Boty frustrują klientów [BADANIE]

Aż 80 proc. klientów czuje się sfrustrowanych z powodu kontaktu z botem w obsłudze klienta – tak wynika z globalnego badania firmy UJET. W Polsce opinie są podobne.

Badanie UJET zostało przeprowadzone na globalnej próbie 1700 konsumentów w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Ujawniło ono, iż zastosowanie nieskutecznej technologii automatyzacji, takiej jak chatboty, powoduje, iż marki tracą wiarygodność w oczach klientów. Jest to spowodowane przede wszystkim frustracją klientów z kontaktu z botem (80 proc. wskazań) oraz nieskutecznością botów w rozwiązywaniu problemów. Świadczy o tym fakt, iż aż 78 proc. klientów była zmuszona do skontaktowania się z człowiekiem po nieudanej próbie rozwiązania problemu przez kanał automatycznej obsługi.

– Dodatkowo, aż 72 proc. respondentów w badaniu UJET uznało, iż korzystanie z chatbotów w obsłudze klienta jest stratą czasu. Ponad połowa konsumentów (54 proc.) przyznała także, iż rozmowa telefoniczna z żywym agentem zapewnia najszybsze rozwiązanie problemu i najlepsze ogólne doświadczenie klienta. Dodatkowo aż 73 proc. respondentów jest zdania, iż marki mogłyby znacznie poprawić doświadczenie klienta, zapewniając rozwiązanie problemu już przy pierwszym kontakcie – mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska.

W Polsce jest podobnie

Jak wynika z badań Armatis Customer Experience Index z października ubiegłego roku, boty głosowe zdecydowanie nie należą do ulubionych metod obsługi w Polsce. W badaniu Armatis kontakt z botem jako swój ulubiony wskazało zaledwie 1 proc. respondentów, a najwyższe wyniki uzyskały telefoniczna rozmowa z człowiekiem (30 proc.), kontakt twarzą w twarz (20 proc.), czat (13 proc.) lub e-mail (11 proc.). Zdaniem przedstawiciela Armatis, to wyraźnie pokazuje, iż bezrefleksyjne wdrażanie botów do Contact Center może przynieść więcej szkód niż korzyści.

– Kluczem do sukcesu jest osiągnięcie adekwatnego połączenia między wirtualnymi a ludzkimi agentami w zarządzaniu interakcjami z klientem. Wdrażając automatyzację marki powinny przede wszystkim starać się zmniejszyć czasy oczekiwania klientów na kontakt i poprawić wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie. Tylko dzięki temu będzie można zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów – komentuje Krzysztof Lewiński.