20 lat infolinii PKO Banku Polskiego
- Już od 20 lat konsultanci PKO Banku Polskiego każdego dnia, 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu obsługują klientów banku na infolinii.
- Obecnie konsultanci odbierają około 410 tys. połączeń miesięcznie.
- Od początku 2024 roku przeprowadzili 3,3 mln rozmów przychodzących i wykonali 3,6 mln połączeń wychodzących.
- W tym roku infolinia PKO Banku Polskiego zdobyła liczne nagrody i wyróżnienia w konkursach z obszaru zdalnej komunikacji z klientami, m.in. PCCA i Złoty Bankier.
We wrześniu 2004 roku PKO Bank Polski uruchomił infolinię, w ramach której połączenia obsługiwało kilkudziesięciu konsultantów. w tej chwili zespół liczy niemal tysiąc pracowników, którzy 7 dni w tygodniu przez całą dobę odbierają połączenia telefoniczne od klientów. Od początku tego roku konsultanci przeprowadzili prawie 7 mln rozmów. Średnio w miesiącu pracownicy odbierają 410 tys. telefonów, a sami wykonują ok. 280 tys. Infolinia zajmuje wysokie miejsca w konkursach z obszaru zdalnej komunikacji z klientami, zdobywając liczne nagrody i wyróżnienia.
– Przez te 20 lat przeszliśmy od niewielkiego biura, z kilkudziesięcioma pracownikami do niemal 1 tys. w tej chwili w 7 różnych miejscach Polski. Rozwijamy się razem z bankiem i to klienci wyznaczają kierunek tego rozwoju. Chcemy lepiej rozumieć naszych klientów. Regularnie zbieramy ich głosy, aby wiedzieć, jak możemy usprawniać nasze działania. Jakość obsługi, wysokie standardy rozmowy, bezpieczeństwo i zadowolenie naszych klientów to najważniejsze cele, jakie nam przyświecają. Klienci w rozmowach z nami doceniają, iż mogą porozmawiać z profesjonalistami, którzy odpowiedzą na ich pytania, wyjaśnią wątpliwości i pomogą znaleźć rozwiązanie najlepiej odpowiadające ich potrzebom. Potwierdzeniem tego są liczne nagrody i wyróżnienia, które zdobywamy w konkursach -– podkreśla Agnieszka Wrońska, dyrektor Pionu Transformacji Usług w PKO Banku Polskim.
W ciągu 20 lat infolinia PKO Banku Polskiego zwiększyła się nie tylko pod względem liczby pracowników, ale również pod kątem realizowanych zadań. W obecnej formie konsultanci obsługują połączenia przychodzące od klientów, pomagają w logowaniu do serwisu lub aplikacji, edukują z bezpiecznego korzystania z kanałów zdalnych, oferują produkty banku, które można kupić za pośrednictwem infolinii.
W 2024 r. infolinia PKO Banku Polskiego zajęła 3. miejsce w konkursie przeprowadzonym przez Instytucję Roku i 3. miejsce w rankingu Złotego Bankiera w kategorii „Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi”. Ankieterzy docenili szybkość połączenia, kompetencje konsultantów, chęć niesienia pomocy oraz umiejętność przeprowadzenia klienta przez proces zakupowy. Łącznie 6 nagród i wyróżnień otrzymał PKO Bank Polski w prestiżowym konkursie Polish Contact Center Awards. Bank został nagrodzony w kategorii „Najlepsza strategia obsługi klienta” i zdobył „Grand Prix Brązowe” konkursu. Konkurs organizowany przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB jest największym projektem branżowym w obszarze zdalnej komunikacji z klientami. W ramach konkursu Infolinia PKO zdobyła główne nagrody w kategoriach „Helpdesk” oraz „Najlepsza strategia obsługi klienta”.
***
PKO Bank Polski jest niekwestionowanym liderem polskiego sektora bankowego, a wartość jego aktywów wzrosła na koniec pierwszego półrocza 2024 r. do 507 mld zł. Zysk netto Grupy PKO Banku Polskiego wyniósł 4,4 mld zł. Liczba klientów przekroczyła 12 milionów. Bank jest podstawowym dostawcą usług finansowych dla wszystkich segmentów klientów, osiągając najwyższe udziały w rynku depozytów, kredytów oraz w rynku funduszy inwestycyjnych osób fizycznych. Dzięki rozwojowi narzędzi cyfrowych, w tym aplikacji IKO, która została aktywowana przez klientów 8,1 mln razy, PKO Bank Polski jest najbardziej mobilnym bankiem w Polsce.
