Doświadczenie klienta jest najważniejsze. Jak zbudować spójny wizerunek firmy?

Zdjęcie: Zadowolenia klienta jest kluczowe dla firmy Źródło: Shutterstock / mayam_studio


Dziś nikogo nie trzeba już przekonywać, iż budowanie spójnego wizerunku powinno stanowić fundament strategii każdej firmy. Customer Experience (CX), czyli doświadczenie klienta, odgrywa tu niebagatelną rolę. Jest to całokształt wrażeń, jakie klient wynosi z kontaktu z firmą, jej produktami i usługami, na każdym etapie podróży zakupowej.



Spójny wizerunek marki, który jest konsekwentnie komunikowany we wszystkich punktach kontaktu z klientem, nie tylko wzmacnia lojalność klientów, ale także przyczynia się do wzrostu sprzedaży i pozytywnego postrzegania firmy na rynku.


A jak budować spójny wizerunek firmy wykorzystując Customer Experience? Już wyjaśniam.

Znaczenie Customer Experience w budowaniu wizerunku marki

Customer Experience to zbiór wszystkich interakcji, jakie klient ma z firmą, od pierwszego kontaktu aż po obsługę posprzedażową.

Dziś, gdy klienci mają niemal nieograniczony wybór, ich doświadczenie staje się kluczowym czynnikiem różnicującym marki.

Firmy, które inwestują w poprawę Customer Experience, osiągają wyższy poziom satysfakcji klientów, co przekłada się na bezcenną lojalność i skłonność do polecania marki innym.

Badania nad znaczeniem Customer Experience

Według raportu firmy Walker, do 2020 roku Customer Experience miał stać się głównym czynnikiem wyróżniającym marki, wyprzedzając cenę i produkt. Dziś wiemy, iż przewidywania te się sprawdziły. Badania przeprowadzone przez PwC wskazują, iż 73 proc. klientów uważa, iż pozytywne doświadczenia są kluczowym czynnikiem wpływającym na ich decyzje zakupowe. Co więcej, aż 32 proc. klientów jest gotowych odejść od ulubionej marki już choćby po jednej negatywnej interakcji.

Jak zbudować spójny wizerunek marki?