3 tygodni temu
Cięcie kosztów powoduje, iż wzrasta chęć firm do wykorzystywania sztucznej inteligencji w postaci czatbotów czy wirtualnych asystentów. Dla wielu firm jest to jednak droga do utraty klientów – stwierdza raport Forrester Research.
Na podstawie tegorocznych i zeszłorocznych wdrożeń czat botów i wirtualnych asystentów oraz badań satysfakcji klientów firm, które dokonały takich wdrożeń, raport Forrester przewiduje, iż w 2026 roku ponad 30% firm, które dokonały takich wdrożeń straci część klientów, którzy utracą do nich zaufanie sfrustrowani problemami z obsługą i systemem pomocy opartym na sztucznej inteligencji. Przykładem może być choćby szwedzka firma Klarna, która zdecydowała się na szerokie wdrożenie czatbotów i wirtualnych asystentów, by zmniejszyć koszty. Spowodowało to spadek satysfakcji klientów i fintech musiał z powrotem zacząć zatrudniać ludzi.
Jak łatwo zauważyć, chodzi głównie o firmy usługowe i prowadzące sprzedaż we wszystkich branżach, gdzie kontakty z AI postrzegane będą jako utrudnienie wpływające źle nie tylko na utrzymanie klientów, ale i na ich pozyskiwanie. Sztuczna inteligencja musi być bowiem „bardziej ukierunkowana” by firma, która ją wdraża mogła utrzymać lojalność klientów. Oznacza to lepszą personalizację i zmniejszenie „mechanicznej obsługi wywołań”.
Osobnym problemem są naruszenia prywatności przez systemy sztucznej inteligencji. Forrester prognozuje, iż doprowadzą one w 2026 roku do 20% wzrostu liczby pozwów zbiorowych. Szczególnie zagrożone są tu firmy telemedyczne, medyczne i usług finansowych. W efekcie konsumenci będą dokładniej przyglądać się firmom wdrażającym AI i ich wdrożeniom.
Forrester uważa, iż szerokie wykorzystanie generatywnej sztucznej inteligencji sprawi, iż spadną współczynniki klikalności, zaś reklamodawcy skierują swoje wydatki na treści typu entertainment oraz oraz streaming, TV online czy pliki audio i wideo mediach społecznościowych.
