Krzysztof Kośmider, Accenture: jakość i kompletność danych kluczem do efektywniejszych decyzji biznesowych [WYWIAD]

Kluczem do zastosowania GenAI zarówno w codziennym życiu, jak i w biznesie są wiarygodne źródła danych. Wiadomo, iż jesteśmy zalewani masą nieprawdziwych informacji, co jest wyzwaniem także dla sztucznej inteligencji. Nie można bezgranicznie ufać informacjom wygenerowanym przez GenAI. To nie jest święty graal, który rozwiąże wszystkie problemy i zrewolucjonizuje cały biznes – mówi w rozmowie z redakcją OmnichannelNews.pl Krzysztof Kośmider, Managing Director, Accenture w Polsce.

Co pewien czas na rynku pojawia się nowa technologia, która ma zrewolucjonizować biznes. Odnoszę wrażenie, iż w tej chwili czymś takim jest sztuczna inteligencja, a konkretnie Generative AI.

Krzysztof Kośmider: Sztuczna inteligencja towarzyszy nam już od wielu lat i stosowana jest w wielu obszarach naszego życia. Jednym z jej rodzajów jest generatywna sztuczna inteligencja (GenAI), która stała się w tej chwili bardzo popularnym tematem. Ostatnio faktycznie obserwujemy dynamiczny proces digitalizacji biznesu, a GenAI jest tego ważnym elementem. Chodzi na przykład o takie rozwiązania jak ChatGPT. O tym narzędziu zrobiło się głośno, więc w tej chwili wiele firm przymierza się do wdrożenia tej technologii. najważniejsze jest jednak zrozumienie, do czego tak naprawdę służy GenAI i w jakich przypadkach może najlepiej wesprzeć nasz biznes.

Spróbujmy w takim razie wymienić te aspekty prowadzenia biznesu, w którym ta technologia może być wykorzystana.

K.K.: Na samym początku warto podkreślić, iż GenAI to nie jest święty Graal, który rozwiąże wszystkie problemy i zrewolucjonizuje cały biznes. Trzeba zdać sobie sprawę, w jakich przypadkach można wykorzystać tę technologię, czyli kiedy będzie ona przynosiła wymierną wartość. GenAI wykorzystuje duże modele językowe i największą wartość może przynieść w przypadkach, gdy konieczna jest analiza dużej ilości kontentu – tekstu i obrazu. Firmy, w szczególności te z branży retail, posiadają bardzo dużo danych. Często są to dane nieustrukturyzowane. o ile będą potrafiły zidentyfikować wszystkie źródła, połączyć je w logiczną całość, usystematyzować, to wówczas GenAI może być dla ich biznesu bardzo pomocna.

Przede wszystkim mam na myśli oszczędność czasu, a co za tym idzie – pieniędzy. Generalnie biznes patrzy na technologie pragmatycznie. Poszukuje optymalizacji kosztów, zwłaszcza gdy operuje na niskich marżach. To staje się jeszcze ważniejsze w takich czasach jak teraz, gdy koszty prowadzenia biznesu rosną w szybkim tempie.

Trzeba sobie jednak jasno powiedzieć, iż nie jest to rozwiązanie, które można zastosować do bardzo precyzyjnych obliczeń, gdzie wymagana jest stuprocentowa dokładność. Tam stosuje się inne modele i rozwiązania.

Gdzie w takim razie, na tym etapie rozwoju, można skutecznie wykorzystać GenAI?

K.K.: Z całą pewnością jest to narzędzie, które usprawni komunikację z konsumentami – czy to w oparciu o komunikację tekstową, czy ewentualnie wizualną. GenAI na pewno sprawdzi się we wszystkich działaniach związanych z tworzeniem kontentu, jego analizą, wyciąganiem wniosków z tekstu, tworzeniem podsumowań oraz jako wirtualny agent. Sprzyja temu również przystępny interfejs, więc spodziewam się, iż tego typu rozwiązania staną się niedługo powszechne.

Jak to może wyglądać w praktyce?

K.K.: Załóżmy, iż firma X chce przygotować spersonalizowaną akcję promocyjną dla swoich klientów. Dział marketingu przygotowuje brief, wysyła go do agencji reklamowej, gdzie powstają pierwsze koncepcje, które są potem omawiane, analizowane i poprawiane. Cały proces trwa długo i jest stosunkowo kosztowny. Przy pomocy GenAI wstępne przygotowanie kontentu nie będzie już zajmowało tygodni, tylko minuty. Co więcej, w przypadku posiadania informacji o historii zakupowej i preferencjach klientów możemy w kampanii zawrzeć mocno spersonalizowane informacje związane również z emocjami konkretnej osoby. Mówimy więc już o tzw. hiperpersonalizacji. Uważam, iż budowanie kontentu marketingowego, a choćby całych kampanii marketingowych, to będzie pierwszy i najbardziej powszechny sposób wykorzystania GenAI w biznesie. Będzie szybciej i taniej.

I to już się dzieje?

K.K.: Jak najbardziej, również na polskim rynku. Z tego typu rozwiązań korzystają nie tylko powszechnie znane marki, ale również mniejsi gracze. Próbują, testują, sprawdzają efekty. Z miesiąca na miesiąc będziemy widzieli coraz więcej takich wdrożeń.

Nie da się ukryć, iż pandemia przyspieszyła digitalizację biznesu. Dzięki temu również mniejsi gracze są coraz lepiej przygotowani do korzystania z technologicznych rozwiązań, mają wzmocnione działy IT. Firmy retailowe, zwłaszcza te działające wielokanałowo, są w zasadzie przedsiębiorstwami technologicznymi i to nierzadko bardzo zaawansowanymi. Są one świadome wartości dodanej, jaką przynosi nowa technologa.

Gdzie, poza wirtualnymi doradcami i działami marketingu możemy wykorzystać tę technologię?

K.K.: Drugim kierunkiem, który obserwujemy i w którym wspieramy w tej chwili naszych klientów, jest budowanie tzw. enterprise services. W tym wypadku GenAI również sprawdza się bardzo dobrze. Firmy borykają się w tej chwili z niedoborem pracowników i ich dużą rotacją. Dlatego pozyskanie adekwatnych informacji z posiadanych danych musi być szybkie, a ich forma łatwa do przetwarzania.

Aby osiągnąć ten cel, należy połączyć wszelkiego rodzaju dokumentacje związane np. z procesami biznesowymi zachodzącymi w sklepach, informacje o typowych błędach czy pojawiających się problemach etc. Posiadając taką bazę danych, model GenAI może działać kontekstowo. Załóżmy, iż nowy pracownik nie wie, co zrobić w danej sytuacji. Wystarczy, iż zada odpowiednie pytanie, a system wyświetli mu niemal gotowe rozwiązanie. Pamiętajmy, iż GenAI nie działa tak jak typowa przeglądarka, np. Google, gdzie po wpisaniu pytania dostajemy listę kilku lub wielu artykułów na zadany temat. Sztuczna inteligencja za nas wyciągnie najważniejsze informacje i zaproponuje odpowiednie działanie.

W każdym biznesie, a w retailu z całą pewnością, bardzo ważne jest trafienie w gusta i potrzeby klientów. Czy tutaj możemy liczyć na pomoc GenAI?

K.K.: Z pewnością GenAI, dzięki lepszemu zrozumieniu zachowań klientów, ich emocji, decyzji, jakie podejmowali w przeszłości, pomoże lepiej przewidywać trendy i, jak już wspomnieliśmy, przygotowywać hiperspersonalizowane propozycje. Natomiast o ile mówimy o szczegółowych predykcjach opartych na ilościowych danych, to na rynku są dostępne inne narzędzia, które wykorzystują inne algorytmy, modele i lepiej sprawdzają się w takich zadaniach. Jest wiele narzędzi informatycznych, które wspierają procesy prognozowania i są one już w tej chwili dość powszechnie stosowane w biznesie.

W naszej rozmowie non stop przewija się słowo „dane”. To klucz do skutecznego wykorzystania GenAI?

K.K.: Bez dwóch zdań – żeby w pełni wykorzystać możliwości, jakie daje GenAI, niezbędne jest posiadanie dobrej jakości danych. Pamiętajmy przy tym, iż dane i informacje to dwa odrębne pojęcia.

Branża retail, zwłaszcza firmy działające omnichannelowo, posiada bardzo dużo danych o sprzedaży, czyli decyzjach zakupowych klientów. Wyzwaniem jest zrozumienie i odpowiednie połączenie tych danych – ze sklepów stacjonarnych, kanałów e-commerce i q-commerce, social mediów i marketplace’ów etc. Jest to tym bardziej ważne, iż do niedawna poszczególne kanały sprzedaży działały obok siebie niemal jak niezależne firmy. Trzeba więc zidentyfikować źródła tych danych, rozumieć je i być w stanie połączyć oraz umiejętnie wyciągać z nich potrzebne nam informacje. I co ważne, dane muszą być „porównywalne”, aby móc weryfikować, czy podjęte działania przynoszą oczekiwane efekty.

To kosztowny proces?

K.K.: Barierą wcale nie są koszty. Wiele firm mówi o sobie „data-driven company”, ale rzeczywistość nie jest tak różowa. Nie wystarczy powiedzieć, iż będziemy podejmować decyzje na podstawie posiadanych przez firmę danych. Potrzebujemy do tego jeszcze ludzi – i to nie tylko w działach IT – którzy dobrze rozumieją sens tego procesu. Tu nie chodzi o to, żeby wrzucić wszystkie dane do jednego worka, a system wskaże nam, jaką ścieżką mamy podążać. Musimy wiedzieć, skąd pochodzą konkretne dane i jaką informację biznesową ze sobą niosą. Bariera kosztowa czy technologiczna, tak jak wspominałem, nie jest tu największym wyzwaniem, bo istnieje sporo rozwiązań, m.in. chmurowych, dzięki którym można dosyć gwałtownie stworzyć odpowiednio wyselekcjonowaną bazę potrzebnych nam danych. Powtórzę jeszcze raz – kluczem jest zrozumienie posiadanych danych i wyciąganie z nich takich informacji, jakie są nam potrzebne. W tym widzę największe wyzwanie.

Jeżeli chcemy mówić o hiperpersonalizacji, potrzebujemy wielu danych o samych klientach. Czy oni chętnie dzielą się takimi informacjami?

K.K.: To sprawa bardzo indywidualna, ale widzimy, iż młodsze pokolenie konsumentów wręcz oczekuje swoistej interakcji z nowymi technologiami. Oni na co dzień żyją w wirtualnym świecie, gdzie udostępniają dużo informacji na swój temat. Oni oczekują hiperpersonalizacji. Chcą mieć wszystko od razu, w czasie rzeczywistym. Im więcej udzielimy informacji o sobie, im chętniej będziemy się nimi chwalić w mediach społecznościowych, tym precyzyjniejszych i lepiej dopasowanych do naszych potrzeb i nastrojów ofert możemy oczekiwać. Wraz z wiekiem klienci są mniej skłonni do dzielenia się informacjami na swój temat.

Młode pokolenie, wychowane ze telefonem w ręku, z pewnością nie będzie miało problemu z korzystaniem z nowych rozwiązań. Czy Pana zdaniem starsze osoby również do tego przywykną?

K.K.: Moim zdaniem już niedługo komunikacja z rozwiązaniami takimi jak ChatGPT będzie przebiegała głosowo, i to w różnych językach. Wówczas korzystanie z tego rozwiązania stanie się znacznie łatwiejsze, również dla starszych osób. Kiedy będą potrzebować zrobić zakupy, wystarczy, iż o tym powiedzą, a GenAI przygotuje dla nich listę niezbędnych produktów i po jej zatwierdzeniu automatycznie złoży zamówienie w pobliskim sklepie z dostawą do domu. Brzmi abstrakcyjnie, ale w nieodległej przyszłości to może być standard.

Zawsze będą oczywiście ludzie, którzy wolą pójść do sklepu i porozmawiać z panią ekspedientką, prosząc o poradę podczas zakupów. To z nami zostanie i po to są sklepy stacjonarne. One nie znikną, choć ich rola będzie się zmieniała.

Skoro mówimy o poradach przy zakupach, to ciekawym rozwiązaniem wykorzystywanym w branży modowej są wirtualne przymierzalnie.

K.K.: Faktycznie obserwujemy zainteresowanie naszych klientów takimi wdrożeniami. To nie tylko „bajer”, ale bardzo wygodne rozwiązanie, które umożliwia szybkie sprawdzenie, jak będzie leżała na nas wybrana sukienka albo czy dane spodnie będą dobrze komponowały się z koszulą. Podobne rozwiązania dobrze sprawdzają się również przy innych asortymentach, np. przy wyborze oprawek do okularów. Możemy pójść dalej i poprosić „wirtualnego doradcę”, żeby dobrał nam strój np. na wieczorną imprezę albo na wyjazd wakacyjny. Oczywiście w oparciu o nasze preferencje, styl, figurę etc. To wszystko brzmi trochę jak sci-fi, ale dzieje się już na naszych oczach.

Granicą jest tylko nasza wyobraźnia… i liczba danych, jakie udostępnimy?

K.K.: W tym kierunku to zmierza. Podam kolejny przykład. Każdy z nas szukał kiedyś w sieci jakiegoś produktu i wie, jakie reklamy się mu potem wyświetlały. Załóżmy, iż kupiłem rower, ale przez kolejne tygodnie dalej otrzymuję oferty kupna roweru. To nonsens i już coraz rzadziej się zdarza, ale dobrze obrazuje to, jak technologia zmienia i może przez cały czas zmieniać działania marketingowe. Co innego, jak dostanę propozycję dokupienia odpowiedniego osprzętu. „Wiemy, iż jedziesz w góry, może potrzebujesz górskich opon. Mamy dla Ciebie specjalną ofertę”. Takie działanie ma sens i tak będzie wyglądała przyszłość zakupów i działań marketingowych. Ludzie muszą widzieć, iż dzieląc się informacjami o sobie, dostają coś ekstra, coś, co ułatwia im życie.

W jakich dziedzinach można jeszcze wykorzystać możliwości, które daje sztuczna inteligencja?

K.K.: W przypadku obiektów, czy to handlowych, czy logistycznych, sztuczna inteligencja (AI) jest w stanie pomóc w optymalizacji kosztów energii, czy szerzej – mediów. To z jednej strony korzyść finansowa, z drugiej działanie zgodne ze zrównoważonym rozwojem i dbałością o środowisko naturalne. Podobnie logistycy stosują rozwiązania oparte o AI do wyznaczania optymalnych tras, co też przekłada się na oszczędności.

Sztuczna inteligencja znajduje zastosowanie również w obszarze Predictive Maintenance, czyli w przewidywaniu zużycia elementów urządzeń czy maszyn. Dzięki temu można zawczasu reagować, unikając awarii i kosztownych napraw.

Kolejnym obszarem jest rolnictwo, które wymaga niezwykle precyzyjnych prognoz pogody. Zwłaszcza przy olbrzymich gospodarstwach rolnych, takich jakie np. są w Australii, informacja, gdzie, co i kiedy siać, ma olbrzymie znaczenie.

Wracając jeszcze do GenAI. W Azji widzimy już przypadki wykorzystania tej technologii do wsparcia pracowników opiekujących się osobami niepełnosprawnymi. Wykorzystując rozwiązania GenAI wyuczone na olbrzymich bazach danych, taki pracownik może liczyć na wsparcie w różnych, również nietypowych sytuacjach. Oczywiście GenAI nie zastąpi lekarza, ale w wielu doraźnych przypadkach może być bardzo pomocna. Taki wirtualny doradca to także swoiste wsparcie moralne zarówno dla opiekuna, jak i dla osoby niepełnosprawnej. Każdy z nich ma poczucie, iż może kogoś spytać o radę, iż nie jest pozostawiony ze swoimi problemami i wyzwaniami. Jak Pan widzi, najnowsze technologie stają się niemal wszechobecne, a proces ten z pewnością będzie postępował.

Aby wszystkim żyło się lepiej? Pytam, ponieważ wiele osób obawia się, iż nowe technologie zabiorą im miejsca pracy.

K.K.: Automatyzacja ma wspierać ludzi, a nie ich wypierać. W historii mieliśmy już wiele rewolucji przemysłowych, dzięki którym świat idzie do przodu. Automatyzacja i zastosowanie sztucznej inteligencji to kolejny krok w rozwoju. To ma być wartość dodana, a nie zagrożenie dla ludzi. Oczywiście może to wymagać przebranżowienia się, opanowania pewnych nowych narzędzi, ale pracownicy zawsze będą potrzebni. Czasy się jednak zmieniają. Pracownicy największych magazynów nie byliby w stanie sami obsłużyć miliona przesyłek dziennie. Automaty są tutaj niezbędne. To kosztowna inwestycja, ale opłacalna. Zwłaszcza iż praca ludzka jest coraz droższa i generalnie firmy borykają się z problemem znalezienia pracowników.

Podsumowując – GenAI ma ułatwić nam życie, uczynić biznes bardziej efektywnym, a kluczem do wszystkiego są dane?

K.K.: Kluczem do zastosowania GenAI zarówno w codziennym życiu, jak i w biznesie są wiarygodne źródła danych. Wiadomo, iż jesteśmy zalewani masą nieprawdziwych informacji, co jest wyzwaniem także dla sztucznej inteligencji. Nie można bezgranicznie ufać informacjom wygenerowanym przez GenAI. Jest taki znany przykład, gdzie do kampanii promocyjnej miało zostać wykorzystane zdjęcie ryby pływającej w rzece, konkretnie łososia. I co zrobiła GenAI? Wrzuciła zdjęcie filetu łososia, bo takich zdjęć było najwięcej w sieci, w ramach której była ona szkolona. GenAI ma jednak zdolność uczenia się, więc takich błędów będzie w przyszłości coraz mniej. Stworzenie samouczącego się modelu AI opartego o jakościowe dane to koszt ok. 100 milionów dolarów, tak iż kilka firm może sobie w tej chwili pozwolić na posiadanie swojej, dedykowanej GenAI. AI to jednak przyszłość, dlatego Accenture w ciągu najbliższych 3 lat planuje przeznaczyć 3 miliardy dolarów na rozwój działalności w obszarze sztucznej inteligencji w celu wsparcia klientów ze wszystkich branż w efektywnym i odpowiedzialnym wykorzystaniu sztucznej inteligencji. jeżeli będziemy skutecznie radzić sobie z wyzwaniami związanymi z zarządzaniem danymi i ich przetwarzaniem, będziemy mogli liczyć na istotne zwiększenie efektywności biznesu na skutek wdrożeń rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji.

Rozmawiał: Łukasz Izakowski