7 godzin temu
W wielu obiektach hotelowych i gastronomicznych higiena przez cały czas funkcjonuje jako koszt stały – konieczny, ale rzadko analizowany w szerszym kontekście biznesowym. Tymczasem to właśnie w tym obszarze kryją się mechanizmy, które mogą realnie wpływać na efektywność operacyjną, organizację pracy i odbiór miejsca przez gości. O tym, gdzie powstają straty i jak je ograniczać, mówi Krzysztof Kowalewski z Essity (marka Tork).
Zarządzanie higieną w obiektach HoReCa rzadko jest pierwszym tematem, który pojawia się w kontekście optymalizacji kosztów. A jednak to właśnie tutaj często zaczynają się problemy. Jak zauważa Krzysztof Kowalewski, wiele decyzji podejmowanych jest z perspektywy ceny jednostkowej, a nie rzeczywistego kosztu użytkowania.
Jakie są dziś największe wyzwania związane z zarządzaniem zasobami higienicznymi?
Najczęściej punktem wyjścia są koszty i to jest zrozumiałe – każdy chce je ograniczać. Problem pojawia się wtedy, gdy patrzymy tylko na cenę zakupu, a pomijamy to, jak dany produkt zachowuje się w codziennym użytkowaniu. W praktyce okazuje się, iż rozwiązania najtańsze często nie są najbardziej efektywne.
Z naszego doświadczenia wynika, iż najważniejsze są trzy elementy: koszt, jakość i niezawodność. o ile któryś z nich zostanie pominięty, system zaczyna się rozjeżdżać. Wtedy pojawiają się dodatkowe zużycie, częstsze uzupełnianie, większe zaangażowanie personelu. I to są właśnie te miejsca, w których pieniądze zaczynają „uciekać”, choć nie zawsze widać to od razu w zestawieniach.
Czyli problemem są pozorne oszczędności?
Bardzo często. W wielu obiektach decyzje zakupowe są podejmowane krótkoterminowo – patrzymy na to, ile zapłacimy dziś, a nie na to, ile wydamy w ciągu kilku miesięcy. Tymczasem to właśnie ta dłuższa perspektywa pokazuje realny koszt.
Dobrym przykładem są ręczniki papierowe. o ile wybieramy produkt bardzo cienki i tani, użytkownik automatycznie zużywa go więcej, bo pojedynczy odcinek nie spełnia swojej funkcji. W efekcie rośnie zużycie, rośnie liczba uzupełnień, a finalny koszt jest wyższy, niż zakładaliśmy. To pokazuje, iż oszczędność na starcie może generować straty później.
Jak w takim razie decyzje dotyczące higieny przekładają się na wynik finansowy?
Każdy koszt operacyjny, choćby ten pozornie niewielki, ma znaczenie w skali całego obiektu. najważniejsze jest to, czy potrafimy go kontrolować i utrzymać na stabilnym poziomie.
Jeżeli wdrażamy rozwiązanie, oczekujemy, iż będzie ono działało przez dłuższy czas, a nie tylko przez chwilę. W praktyce często widzimy sytuacje, w których klienci co kilka tygodni wracają do punktu wyjścia i szukają nowych produktów, bo poprzednie nie spełniły oczekiwań. To generuje chaos operacyjny i utrudnia zarządzanie.
Dlatego warto podejść do tego systemowo – przeanalizować potrzeby, dobrać rozwiązanie i dać mu czas, żeby pokazało efekt. Wtedy higiena przestaje być kosztem trudnym do przewidzenia, a zaczyna być obszarem, którym można świadomie zarządzać.
Gdzie w praktyce najłatwiej znaleźć oszczędności?
Najlepiej widać to na przykładach codziennych produktów. Papier toaletowy czy ręczniki papierowe to elementy, które są używane w dużych ilościach i właśnie dlatego mają największy potencjał optymalizacji.
W tradycyjnych rozwiązaniach użytkownik bardzo często pobiera więcej materiału, niż potrzebuje. To naturalne, ale właśnie dlatego powstaje marnotrawstwo. Systemy dozujące pojedyncze odcinki pozwalają to ograniczyć, a jednocześnie nie wpływają negatywnie na komfort użytkownika.
Drugi aspekt to organizacja pracy. W godzinach szczytu personel nie ma czasu w ciągłe uzupełnianie dozowników. o ile zastosujemy bardziej wydajne rozwiązania, które wymagają rzadszego serwisu, zyskujemy czas, który można przeznaczyć na inne działania. To jest oszczędność, która nie zawsze jest liczona wprost, ale ma realny wpływ na funkcjonowanie obiektu.
Czy podobne mechanizmy działają w przypadku ręczników papierowych?
Tak i w wielu przypadkach są jeszcze bardziej widoczne. Użytkownik niezależnie od jakości produktu pobiera kilka odcinków. Dlatego najważniejsze jest takie zaprojektowanie systemu, żeby to zużycie było kontrolowane, a jednocześnie żeby dozownik był wydajny i nie wymagał częstego uzupełniania.
Jeżeli personel może uzupełnić dozowniki na początku zmiany i przez długi czas nie musi do nich wracać, to zmienia się sposób organizacji pracy. Zamiast reagować na braki, można działać bardziej planowo. To przekłada się na efektywność całego zespołu.
Zrównoważony rozwój to temat, który coraz częściej pojawia się w branży. Jak wygląda to w praktyce?
Rzeczywiście, ten temat staje się coraz bardziej obecny w codziennym funkcjonowaniu obiektów. I coraz częściej przestaje być tylko hasłem, a zaczyna mieć konkretne przełożenie na decyzje operacyjne.
Dla hotelu czy restauracji oznacza to przede wszystkim świadome zarządzanie zużyciem i odpadami. Ważne są certyfikaty, które potwierdzają standardy produkcji, ale równie ważne są realne efekty: mniejsze zużycie materiałów, ograniczenie odpadów, bardziej efektywne wykorzystanie zasobów.
Z naszej strony staramy się pokazywać, iż można łączyć te dwa światy – efektywność biznesową i odpowiedzialność środowiskową. To nie są sprzeczne cele. Wręcz przeciwnie – często idą ze sobą w parze.
Czy goście rzeczywiście zwracają uwagę na te aspekty?
Może nie zawsze w sposób bezpośredni, ale zdecydowanie je odczuwają. Toaleta jest jednym z najważniejszych punktów kontaktu z obiektem. o ile jest czysta, dobrze wyposażona i funkcjonalna, buduje pozytywne doświadczenie.
To działa szerzej – gość ocenia cały obiekt przez pryzmat takich detali. o ile widzi, iż dba się o higienę, zakłada, iż podobne standardy obowiązują w innych obszarach, również tych niewidocznych.
Jeżeli chodzi o zrównoważony rozwój, to świadomość konsumentów rośnie. Coraz częściej interesujemy się tym, skąd pochodzą produkty i jaki mają wpływ na środowisko. To dotyczy nie tylko jedzenia, ale również elementów wyposażenia.
Jak pogodzić szybkość obsługi z wysokimi standardami higieny?
Kluczowe jest podejście systemowe. Nie chodzi tylko o pojedynczy produkt, ale o całość rozwiązania. W naszym przypadku mówimy o trzech elementach: dozowniku, wkładzie i wiedzy.
Jeżeli te elementy są dobrze dopasowane do potrzeb obiektu, można jednocześnie zapewnić wysoką jakość, wydajność i sprawną obsługę. Problem pojawia się wtedy, gdy któryś z tych elementów jest niedopasowany.
Każdy obiekt jest inny, dlatego nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania. Ale dobrze zaprojektowany system naprawdę pozwala pogodzić te obszary, które często wydają się sprzeczne.
Jaką rolę odgrywa dziś technologia?
Technologia odgrywa coraz większą rolę i co ważne – przestaje być dodatkiem, a zaczyna być elementem realnie wspierającym zarządzanie obiektem. Wiele osób kojarzy ją głównie z dozownikami bezdotykowymi i rzeczywiście to jest najbardziej widoczny przykład. Natomiast najważniejsze nie jest samo to, iż dozownik działa bezdotykowo, tylko jak działa w praktyce – czy jest niezawodny, jak długo pracuje na jednym zestawie baterii, czy nie generuje dodatkowych problemów operacyjnych.
Natomiast dużo ciekawszy kierunek to wykorzystanie danych. Dziś jesteśmy w stanie monitorować poziom zużycia w konkretnych dozownikach, sprawdzać, które strefy są najbardziej obciążone, gdzie kończą się materiały, gdzie potrzebna jest interwencja. To oznacza, iż zarządzanie higieną przestaje być oparte wyłącznie na harmonogramach i rutynie, a zaczyna być oparte na rzeczywistych potrzebach obiektu.
Dla managera hotelu czy restauracji to bardzo konkretna zmiana. Zamiast wysyłać personel „na wszelki wypadek”, można kierować go dokładnie tam, gdzie jest potrzeba. To poprawia efektywność pracy zespołu, ogranicza zbędne działania i jednocześnie pozwala utrzymać wysoki standard higieny w momentach największego obciążenia.
Jakie zmiany czekają branżę w najbliższych latach?
Z mojej perspektywy kierunek rozwoju jest dość jasno określony. Będziemy widzieć coraz większe połączenie dwóch obszarów: efektywności operacyjnej i zrównoważonego podejścia do zasobów. Czyli nie tylko „mniej zużywać”, ale też „zużywać mądrzej”.
Dużo będzie się działo w obszarze materiałów – rozwój produktów, które są bardziej przyjazne środowisku, ale jednocześnie nie tracą swoich adekwatności użytkowych. To jest bardzo ważne, bo w HoReCa nie ma miejsca na kompromisy jakościowe.
Drugi obszar to rozwój systemów – większa kompatybilność rozwiązań, uproszczenie zarządzania i jeszcze lepsze dopasowanie do konkretnych scenariuszy użytkowania. Klienci coraz częściej oczekują nie pojedynczego produktu, tylko rozwiązania, które wpisuje się w ich sposób pracy.
Myślę też, iż będzie rosło znaczenie danych i analityki. Obiekty będą coraz bardziej świadomie zarządzać zużyciem, planować działania serwisowe i optymalizować procesy na podstawie realnych informacji, a nie założeń.
Jak wygląda zwrot z inwestycji w takie rozwiązania?
To jest jedno z najczęściej zadawanych pytań i zupełnie naturalnie, bo każdy chce wiedzieć, kiedy zobaczy efekt. Natomiast odpowiedź zawsze zależy od punktu wyjścia danego obiektu.
Jeżeli mamy miejsce, w którym wcześniej występowało duże marnotrawstwo albo brak kontroli nad zużyciem, to poprawa może być widoczna bardzo gwałtownie – czasem praktycznie od razu. W innych przypadkach potrzeba kilku miesięcy, żeby zebrać dane, porównać zużycie i zobaczyć realny trend.
Warto jednak podkreślić, iż zwrot z inwestycji w tym obszarze nie dotyczy tylko samego produktu. To jest również kwestia organizacji pracy, czasu personelu, liczby interwencji serwisowych czy stabilności kosztów w czasie. o ile nagle przestajemy „gasić pożary” i zaczynamy działać w sposób przewidywalny, to jest to bardzo konkretna wartość dla zarządzania obiektem.
Dlatego zachęcam, żeby patrzeć na to szerzej i mierzyć różne wskaźniki – nie tylko koszt zakupu, ale też zużycie, częstotliwość uzupełnień, czas pracy zespołu. Dopiero wtedy widać pełny obraz.
Na koniec – co jeszcze warto wziąć pod uwagę?
Myślę, iż coraz większe znaczenie będzie miała inkluzywność i dostępność przestrzeni, w tym również toalet. To temat, który jeszcze niedawno był traktowany jako dodatkowy element, a dziś zaczyna być integralną częścią projektowania obiektów.
Mówimy tu o bardzo praktycznych kwestiach – czy przestrzeń jest wygodna dla dzieci, osób starszych, osób z ograniczeniami ruchowymi, czy rozwiązania są intuicyjne i łatwe w użyciu. Toaleta powinna być miejscem, w którym każdy czuje się komfortowo i bezpiecznie, niezależnie od swoich potrzeb.
Z perspektywy właściciela czy managera to nie jest tylko kwestia wizerunkowa. To jest element doświadczenia gościa, który wpływa na ogólną ocenę obiektu. Coraz częściej standard miejsca będzie oceniany nie tylko przez pryzmat designu czy oferty, ale właśnie przez funkcjonalność i dostępność dla różnych użytkowników.
I to jest kierunek, który – moim zdaniem – będzie w najbliższych latach coraz bardziej widoczny.