Inflacja sprawia, iż szczegółowo rozważamy każdy zakup

Zdjęcie: Jakie są koszty założenia sklepu internetowego

Słabnąca dynamika sprzedaży detalicznej ma determinujący wpływ na kształtowanie polityki customer experience (CX), czyli budowania jak najlepszego doświadczenia zakupowego klientów. Dla managerów to czas wyzwań związanych z zarządzaniem zasobami, cięciami budżetowymi i potencjalnie malejącymi zyskami. W takich warunkach sukces odniosą te firmy, które będą umiały gwałtownie dostosować się do zmieniających się warunków rynkowych, by dostarczyć wysoką jakość obsługi na każdym kroku. To najważniejsze wnioski z najnowszej odsłony badania „Przyszłość CX według praktyków rynku” przeprowadzonego na zlecenie Grupy OEX.

– Odpowiednie doświadczenie zakupowe jest najważniejsze dla zachowania lojalności klienta w tradycyjnych sklepach detalicznych. W obliczu rosnącej akceptacji rozwiązań samoobsługowych oraz powszechnego zastosowania technologii informacyjnych w zakresie cen i specyfikacji produktów konsumenci oczekują płynnych, wygodnych i efektywnych transakcji. To wymaga nie tylko odpowiedniego rozmieszczenia towarów, ale także precyzyjnej ekspozycji oraz intuicyjnej nawigacji w przestrzeni sklepowej. Zauważalny jest też trend tworzenia dedykowanych stref doświadczeń klienta w dużych placówkach handlowych, dostosowanych do konkretnych potrzeb konsumentów, takich jak zakupy spożywcze, artykuły czystości czy rekreacja. Działania wspierające sprzedaż w dzisiejszych czasach obejmują nie tylko adekwatne zaopatrzenie w produkty, ale również kompleksowe audyty, które oceniają ekspozycję marki oraz normy obsługi klienta przez personel handlowy. Podsumowując, należy podkreślić, iż sukces w handlu detalicznym nie opiera się jedynie na dostarczeniu odpowiedniego asortymentu, ale także na perfekcyjnej prezentacji produktów, precyzyjnej strategii cenowej oraz wysokim standardzie obsługi klienta. To holistyczne podejście wyznacza obecne trendy w branży – konkluduje Przemysław Bogdański, CEO OEX Cursor.

To druga edycja badania dotyczącego trendów CX. Badanie jakościowe zostało przeprowadzone przez ICAN Institute na zlecenie Grupy OEX dzięki wywiadów insightowych z 24 ekspertami działającymi w największych firmach będących liderami w obszarze CX w Polsce. Celem było poznanie najważniejszych wyzwań rynkowych dotyczących CX i kierunków rozwoju branży. ­– Wnioski badawcze zostały sformułowane na podstawie kompleksowych wywiadów pogłębionych przeprowadzonych z doświadczonymi menedżerami działającymi w obszarze obsługi klienta, operacji, kanałów zdalnych, CX oraz sprzedaży i marketingu. Grupa badawcza objęła przedstawicieli firm z branży finansowej, energetycznej, logistycznej, opieki medycznej, produkcji, telekomunikacji oraz poligrafii i technologii – wymienia Anna Talarczyk z ICAN Institute. W ramach tegorocznej edycji badania wytypowano osiem trendów CX. Należą do nich:·

Rosnąca wrażliwość na cenę. Stanowi to znaczącą zmianę w porównaniu do zeszłego roku i jest naturalną reakcją na zmieniającą się sytuację gospodarczą i socjalną.·

Większa popularność rozwiązań bezobsługowych. Klientom coraz częściej zależy na tym, by mieć wszystko dostępne od ręki i móc obsłużyć się samodzielnie. Rośnie więc popularność kanałów self-service, takich jak portale internetowe czy aplikacje mobilne, które pozwalają na samodzielne załatwianie spraw w dogodnym czasie, bez ograniczeń.

Wzrost akceptacji interakcji z AI. Boty pozwalają na dostarczenie błyskawicznych odpowiedzi i ułatwiają klientom dostęp do informacji w sposób bezpośredni. Klienci doceniają możliwość uzyskania szybkich odpowiedzi i wymiany informacji w czasie rzeczywistym, co przekłada się na wzrost popularności tego typu rozwiązań.·

Spójność, prostota i szybkość w kontakcie z firmą. Klienci oczekują, iż ich problemy zostaną rozwiązane od ręki, co skłania ich do szukania takich procesów zakupowych, które są proste i szybkie. Wymagają również łatwego i intuicyjnego korzystania z różnych kanałów komunikacji, bez konieczności wielokrotnego wprowadzania danych czy wypełniania formularzy. ·

Hiperpersonalizacja. Podobnie jak w zeszłym roku, klienci mają wyraźną i rosnącą potrzebę, jeżeli chodzi o personalizację obsługi. Ważne jest zagwarantowanie odbiorcom dostępu do różnych kanałów komunikacji i oferty, które będą dostosowane do ich preferencji i potrzeb.·

Automatyzacja procesów na wielką skalę. Firmy wykorzystują automatyzację procesów do zwiększenia efektywności, redukcji kosztów i minimalizacji błędów. Dla przykładu deficyt pracowników w branży logistycznej wymusza pełną automatyzację procesów magazynowych takich jak: optymalizacja zapasów, ścieżek kompletacji, czy pakowania. ·

Budowa świadomości w obszarze cyberbezpieczeństwa. W miarę wzrostu liczby cyberataków i incydentów związanych z bezpieczeństwem danych, zarówno firmy, jak i klienci zaczynają zdawać sobie sprawę z konieczności wdrożenia środków zaradczych. Organizacje przeznaczają więc coraz większe sumy na zagwarantowanie bezpiecznych zakupów w kanałach zdalnych. ·

Ekologia ma znaczenie. Klienci są coraz bardziej zainteresowani dokonywaniem zakupów od tych marek, które dbają o środowisko naturalne i podejmują działania proekologiczne. Firmy z kolei zaczynają rozumieć, iż dbałość o ekologię ma wpływ na ich reputację i wizerunek.

– W CX niezwykle ważne są rozwiązania bezobsługowe, ponieważ pozwalają klientom na samodzielne zarządzanie swoimi zamówieniami. Intuicyjne strony internetowe, aplikacje mobilne, śledzenie przesyłek i proste procedury zwrotów to elementy, które sprawiają, iż klienci czują się pewnie i są zadowoleni. Cenią sobie też szybkość i dokładność, a automatyzacja pomaga w ich zapewnieniu. Zarządzanie doświadczeniem klienta w usłudze fulfillmentu jest jednym z kluczowych elementów sukcesu w dzisiejszym świecie e-commerce. Optymalizacja CX ma ogromne znaczenie, zwłaszcza w kontekście automatyzacji, hiperpersonalizacji i rozwiązań bezobsługowych – wskazuje Arkadiusz Filipowski, prezes zarządu OEX Fulfilio.

– Kluczowym wyzwaniem managerów CX staje się zadbanie o to, jak się wyróżnić i zagwarantować doskonałe doświadczenie klientom w każdej interakcji i w każdym kanale kontaktu z marką oraz jej produktami – przy jednoczesnym zapewnieniu optymalizacji procesowej i kosztowej dla firmy. Z pewnością innowacyjna technologia, śmiałe rozwiązania organizacyjne, inwestycja w rozwój kompetencji kadry oraz stałe doskonalenie procesów są niezbędnym elementem sukcesu w obszarze CX – dodaje Ewa Czarnecka, prezes zarządu OEX VCC.

– Okazuje się, iż kiedy konsument rozsądniej planuje wydatki, jego zainteresowanie programami lojalnościowymi rośnie. Benefitami w postaci cashbacku czy dodatkowych rabatów konsumenci próbują choć trochę załatać domowe budżety. Wygranymi w czasach niestabilnej sytuacji gospodarczej okażą się te firmy, które najbardziej efektywnie wykorzystają wiedzę, do jakiej mają dostęp dzięki prowadzeniu programu lojalnościowego. Przekucie danych na odpowiednie, hiperpersonalizowane działania komunikacyjne i ofertowe związane z konkretnymi potrzebami konsumentów to „game changer” w nieprzewidywalnych czasach. Nie wystarczy już samo przetwarzanie posiadanych danych, ale analizy predykcyjne i przewidywanie, czego będzie potrzebował konkretny klient w danym momencie – w zależności od stylu życia czy warunków gospodarczych. Inaczej będziemy komunikować się z segmentem osób szukających rzeczywiście najtańszych produktów, a inaczej budować percepcję oszczędzania wśród klientów premium, targetując dopasowane do nich produkty i oferty. Liderzy pracują nad stworzeniem holistycznego zaangażowania obejmującego sytuację gospodarczą, klientów i dane w celu zbudowania kompleksowego i spójnego w każdym punkcie styku doświadczenia klienta – podsumowują Przemysław Orłowski i Dominik Zacharewicz, managing partners w Loyalty Point.