Notino wspólnie z Adyen tworzą spersonalizowany CX

Platforma technologii finansowych Adyen nawiązała współpracę z Notino, internetową drogerią podbijającą europejskie rynki. Połączenie sił to sposób na stworzenie personalizowanego doświadczenia dla klientów i zrozumienie ich oczekiwań na każdym docelowym rynku. Wymierny efekt? Zadowolenie klienta utrzymujące się na poziomie 83 proc. i wskaźnik autoryzacji bliski 100 proc..

Notino od 19 lat buduje swoją pozycję w branży beauty, czego efektem jest przekształcenie się firmy w największy sklep internetowy z kosmetykami i perfumami w Europie. Spółka nie boi się sięgać po nowoczesne rozwiązania, które ułatwiają klientowi przejście ścieżki zakupowej. To m.in. wdrażanie aplikacji mobilnej, samoobsługowe odbiory zamówień i bezproblemowy etap finalizacji zakupów.

Jak wynika z raportu Adyen: Lost in Transaction, to właśnie źle wyglądający check-out jest powodem, dla którego prawie co drugi Polak porzuca koszyk w trakcie zakupów internetowych. Dzięki współpracy z Adyen klient kupujący na Notino korzysta z płynnego systemu rozliczenia – który dla firmy jest jednocześnie sposobem na optymalizację konwersji. Świadczą o tym wskaźniki autoryzacji marki, utrzymujące się na poziomie niemal 96 proc. w Czechach i 94 proc. w Polsce. Dane o tym, jak duże znaczenie ma forma check-outu sugerują przedsiębiorcom szczególną dbałość o tę część doświadczenia klienta i dostosowanie jej do oczekiwań. W zależności od lokalizacji sklepu na mapie, potrzeby konsumentów mogą się jednak znacznie różnić – zupełnie tak, jak język w danym kraju.

Pinezki na mapie

– Każdy region ma odmienne preferencje płatnicze, wymogi prawne i specyfikę klienta. Polski check-out nie byłby np. kompletny bez Blika, ale już w Holandii konieczny będzie iDeal, Bancontact w Belgii, czy Carte Bancaire we Francji. „Uniwersalne podejście” w płatnościach nie jest adekwatną odpowiedzią na wymagania klientów – komentuje Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.

Wspólnym językiem handlu na wszystkich kontynentach jest technologia. Nie chodzi jednak wyłącznie o jej posiadanie, a raczej odpowiednie zróżnicowanie i wykorzystanie. kooperacja z operatorem płatności o ugruntowanej pozycji na wielu międzynarodowych rynkach umożliwiła Notino wdrożenie lokalnych metod płatności w każdym kraju, w którym firma postanowiła zacząć sprzedaż.

– Zdarzało się, iż w ciągu jednego kwartału otwieraliśmy aż 3 nowe rynki. To, iż podczas takiej dynamicznej ekspansji mogliśmy gwałtownie zaoferować klientom odpowiednie, lokalne metody płatności, zwiększyło zaufanie u nowych odwiedzających i zmniejszyło liczbę porzucanych koszyków, czyli dwie ogromnie ważne dla nas wartości. W skuteczności utwierdzają nas dane: ponad 83 proc. użytkowników poleciłoby markę swoim znajomym czy rodzinie. Wskaźnik NPS na tak wysokim poziomie to powód to dumy – komentuje Jakub Šedý, CFO, Notino

Dbałość od zaplecza

Przycisk „zapłać” to moment, w którym kończy się zaangażowanie klienta, ale nie całość jego doświadczenia. Za sprawnością transakcji i sukcesem płatności na Notino stoi szereg procesów i technologii, które dbają m.in. o największą szansę autoryzacji, komunikację z bankiem, czy ochronę kupującego przed ryzykiem. Całość pozwala Notino ograniczyć liczbę transakcji kończących się niepowodzeniem do minimum. Kwartalnie, liczba odzyskanych transakcji przekracza w tej chwili już 8 tys. Adyen i Notino stale szukają też usprawnień, testując wspólnie innowacyjne rozwiązania. W ramach jednej z takich prób, Notino udało się np. odzyskać 80 proc. odrzuconych transakcji.