Miejsce II - PKO Bank Polski, Miejsce III - ex aequo Bank Millennium i mBank
Konto dla juniora to najmłodsza kategoria w rankingu Złoty Bankier. W premierowej dla niej edycji swoje "dziecięce ROR-y" do oceny wystawiło 12 banków. Były to produkty zarówno dla grupy wiekowej 7-13 lat, jak i 13-18 lat, co łącznie doprowadziło do analizy 17 kont dla dzieci. Jak mówiła podczas prezentacji wyników Monika Dekrewicz, na lepszej pozycji stanęły te banki, które miały do zaoferowania produkt zarówno dla kilkulatków, jak i dla nastolatków.
Kapituła porównywała m.in. opłaty, dostosowanie systemów do wieku użytkownika, usługi dodatkowe powiązane z kontem, a dostępne w aplikacji mobilnej, programy rabatowe czy atrakcyjność towarzyszących kontom dla dziecka produktów oszczędnościowych. Analizowano również wdrożenia nowych usług z ostatnich 12 miesięcy.
Zwycięski produkt, Konto Przekorzystne dla Młodych, doceniono za szerokie spektrum usług udostępnionych dzieciom. "Rachunek połączony jest z aplikacją, która ma takie funkcje jak Blik, możliwość doładowania telefonu na kartę czy wysłanie prośby o kieszonkowe" - to tylko fragment uzasadnienia obecności Pekao na podium w kategorii Konto dla dziecka.
Ważnym wnioskiem z tej części badania jest stwierdzenie, że kontom dla dziecka na polskim rynku daleko do ustandaryzowania. W tym segmencie produktów, w zależności od banku, rodzice i ich dzieci znajdą szereg różnych rozwiązań. W tegorocznej edycji oceniono, że propozycje czterech banków wyróżniają się na tle konkurencji.
Kredyt hipoteczny
Badanie w tej kategorii rankingu prowadzi zespół analiz produktów bankowych redakcji Bankier.pl
Miejsce I - PKO Bank Polski
Miejsce II - Alior Bank, Miejsce III - ING Bank Śląski
Jak słaby czas dla sprzedaży kredytów mieszkaniowych za nami, doskonale wiemy, nie zmienia to faktu, że nadal chcemy przyglądać się ewolucji tych ważnych produktów. W tym roku do rywalizacji o miano banku z najlepszym kredytem hipotecznym stanęło 9 instytucji, a warunki ich ofert sprawdzaliśmy dla 4 momentów w roku. W każdym z banków dodatkowo poddawano analizie produkty ze stałym i zmiennym oprocentowaniem, tak dla nowego, jak i stałego klienta. Po raz pierwszy swój udział w finalnej ocenie miały też wyniki sprzedaży.
"Wygrała oferta najbardziej zrównoważona", podsumowuje statuetkę dla PKO Banku Polskiego Michał Kisiel, analityk Bankier.pl. "Kredytodawca przedstawił solidną ofertę przez cały analizowany okres, oferując pełen zestaw opcji dla klientów wybierających różne formuły oprocentowania oraz preferencyjne warunki cenowe dla obecnych klientów", kontynuuje uzasadnienie analityk.
Kredyt gotówkowy
Badanie w tej kategorii rankingu prowadzi zespół analiz produktów bankowych redakcji Bankier.pl
Miejsce I - Alior Bank
Miejsce II - Santander Bank Polska, Miejsce III - ING Bank Śląski
"Zwycięzca mógł być tylko jeden" - tak o liderze wśród dostawców kredytów gotówkowych mówi Michał Kisiel, analityk Bankier.pl, współprowadzący produktową część badania Złoty Bankier.
Żeby prześcignąć konkurentów, w tym roku należało serwować dobry produkt zarówno klientowi nowemu, jak i stałemu, zarówno przy celu konsumpcyjnym, jak i gdy "gotówka" ma pełnić funkcję konsolidacyjną. Alior zebrał mocne noty niemal we wszystkich analizowanych scenariuszach.
11 banków, które wystawiły do rywalizacji swoje kredyty, oceniano za parametry produktów aż 4 razy w roku. Obok kosztu swoją rolę w kompleksowej ocenie miały także parametry akceptacji dochodów kredytobiorców (limity, typy dochodu), parametry samego produktu (dostępne kwoty i terminy) czy obsługa w kanałach elektronicznych. Również w tej kategorii na finalną ocenę wpływ miały wyniki sprzedażowe - nie tylko wolumen, ale także kwartalna dynamika.
Social media
Zwycięzcę w tej kategorii rankingu wskazuje zespół rynkowych ekspertów
Miejsce I - ING Bank Śląski
Miejsce II - BNP Paribas Bank Polska, Miejsce III - Santander Bank Polska
"Jest obecny i działa aktywnie w sześciu głównych serwisach społecznościowych (w tym na TikToku!), a ponadto prowadzi własny blog i forum o nazwie Społeczność ING. Bank prowadzi spójną komunikację, sprawnie buduje relacje z klientami i w razie potrzeby umiejętnie zarządza sytuacjami kryzysowymi. Przekaz jest też odpowiednio dobrany do kanału społecznościowego", tak o ponownym zwycięzcy, ING Banku Śląskim, wypowiadają się członkowie Kapituły oceniającej poczynania bankierów w mediach społecznościowych.
Jak oceniać poczynania banków w social media? Analizowano cztery kryteria: dopasowanie strategii do kanału i celu, dopasowanie sposobu komunikacji do strategii i celu, wartość dla odbiorcy (edukacja, pomoc) oraz subiektywną ocenę.
Karta płatnicza - najlepszy design
Wyniki w tej kategorii rankingu są efektem internetowego głosowania klientów
Miejsce I - Nest Bank
Miejsce II - SGB Bank, Miejsce III - Santander Bank Polska
15 000 czytelników Bankier.pl i "Pulsu Biznesu" przyczyniło się do uhonorowania Nest Banku mianem instytucji z kartą płatniczą o najlepszym designie. W tegorocznej edycji plebiscytu oceniano 14 produktów - każda z kart zgłoszonych przez banki miała swój wyróżnik.
Wszystkie trzy produkty, które trafiły na podium, to karty... pionowe. Ten nurt w designie zdecydowanie ulubili sobie klienci, którzy kartę Nest Banku wyróżnili za nowoczesny minimalizm korespondujący z identyfikacją wizualną instytucji.
***
Organizatorami badania Złoty Bankier 2023 są Bankier.pl i "Puls Biznesu", partnerem merytorycznym – Minds & Roses. Partnerem strategicznym jest Mastercard. Partnerami wspierającymi są: Sotrender i Brand24. Patroni medialni: Smart.Bankier.pl i ZgarnijPremie.pl. Szczegóły dotyczące rankingu dostępne są na stronie www.zlotybankier.pl. O wynikach poprzedniej edycji badania pisaliśmy tutaj.
