3 tygodni temu
Około połowa klientów banków jest niezdecydowana co do tego, jak traktować sztuczną inteligencję – ze względu na swoje obawy lub brak zrozumienia tej technologii – i są to ci klienci, nad którymi banki powinny pracować, żeby oswoić ich z rozwiązaniami opartymi na AI. Jest to bowiem technologia, której wdrażanie jest nieuniknione, a klienci z czasem przekonają się do niej, tak jak to było np. z bankowością internetową i mobilną, ocenili uczestnicy panelu „’Rozmowa z maszyną’? – AI a klienci banków – wnioski z badania i doświadczeń rynkowych” na Europejskim Kongresie Finansowym (EKF) w Sopocie. Agencja ISBnews jest patronem medialnym Kongresu.
„Klienci jeszcze ciągle obawiają się sztucznej inteligencji. To jest nowa technologia. Choć obecność tej technologii postępuje, to tak naprawdę nie pozostało na tyle powszechna, żeby wszyscy klienci mogli jej zaufać już na obecnym etapie. Banki mają doświadczenia z wdrażaniem rozwiązań cyfrowych: bankowości mobilnej, bankowości internetowej. De facto przechodziliśmy przez ten sam proces. Też nie od razu klienci chcieli korzystać z aplikacji bankowych. Byli przyzwyczajeni do oddziałów. No i ten moment zmiany, oczywiście, nastąpił. Dzisiaj nie wyobrażamy sobie, iż z każdą sprawą będziemy biegać do oddziału. I tak samo będzie ze sztuczną inteligencją” – powiedziała wiceprezes ING Banku Śląskiego Alicja Żyła podczas panelu.
Na EKF przedstawiono wyniki badań Kearney (przeprowadzonych w Polsce w kwietniu br.), w których 25% ankietowanych detalicznych klientów banków deklaruje, iż jest „naprawdę otwarta” (odpowiedzi 8-10 w 10-punktowej skali) na korzystanie z rozwiązań AI (bez udziału pracownika banku) do zakupu nowych produktów/usług bankowych. Z drugiej strony, 24-29% klientów deklaruje brak lub bardzo niską otwartość na korzystanie z rozwiązań AI do zakupu czy obsługi produktów bankowych.
„Około 50% ankietowanych przez nas klientów banków to są ci, którzy są niezdecydowani, są pewni obaw, być może niezrozumienia i to są ci klienci, nad którymi powinniśmy pracować w przyszłości, żeby tę otwartość na korzystanie z narzędzi AI zwiększyć” – skomentowała principal Kearney w Polsce Karolina Leśkiewicz, przedstawiając wyniki badań.
Wskazała na wyzwania, którym sektor bankowy musi sprostać, żeby zwiększyć otwartość klientów na AI. Dotyczą one m.in. kwestii etycznych (przejrzystość rozwiązań), technologicznych (ponad 55% klientów deklaruje, iż obawia się, iż AI udzieli im błędnej odpowiedzi i dlatego nie chcą z niej korzystać), danych i bezpieczeństwa (m.in klienci obawiają się o adekwatne wykorzystanie danych biometrycznych) oraz kwestie dotyczące regulatorów (dziś regulatorzy albo wcale, albo rzadko godzą się na to, by modele AI podejmowały decyzje bez udziału osób trzecich).
Wynikami swoich badań podzieliła się podczas panelu Katarzyna Sekścińska z Katedry Psychologii Biznesu i Innowacji Społecznych na Uniwersytecie Warszawskim.
„Nasze badania pokazały, iż na dzień dzisiejszy 95% Polaków chce przede wszystkim kontaktu z człowiekiem. I jesteśmy w stanie całkiem sporo poświęcić, żeby ten kontakt był. To znaczy Polacy mówią, iż są w stanie choćby 11 minut czekać na infolinię, żeby się połączyć z człowiekiem-doradcą, żeby tylko nie nie mieć kontaktu z botem” – powiedziała Sekścińska.
47% Polaków mówi: „Nie wyobrażam sobie dzisiaj, żeby mój bank czy moja instytucja finansowa nie dawała mi możliwości kontaktu z człowiekiem”, dodała.
„Widzimy, iż w najbliższych latach wciąż dominował będzie model hybrydowy, to znaczy czynnik ludzki – human intelligence – będzie wspierany przez przez artificial intelligence. Do tego banki będą dążyły” – wskazała też principal Kearney.
Jednakże managing director w mBanku Łukasz Maculewicz ocenił, iż raport Kearney można interpretować tak, iż jesteśmy dopiero na początku drogi, jeżeli chodzi o wdrażanie AI i przekonywanie do niego klientów.
„To, co kształtuje te obawy i zaufanie naszych klientów, to jest doświadczenie. I to doświadczenie, które mają nasi klienci jest zasadniczo budowane przez te voice boty i chat boty, rozwiązania oparte głównie o boty intencyjne, czyli starające się zinterpretować, co klient ma na myśli i podsunąć najlepsze rozwiązanie. […] Korzystamy na tym etapie z tej technologii, dlatego iż ona pozwala na zautomatyzowanie prawie 1/3 interakcji. To jest ogromna liczba interakcji, która powoduje, iż potrafimy odebrać telefony dwa i pół raza szybciej, niż gdybyśmy to rozwiązanie wyłączyli. To się przekłada na realną korzyść dla naszych klientów” – wskazał Maculewicz.
Także Żyła z ING BSK zwróciła uwagę na zmiany obecnego modelu operacyjnego i podkreśliła, iż będzie się zmieniał jeszcze bardziej.
„Dzisiaj korzystamy z usług bankowych przez aplikację. Nam bardzo zależy, żeby ta podróż klienta w aplikacji, czyli przejście przez proces, złożenie wniosku, załatwienie jakiejkolwiek sprawy odbywało się w sposób szybki, przystępny. Jest takie angielskie słowo: frictionless – i na tym nam zależy. Zależy nam na tym, żeby to doświadczenie w aplikacji było takie: klikam, załatwiam sprawę i nie muszę już nigdzie dzwonić, ani iść do oddziału. To to jest to, o co nam chodzi. Bo klientom też tak naprawdę o to chodzi” – wskazała wiceprezes.
Ten model operacyjny zmienia się w zakresie nie tylko prostych dyspozycji klientów, obejmuje też np. onboarding – w przypadku ING BSK w ponad 60% odbywa się on online – bez udziału człowieka, podobnie jest z kredytami konsumpcyjnymi, wyliczyła dalej.
Także PKO Bank Polski – choć wciąż bazuje na rozwiniętej sieci detalicznej – dostrzega zmiany w modelu operacyjnym, których efektem jest m.in. zmniejszenie liczebności pracowników w placówkach.
„Mamy oddziały, mamy agencje i w perspektywie przynajmniej naszej najbliższej strategii nie zamierzamy wycofywać się z tego modelu biznesowego. Ale to wcale nie znaczy, iż nie będziemy się zmieniać i iż nie będziemy podążać w tych kierunkach, które są przyszłościowe; wręcz przeciwnie. Podróżuję obecnie, odwiedzam różne oddziały w kraju i widzę, iż te oddziały liczą po kilka-kilkanaście osób. A jeszcze 20 lat temu one liczyły po 30, 40, 50 osób, z całym back-officem, z operacjami, które tam były. Była to taka samodzielna jednostka. Więc widać dążenie do tego, aby odchudzić te oddziały” – wskazał wiceprezes nadzorujący Obszar Operacji i Bankowości Międzynarodowej w PKO BP Marek Radzikowski.
Podkreślił, iż PKO BP stosuje cały szereg rozwiązań bazujących na najnowszych technologiach: ma 17 botów, które obsługują 10 mln klientów i przeprowadziły do tej pory 66 mln rozmów.
„To pokazuje, iż te nowe rozwiązania są akceptowane również przez klientów. Jesteśmy dużo dalej, jesteśmy dużo bardziej zaawansowani, niż to było z zastosowaniem AI jeszcze 5 lat temu i coraz bardziej ludzie akceptują właśnie takie rozwiązania” – podsumował wiceprezes.
Źródło: ISBnews
