16 godzin temu
Nasze salony przeszły znaczącą ewolucję – od klasycznych punktów sprzedaży w kierunku wielofunkcyjnych centrów doradczo-logistycznych. Stały się nie tylko miejscem finalizacji transakcji, ale też kluczowym elementem całego ekosystemu zakupowego – mówi w rozmowie z redakcją OmnichannelNews.pl Marcin Mordak, Dyrektor Sprzedaży Omnichannel w Komputronik.
Komputronik otworzył swój pierwszy sklep w październiku 1996. Jako pierwszy podmiot w Polsce uruchomił również e-sklep z elektroniką. w tej chwili ma ponad 150 salonów lub sklepów partnerskich w całej Polsce. Jakie są obecne plany dotyczące optymalizacji i rozwoju sieci sprzedaży?
Marcin Mordak: W Komputroniku konsekwentnie rozwijamy naszą sieć sprzedaży, kierując się zasadą elastyczności oraz pełnej integracji kanałów. Klienci coraz częściej oczekują nie tylko dostępności produktów, ale też wygody, doradztwa i swobodnego przechodzenia między światem online i offline. Dlatego z jednej strony otwieramy nowoczesne salony w dużych i średnich miastach – z funkcją doradztwa i punktu odbioru – z drugiej inwestujemy w rozwój modelu agencyjnego w mniejszych miejscowościach, gdzie obecność lokalna ma duże znaczenie.
Równolegle optymalizujemy naszą infrastrukturę cyfrową – traktujemy sklep internetowy i aplikację mobilną jako naturalne uzupełnienie kanałów fizycznych. Dzięki temu możemy zaoferować klientowi spójne, zintegrowane doświadczenie zakupowe, niezależnie od tego, gdzie rozpoczyna lub kończy transakcję.
Salony stacjonarne wciąż stanowią podstawę sprzedaży. Gdzie planujecie nowe otwarcia?
Nasze działania koncentrują się przede wszystkim na dużych i średnich miastach, które są naturalnymi centrami sprzedażowymi dla elektroniki użytkowej oraz segmentu premium. To tam najczęściej poszukiwane są zaawansowane produkty technologiczne i kompetentne doradztwo.
W mniejszych ośrodkach rozwijamy model współpracy agencyjnej lub partnerskiej – umożliwia nam to elastyczne dotarcie do klientów lokalnych przy zachowaniu wysokiej jakości obsługi i pełnej dostępności oferty.
Czy na przestrzeni ostatnich lat rola salonów stacjonarnych uległa przeobrażeniu?
Nasze salony przeszły znaczącą ewolucję – od klasycznych punktów sprzedaży w kierunku wielofunkcyjnych centrów doradczo-logistycznych. Dziś pełnią one wiele ról jednocześnie: są miejscem odbioru zamówień internetowych, przestrzenią do rozmów z ekspertami, punktem testów produktów, a w razie potrzeby – wsparciem serwisowym.
Klienci coraz częściej korzystają z hybrydowego modelu zakupowego: rozpoczynają zakupy w sieci, ale odbierają je w salonie lub odwrotnie – najpierw zapoznają się z produktem stacjonarnie, a decyzję zakupową podejmują online. Dzięki temu nasze salony stają się nie tylko miejscem finalizacji transakcji, ale też kluczowym elementem całego ekosystemu zakupowego Komputronik.
W ubiegłym roku firma postanowiła połączyć ze sobą poszczególne działy związane ze sprzedażą internetową i stacjonarną oraz centrum obsługi klienta, a także struktury marketingu z obszarem digital development. Jaki był cel tej decyzji?
Decyzja o połączeniu działów odpowiedzialnych za sprzedaż internetową i stacjonarną, centrum obsługi klienta oraz integrację marketingu z obszarem digital development wynikała bezpośrednio z obserwacji zmieniających się nawyków konsumentów. Dzisiejszy klient nie myśli kategoriami „offline” i „online” – oczekuje spójnego doświadczenia, niezależnie od tego, w jakim kanale się znajduje. Dlatego naszym celem było stworzenie struktur, które odzwierciedlają rzeczywistą ścieżkę klienta, a nie wewnętrzny podział organizacyjny.
Zamiast kontynuować działanie w rozdzielonych, wyspecjalizowanych jednostkach, stworzyliśmy zespoły interdyscyplinarne – sprzedażowo-obsługowy oraz marketingowo-digitalowy – które współpracują ze sobą w sposób ciągły, a nie liniowy. To podejście pozwala nam lepiej reagować na potrzeby rynku i przyspiesza wymianę wiedzy między zespołami.
Jak te zmiany wpłynęły na funkcjonowanie firmy?
Efekty tej zmiany widoczne były już po pierwszych kwartałach – zarówno w obszarze operacyjnym, jak i w ocenie klientów. Zauważyliśmy znaczącą poprawę jakości obsługi i spójności komunikacji – co potwierdza m.in. wzrost wskaźnika NPS. Integracja przełożyła się też na bardziej efektywne zarządzanie kampaniami, szybsze podejmowanie decyzji i lepsze wyniki sprzedażowe.
Co ważne, reorganizacja pozwoliła zespołom patrzeć na działania z perspektywy całościowego doświadczenia klienta, a nie tylko swojego odcinka procesu. Dzięki temu dziś jesteśmy nie tylko lepiej przygotowani na dynamiczne zmiany rynkowe, ale też działamy bardziej spójnie jako organizacja.
W listopadzie 2024 r. Komputronik uruchomił aplikację mobilną. Jakie funkcjonalności posiada i czy będzie rozbudowywana o nowe opcje i udogodnienia?
Aplikacja mobilna Komputronik, uruchomiona w listopadzie 2024 roku, została zaprojektowana z myślą o użytkownikach, którzy oczekują pełnej funkcjonalności sklepu w wygodnej, mobilnej formie. Już od pierwszego dnia zapewnia dostęp do pełnej oferty produktowej, a także szereg dodatkowych korzyści, takich jak dedykowane promocje, darmowa dostawa, atrakcyjne formy finansowania czy szybszy dostęp do premier i wyprzedaży.
Od momentu premiery aplikacja była kilkukrotnie aktualizowana – sukcesywnie wprowadzamy nowe funkcje, które odpowiadają na potrzeby użytkowników oraz wpisują się w nasze szersze podejście omnichannel. Traktujemy ją jako najważniejszy element naszego cyfrowego ekosystemu – narzędzie, które będzie stale rozwijane i integrowane z kolejnymi usługami.
Ile osób już pobrało aplikację?
Po niespełna pół roku od uruchomienia aplikacja zgromadziła już około 100 tysięcy aktywnych użytkowników – to wynik, który przekroczył nasze oczekiwania i potwierdza duże zapotrzebowanie na wygodny, mobilny dostęp do oferty Komputronik.
Patrząc na te pół roku – czy widać już, jak aplikacja wpływa na decyzje zakupowe klientów?
Z punktu widzenia biznesowego aplikacja odgrywa istotną rolę w procesie decyzyjnym klientów. Dzięki inteligentnym rekomendacjom, personalizowanym ofertom oraz pełnej integracji z kontem klienta i historią zakupów z innych kanałów, użytkownicy podejmują szybciej decyzje zakupowe i chętniej wracają do kolejnych transakcji. To kanał, który nie tylko wzmacnia sprzedaż, ale realnie wpływa na lojalność klientów i ich długofalową relację z marką.
Komputronik znany jest z tego, iż wdraża narzędzia czy rozwiązania, które mają ułatwiać klientom dokonywania odpowiedzialnych decyzji zakupowych. Takim przykładem może być konfigurator smart home, który oparty jest o LLM, czyli o model językowy bazujący na sztucznej inteligencji. Czy planowane są wdrażania podobnych rozwiązań np. dotyczące innych kategorii produktów?
W Komputronik od lat inwestujemy w technologie, które realnie usprawniają proces zakupowy i poprawiają jakość obsługi klienta. Naszym pierwszym dużym krokiem w tym obszarze był konfigurator PC – autorskie narzędzie, które od dawna cieszy się renomą jako jedno z najlepszych na polskim rynku. Umożliwia klientom intuicyjne i precyzyjne złożenie zestawu komputerowego, w pełni dopasowanego do ich potrzeb, preferencji i budżetu. To rozwiązanie nie tylko zwiększa zaangażowanie użytkownika, ale też wpływa na jego decyzje zakupowe i lojalność wobec marki. Na bazie tego doświadczenia zbudowaliśmy konfigurator smart home, tym razem oparty na modelu językowym (LLM) i sztucznej inteligencji. Dzięki wykorzystaniu AI mogliśmy znacznie skrócić proces produkcji narzędzia, a jego możliwości doradcze stały się dużo bardziej dostępne dla klientów bez specjalistycznej wiedzy technicznej. Konfigurator analizuje potrzeby użytkownika i rekomenduje optymalne rozwiązania – to nie tylko wygoda, ale też realna oszczędność czasu i pieniędzy.
Planujemy rozszerzyć ten model na inne kategorie produktowe, szczególnie tam, gdzie istotne są personalizacja, doradztwo i złożony proces decyzyjny. Wierzymy, iż AI może uprościć te wybory i zwiększyć satysfakcję klienta z zakupu.
To spytam szerzej – w jakim zakresie firma korzysta już z rozwiązań opartych o AI?
W szerszym ujęciu AI jest już obecne w wielu obszarach naszej działalności:
– w sklepie i aplikacji wdrażamy funkcje predykcyjne, dynamiczne rekomendacje i automatyczne dopasowanie treści,
– zespoły marketingowe i kreatywne wspieramy narzędziami AI przy tworzeniu materiałów graficznych i treści,
– w obsłudze klienta stosujemy chatboty i rozwiązania automatyzujące odpowiedzi,
– a w zarządzaniu sprzedażą i kampaniami – AI wspiera analizę danych i optymalizację działań.
Dzięki tym technologiom nie tylko przyspieszamy procesy wewnętrzne, ale przede wszystkim budujemy nowoczesne, spójne i angażujące doświadczenie zakupowe – niezależnie od kanału, z którego korzysta klient.
Biorąc pod uwagę zwłaszcza młode pokolenie konsumentów, widać rosnące znaczenie i potencjał takich narzędzi jak live shopping, czy szerzej komunikacji i sprzedaży za pośrednictwem kanałów SM.
To prawda. Social media i formaty live shoppingu to nie tylko kanały promocyjne, ale coraz ważniejsze narzędzia sprzedaży i budowania relacji z młodszym pokoleniem klientów. Widzimy wyraźny wzrost znaczenia treści wideo na żywo oraz natywnej komunikacji w mediach społecznościowych – to właśnie tam młodzi konsumenci szukają inspiracji, informacji i szybkiego kontaktu z marką.
Traktujemy te kanały jako komplementarne wobec naszej głównej działalności sprzedażowej – uzupełniają one tradycyjne punkty styku z klientem i pozwalają dotrzeć do odbiorców, którzy często nie korzystają z klasycznych form zakupowych. w tej chwili prowadzimy aktywną sprzedaż m.in. na TikToku i innych platformach społecznościowych. Formaty live shoppingu pozwalają nam na bieżąco prezentować produkty, odpowiadać na pytania i skracać dystans między marką a odbiorcą.
Czym charakteryzują się klienci z pokolenia Z?
Dla młodych użytkowników szczególnie ważne są autentyczność, natychmiastowość i interakcja – dlatego stawiamy na szybki, angażujący content, który nie tylko prezentuje ofertę, ale również buduje zaufanie i społeczność wokół marki. Widzimy, iż takie działania realnie przekładają się na konwersję i lojalność – także wśród tych klientów, którzy wcześniej byli wyłącznie odbiorcami treści.
Rozwój tego obszaru traktujemy jako inwestycję w przyszłość – to kanały, które mają potencjał, by w najbliższych latach stać się jednym z głównych motorów napędzających sprzedaż i budujących wartość marki.
Ważnym elementem, który promujecie i rozwijacie, są także dodatkowe usługi takie jak wynajem sprzętu.
Wynajem sprzętu to w tej chwili jedna z najdynamiczniej rozwijających się usług w ofercie Komputronik. Dla wielu klientów stanowi on atrakcyjną alternatywę wobec klasycznego modelu zakupu – przede wszystkim ze względu na korzyści finansowe oraz możliwość regularnej wymiany sprzętu na nowszy, bardziej wydajny model, bez konieczności ponoszenia jednorazowych, wysokich kosztów inwestycyjnych.
Z usługi wynajmu korzystają zarówno klienci indywidualni, jak i biznesowi – szczególnie ci, którzy cenią sobie elastyczność i chcą pozostać na bieżąco z technologicznymi nowościami. Model ten świetnie wpisuje się w trend subskrypcyjny, znany z platform takich jak Spotify, Netflix czy YouTube Premium, i naturalnie przenosi się dziś na obszar elektroniki użytkowej.
Biorąc pod uwagę rosnącą świadomość społeczeństwa i swoistą modę na cyrkularność, potencjał takich usług jest chyba duży?
Z pewnością. Widzimy tu silne powiązanie z rosnącą popularnością idei cyrkularności i zrównoważonej konsumpcji. Coraz więcej klientów rezygnuje z kupowania sprzętu na własność – nie tylko ze względów finansowych, ale też środowiskowych. Wynajem pozwala na lepsze wykorzystanie zasobów, ograniczenie elektroodpadów i wspiera gospodarkę obiegu zamkniętego.
Popularność tej usługi stale rośnie – przyciąga tysiące nowych klientów, z czego zdecydowana większość decyduje się kontynuować model wynajmu także w kolejnych latach. Na tym etapie skupiamy się na dalszym udoskonalaniu i skalowaniu tej oferty, ale aktywnie analizujemy inne możliwe kierunki rozwoju usług, które odpowiadają na zmieniające się potrzeby klientów i trendy rynkowe.
Rozumiem, iż – choćby patrząc na nazwę Pańskiego stanowiska – nie traktujecie już kanałów online i offline jako niezależnych bytów?
Klienci płynnie poruszają się pomiędzy online a offline – często rozpoczynają zakupy w aplikacji, szukają porady w salonie i finalizują je na stronie internetowej, lub odwrotnie.
Nasze podejście zakłada pełną integrację kanałów w modelu omnichannel – koncentrujemy się na tym, by każdy punkt kontaktu z marką oferował spójne i wysokiej jakości doświadczenie. Zamiast analizować sprzedaż w oderwaniu od siebie, skupiamy się na ścieżce klienta jako całości i optymalizacji jego doświadczeń na każdym etapie.
Taka perspektywa pozwala nam lepiej rozumieć potrzeby konsumentów i efektywniej rozwijać nasze usługi niezależnie od tego, z jakiego kanału korzystają.
