4 godzin temu
Ponad 3 mln zł kary – to efekt nieuczciwych praktyk sprzedażowych spółki Neonet na platformie Allegro. UOKiK wykazał, iż sprzedawca notorycznie wprowadzał konsumentów w błąd co do dostępności towarów i terminów wysyłki, nie informując klientów o problemach z realizacją zamówień. Sprawa ta to ważna lekcja dla e-commerce w zakresie zarządzania stanami magazynowymi i komunikacji z kupującymi.
Jednym z kanałów sprzedaży spółki Neonet jest platforma Allegro. Za pośrednictwem konta Neonet, wcześniej działającego pod nazwą NEO-24, przedsiębiorca oferuje szeroki wybór sprzętu RTV i AGD. Jak wykazało postępowanie Prezesa UOKiK, spółka wprowadza konsumentów w błąd co do dostępności produktów i terminów ich wysyłki. Zamówienia często nie są wysyłane w zadeklarowanym terminie, a klienci sami muszą dopytywać o realizację wysyłki.
Towar, którego nie ma
Platformy sprzedażowe pozwalają konsumentom gwałtownie porównać oferty tego samego produktu. Przedsiębiorcy konkurują zarówno ceną, jak i warunkami, a zwłaszcza czasem dostawy. Na Allegro każdy sprzedawca w ofercie towaru musi określić liczbę dostępnych sztuk oraz termin wysyłki. Dla wielu konsumentów właśnie szybka dostawa przesądza o wyborze konkretnej oferty.
Tymczasem, jak ustalił Prezes UOKiK, w niektórych ofertach Neonet sprzedaje produkty, których nie posiada na stanie, a konsumentom przekazuje nieprawdziwe informacje o ich dostępności. Spółka deklaruje m.in. wysyłkę w ciągu 24 godzin, mimo iż często nie jest w stanie dotrzymać tego terminu. Konsumenci wielokrotnie skarżyli się, iż podawane przez Neonet deklaracje mijają się z rzeczywistością.
Przykładowe komentarze z profilu spółki na Allegro: „po 5 dniach od zakupu dostałem informację, iż nie mają na stanie lodówki (wysyłka miała być w ciągu 24h)”, „brak towaru – co okazało się po 2 tygodniach od zakupu. Musiałam kupić gdzie indziej droższy. Porażka taki sklep”, „Wystawiają towar którego nie mają. Kontakt bardzo opóźniony w sprawie rozwiązania problemu”.
Informacja, której brak
Jeżeli przedsiębiorca nie jest w stanie zrealizować zamówienia, powinien niezwłocznie poinformować o tym konsumenta. Dzięki temu kupujący może odpowiednio gwałtownie zareagować, np. zrezygnować z zakupu i zamówić potrzebny produkt u innego sprzedawcy. Co do zasady takie sytuacje nie powinny jednak występować. W przypadku Neonet problem ma charakter powtarzalny. Jak wykazało postępowanie Prezesa UOKiK, trwa co najmniej od 2021 r.
Spółka nie informuje klientów z własnej inicjatywy i bez zbędnej zwłoki o trudnościach z realizacją zawartych umów. Gdy produkty nie docierają w deklarowanym terminie, konsumenci sami muszą dopytywać o to, co dzieje się z ich zamówieniami. Na odpowiedź czekają często kilka, a choćby kilkanaście dni. Dopiero wtedy dowiadują się np. iż towaru nie ma w magazynie, a nowa data dostawy nie jest znana.
– W e-commerce nie ma miejsca na składanie obietnic bez pokrycia. To, co deklarują sprzedawcy, wpływa na decyzje zakupowe konsumentów. Nieprawdziwe informacje i brak powiadomienia o tym, iż wysyłka się opóźni lub towaru nie będzie, naruszają podstawowe zasady handlu internetowego. Konsumenci kupują na określonych warunkach i mają prawo wymagać ich dotrzymania – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Biorąc pod uwagę skalę i długotrwały charakter praktyki, Prezes UOKiK nałożył na spółkę 3 043 000 zł kary. Kara uwzględnia obrót osiągnięty przez Neonet S.A. na platformie Allegro, który stanowi część łącznego obrotu przedsiębiorcy. Prezes UOKiK w decyzji nakazał również zaniechanie nieuczciwych praktyk i poinformowanie o decyzji na stronach spółki i jej profilach w mediach społecznościowych. Decyzja nie jest prawomocna, przysługuje od niej odwołanie.
