15 godzin temu
Generatywna sztuczna inteligencja zmienia handel, poprawiając interakcje z klientami poprzez spersonalizowane, efektywne i angażujące doświadczenie zakupowe. Jednak wielu z nich nie wie, iż z niej korzysta, jak wskazuje najnowsze badanie Bain & Company, przeprowadzone na grupie 700 klientów online w USA.
Jednocześnie konsumenci są pozytywnie nastawieni do zastosowania generatywnej sztucznej inteligencji i nie obawiają się jej – blisko połowa z nich widzi wielki potencjał w nowych narzędziach AI, deklarując również gotowość do udostępniania swoich danych w zamian za trafną personalizację oferty.
Pozytywne nastawienie
Badania Bain & Company pokazują, iż 71% klientów nie jest świadomych, iż korzysta z generatywnej AI podczas zakupów online, choć w ostatnim czasie większość z nich dokonywała transakcji w sklepach, w których prawdopodobnie mieli z nią styczność. Pomimo niskiej świadomości, konsumenci są optymistycznie nastawieni do zastosowania sztucznej inteligencji, a około połowa z nich dostrzega jej znaczący potencjał. Jednocześnie są gotowi udostępnić swoje dane w zamian za lepsze, spersonalizowane rekomendacje. Badania pokazują również, iż potencjalne ryzyka związane ze stosowaniem generatywnej sztucznej inteligencji nie stanowią tak dużej bariery dla konsumentów. Respondenci, którzy nie korzystają z narzędzi AI, jako powód wskazali, iż są zadowoleni z dotychczasowych metod (47%) oraz nie potrzebują nowych rozwiązań (39%). Jedynie nieco ponad jeden na pięciu badanych (22%) przyznał, iż nie używa tych narzędzi z powodu braku zaufania do sztucznej inteligencji.
– Doświadczenia zakupowe online były tak dalece udoskonalane w ostatnich dekadach, iż sprzedawcy, sięgając po generatywną AI, powinni skoncentrować się na uzupełnianiu istniejących nawyków konsumenckich, a nie na ich zmianie – mówi Patryk Rudnicki, partner zarządzający warszawskim biurem Bain & Company, odpowiedzialny za sektor sprzedaży detalicznej i produktów konsumenckich w regionie Europy Środkowo-Wschodniej. – Kluczem jest wzmacnianie, a nie zakłócanie procesu zakupowego. Może to oznaczać wyjście poza narzędzia takie jak chatboty, na rzecz mniej oczywistych rozwiązań, które będą proaktywnie tworzyć spersonalizowane treści, dostosowywać ton komunikacji i przewidywać potrzeby klienta.
AI ułatwi zbieranie danych o klientach
Z badań Bain & Company wynika, iż klienci doceniają możliwości generatywnej AI w personalizowaniu ich doświadczeń zakupowych. W efekcie są bardziej skłonni do udostępniania swoich danych, jeżeli w zamian otrzymają lepiej dopasowane rekomendacje.
Większość z nich deklaruje gotowość do udostępniania danych o swoich zainteresowaniach, takich jak hobby czy ulubione produkty, a także informacji demograficznych. W zamian oczekują, iż sztuczna inteligencja pomoże im znaleźć i wybrać produkty dopasowane do ich preferencji, wcześniejszych zakupów czy aktualnych potrzeb.
Budowanie i utrzymanie zaufania klientów jest kluczowe
Detaliści wprowadzają generatywną AI jako nowe rozwiązanie, co można porównać do zaproszenia klientów do udziału w eksperymencie. Dlatego najważniejsze znaczenie ma budowanie i utrzymanie zaufania. Reputacja marki odgrywa tu istotną rolę – aż 41% klientów deklaruje, iż chętniej skorzystałoby z narzędzi generatywnej AI oferowanych przez markę, której ufają.
Jednak sztucznej inteligencji wciąż zdarzają się błędy i „halucynacje”, co może podważyć zaufanie klientów. Ponad połowa badanych uważa, iż największym problemem w tym kontekście są nieprecyzyjne informacje o produktach (56% ocenia to jako bardzo lub wyjątkowo negatywne) oraz błędy (57%). To kolejny powód, by być transparentnym wobec klientów przy testowaniu narzędzi AI i skupić się na bardziej pasywnych zastosowaniach, które można łatwiej kontrolować.
– Generatywna AI otwiera drogę do bardziej interaktywnego i spersonalizowanego doświadczenia w handlu – podsumowuje Patryk Rudnicki. – To zrozumiałe, iż niektórzy menedżerowie obawiają się jej skłonności do „halucynacji”, czyli dostarczania nieprecyzyjnych informacji, co może wpłynąć na relacje z klientami. Dlatego tak najważniejsze jest dokładne zaplanowanie i staranne wdrożenie rozwiązań opartych na generatywnej sztucznej inteligencji. Nie bez znaczenia pozostaje również ustalenie oczekiwań: „czy AI powinna być doskonała, czy wystarczająco dobra, by poprawić obecne doświadczenia?”. W praktyce zauważamy, iż odpowiedzi sztucznej inteligencji są zwykle trafniejsze niż te udzielane przez człowieka. Przedstawiciele handlu, którzy stawiają na zaufanie, transparentność i elastyczność, mogą zyska nowe możliwości budowania zaangażowania i lojalności wśród swoich klientów.
