Barometr Retail: co druga firma z sektora handlu wykorzystuje AI do obsługi klienta

Według wyników piątej edycji Barometru Retail przeprowadzonego przez firmę doradczo-technologiczną Future Mind, eksperci sektora handlu coraz częściej wykorzystują sztuczną inteligencję w procesach biznesowych. Wskazali, iż najczęściej używana jest w obszarze obsługi klienta (45 proc.).

Cykliczne badanie Barometr Retail obrazuje główne trendy oraz tendencje na rynku handlu. Sztuczna inteligencja we wszystkich dotychczasowych edycjach była wymieniana przez retailerów jako jeden z kluczowych czynników dalszego rozwoju handlu. W najnowszej edycji zostali oni zapytani m.in. o to, w jakich celach ich organizacja wykorzystuje AI. Poza obsługą klienta, respondenci wskazali również na personalizację komunikacji oraz personalizację oferty – odpowiednio 45 proc. i 38 proc. Z punktu widzenia konsumenta, sztuczna inteligencja zapewnia znacznie bardziej spersonalizowane i dostosowane do indywidualnych potrzeb doświadczenie zakupowe.

AI wspomaga procesy biznesowe

Eksperci branży zaznaczają jednocześnie, iż sztuczna inteligencja wspomaga nie tylko procesy biznesowe e-handlu. Coraz częściej bowiem, AI jest implementowana w sklepach stacjonarnych, aby polepszyć doświadczenia zakupowe klienta również offline.

– Klienci mogą się spodziewać coraz większego wpływu AI na doświadczenie w sklepie fizycznym. Na przykład inteligentne przymierzalnie mogą już niedługo automatycznie wykrywać ubrania, które wniesiono do środka i proponować pasujące do nich akcesoria czy stylizacje. Kasy samoobsługowe, które oferują funkcję automatycznego rozpoznawania produktu oraz inteligentne płatności biometryczne, umożliwią z kolei szybsze i jednocześnie bezpieczniejsze transakcje. Doświadczenie klienta polepszy się także dzięki zastosowaniu AI po stronie operacyjnej. Algorytmy już teraz pomagają pracownikom upewnić się, iż produkty są ustawione na odpowiednich półkach i iż ceny na etykietach są aktualne. Dzięki dalszemu wykorzystaniu AI będzie możliwe dopasowanie optymalnego układu sklepów czy ułożenia produktów na podstawie ich cech, historii sprzedaży i preferencji konsumentów. Klienci będą mogli natomiast otrzymywać rekomendacje dotyczące poruszania się po sklepie w sposób, który pomoże im najlepiej zaspokoić potrzebę, z którą się do niego udali – mówi Emil Waszkowski, Head of Strategy w Future Mind.

Te czynniki mogą znacząco poprawić doświadczenia zakupowe konsumenta, a co za tym idzie podnieść poziom jego lojalności. Wszystko to wpływa na polepszenie ogólnej satysfakcji klienta, co z kolei przekłada się na wyższe wskaźniki sprzedaży.

Co na to klient?

Wraz z wykorzystanie sztucznej inteligencji pojawia się jednak ryzyko. Głównym jest zapewnienie odpowiedniego poziomu prywatności danych w obliczu tego jak wiele informacji o kliencie można pozyskać dzięki wykorzystaniu AI. Ponadto, istnieje zagrożenie związane z niepoprawną analizą danych, które w konsekwencji może mieć negatywny wpływ na wyniki firmy oraz pozytywne doświadczenia klienta.

– Trwająca w tej chwili rewolucja AI nie jest czymś nowym dla świata retailu. Od kilku lat rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji są wdrażane na całym świecie zarówno w dużych sieciach handlowych, jak i wśród bardziej butikowych sklepów. Automatyczna analiza stocku, którą wprowadziło H&M w 2018 czy porzucone już dziś boty skanujące półki w Walmarcie – to wszystko już było. Największa jednak zmiana, nastąpiła nie w samej technologii, która oczywiście rozwija się niezwykle szybko, ale właśnie w poziomie zaufania wśród użytkowników, czyli klientów. Tylko 57 proc. respondentów w globalnym badaniu Salesforce uważa, iż marki używają AI w sposób etyczny. Co ważne, ten poziom zaufania spada. Część raportów donosi, iż pokolenie 65+ w ponad połowie w ogóle nie ufa AI. To zarówno ogromna szansa, jak i duże zagrożenie, które przypomina, jak ważna jest adekwatna komunikacja również nowych technologii – podsumowuje Jacek Dziura, Head of Marketing w Future Mind.

Pomimo oczywistych wyzwań płynących z wdrożenia AI w struktury firmy, uczestnicy badania Barometr Retail deklarują, iż ich organizacje planują korzystać ze sztucznej inteligencji w coraz większym stopniu. Wskazało tak 43 proc. ankietowanych.