Czy twoja przestrzeń sprzyja zakupom? Dostępność i akustyka pod lupą

W świecie przesyconym bodźcami prawdziwą przewagą stają się klarowność i komfort. Coraz lepiej rozumiemy, iż spójnie zaprojektowane warunki, w tym dostępność i środowisko akustyczne, są fundamentem dobrego doświadczenia zakupowego.

Każda przestrzeń handlowa to dziś miejsce relacji. Liczy się, jak łatwo się po niej poruszać, jak precyzyjnie przekazuje informacje, jak wspiera komunikację klienta z personelem i jak gwałtownie nie męczy odwiedzających. Ta zmiana nie polega na pojedynczych udogodnieniach. Chodzi o całościowe projektowanie środowiska – od układu i oznakowania, przez interfejsy urządzeń, po parametry dźwięku. Gdy wszystkie elementy działają razem, zakupy stają się przewidywalne i mniej obciążające dla klientów. Dla zespołów pracujących z klientami dobrze zaprojektowany ekosystem to większy komfort codziennej pracy.

Uwarunkowania prawne

Dostępność wyznacza zasady równego uczestnictwa w doświadczeniu zakupowym. W Polsce 28 czerwca 2025 r. weszła w życie ustawa o dostępności niektórych produktów i usług, implementująca Europejski Akt o Dostępności (EAA). Określa ona wymagania wobec urządzeń (np. terminali płatniczych, bankomatów, kas samoobsługowych) i usług cyfrowych (e-commerce, aplikacje mobilne). W odniesieniu do przestrzeni handlowych, zasady dostępności regulowane są dodatkowo przez prawo budowlane i rozporządzenia techniczne, np.: minimalne szerokości przejść, kontrastowe oznakowanie, dostępność kas czy wymagania wobec wind.

Akustyka nie jest wprost regulowana w ustawie implementującej EAA, ale ma fundamentalne znaczenie dla komfortu użytkowników i działań włączających. Zbyt wysoki poziom hałasu staje się barierą dla osób starszych i z ubytkiem słuchu, osób w spektrum autyzmu, klientów z nadwrażliwością sensoryczną, dzieci a także dla wszystkich, którzy po intensywnym dniu szukają spokojniejszego środowiska zakupowego. Nie chodzi tu o absolutną ciszę, ale o kontrolowane środowisko dźwiękowe. Takie, w którym komunikacja jest łatwa, a decyzje podejmuje się bez nadmiernego wysiłku. Oznacza to ograniczony pogłos, brak nakładających się sygnałów i tło dźwiękowe, które wspiera orientację zamiast ją zakłócać.

Inkluzywne przestrzenie

W tym kontekście coraz ważniejsze stają się także rozwiązania wspomagające, np. pętle indukcyjne w strefach kas, systemy FM/IR czy lepsza izolacyjność akustyczna w nowych obiektach. Zmiany w przepisach prawa budowlanego – w tym podwyższone wymagania akustyczne dla budynków użyteczności publicznej – to istotny krok w kierunku bardziej inkluzywnych przestrzeni handlowych.

Dla różnych typów przestrzeni handlowych stosuje się różne rozwiązania. W dużych centrach handlowych sprawdza się czytelne strefowanie funkcji i wyznaczanie stref wyciszenia, gdzie można odpocząć od natężenia bodźców. Tu informacja powinna docierać wieloma kanałami – wizualnie i głosowo – ale zawsze w jednym, spójnym „języku”. Dzięki temu klient nie musi domyślać się intencji komunikatu.

W mniejszych sklepach i formatach typu convenience store wygrywa prostota: przejrzysta „ścieżka klienta”, brak barier progowych, zrozumiałe komunikaty przy kasach (także samoobsługowych) i uważność na punkty, w których hałas kumuluje się najbardziej.

Butikom i sklepom specjalistycznym sprzyja atmosfera skupienia – przyjazne tło dźwiękowe, dobrze zaprojektowane przymierzalnie, możliwość spokojnej konsultacji.

W marketach najważniejsze jest sensowne różnicowanie dźwięku: inne przy wejściu, inne w alejkach, inne w strefie kas. Równie ważne są krótkie, nierozpraszające komunikaty, wspierane czytelną warstwą wizualną.

[KOMENTARZ] Piotr Brzozowicz, General Manager Westfield Arkadia: Jako zarządcy tak znaczącej przestrzeni publicznej, jaką jest Westfield Arkadia, uznajemy za nasz nadrzędny obowiązek zapewnienie dostępności dla wszystkich klientów. Każde nasze działanie w centrum handlowym uwzględnia jego szeroki wpływ społeczny, a kwestia dostępności stanowi jedną z kluczowych wartości Unibail-Rodamco-Westfield. Dążymy do tego, aby każde wdrażane przez nas udogodnienie odpowiadało na realne potrzeby i przynosiło rzeczywistą zmianę. Nasze rozwiązania obejmują zarówno elementy przestrzenne, takie jak windy, toalety dostosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnościami, czy możliwość wypożyczenia wózka inwalidzkiego, jak i rozwiązania technologiczne. Przykładem są pętla indukcyjna oraz system nawigacyjno-informacyjny TOTUPOINT, wspierające osoby niedosłyszące, a także tłumacz języka migowego “Migam”. Ponadto, od lat oferujemy w centrum handlowym specjalne godziny ciszy, które ułatwiają zakupy osobom wrażliwym na bodźce. Nieustannie ewaluujemy naszą ofertę i uważnie wsłuchujemy się w potrzeby klientów, aby tworzyć miejsce w pełni dostępne i przyjazne dla wszystkich.

Z myślą o komforcie i komunikacji

Gdy dostępność i akustyka stają się częścią standardów projektowych i operacyjnych poprawia się komunikacja, skraca się czas obsługi, spada zmęczenie personelu, klienci dłużej pozostają w sklepie i chętniej wracają. Rośnie przewidywalność działania – zarządzanie komunikatami, spójność doświadczenia w wielu lokalizacjach. To przewaga jakościowa, która wzmacnia reputację marki, porządkuje współpracę z najemcami i dostawcami technologii, a przede wszystkim – poprawia komfort zakupów.

Dostępność i akustyka tworzą wspólną ramę tej skuteczności: pomagają w orientacji, słyszeć i być usłyszanym, podjąć decyzję bez zbędnego wysiłku. Dobrze zaprojektowane środowisko zakupowe staje się dziś coraz częściej oczekiwanym standardem – trendem, który wyznacza kierunek rozwoju handlu. Klienci i zespoły operacyjne coraz wyraźniej sygnalizują potrzebę prostoty, czytelności i dobrostanu. Dlatego czas działać świadomie i myśleć o przestrzeni nie tylko w kategoriach estetyki czy funkcjonalności, ale także inkluzywności i komfortu sensorycznego.

Autorka: Renata Mikołajczyk, konsultantka strategiczna wspierająca firmy w transformacji, innowacjach i wzroście organizacyjnym w Recreativa. Partnerka ODITK w zakresie dostępności i projektowania uniwersalnego.