Odejście od produktowego myślenia pozwoli bankom tworzyć doświadczenie podróży klienta

Banki i instytucje finansowe zauważają, iż zdecydowana większość Polaków coraz chętniej podróżuje, zarówno prywatnie, jak i zawodowo. W związku z tym odchodzą one od tradycyjnego podejścia opartego na oferowaniu produktów, a zamiast tego starają się towarzyszyć klientom w ich życiu, co w przypadku wyjazdów oznacza kreowanie doświadczeń związanych z podróżowaniem, ocenili uczestnicy panelu „Kliknij, spakuj, leć – rola personalizacji usług bankowych w budowaniu nowoczesnych doświadczeń podróżniczych” na Europejskim Kongresie Finansowym (EKF) w Sopocie. Agencja ISBnews była patronem medialnym tego wydarzenia.

„Chcemy towarzyszyć w podróży życiowej naszych klientów – dosłownie i w przenośni. Polacy kochają podróżować, a ta aktywność jest elementem, który łączy pokolenia. Blisko 70% młodych marzy o podróżach, stawiając tym samym na niezależność, samodzielność i odkrywanie. Starsze pokolenia szukają nowych doświadczeń, czegoś ciekawego, natomiast najstarsi traktują podróże jako pewnego rodzaju spełnienie i wzbogacenie życiowych doświadczeń” – powiedział podczas panelu Błażej Szczecki, wiceprezes Banku Pekao nadzorujący Pion Bankowości Detalicznej i Prywatnej.

„Sposoby podróżowania są zróżnicowane – jak wynika z cytowanych dziś badań (Visa Central Eastern Europe (CEE) Travel and Payment Intentions 2025), 2/3 podróżujących na wakacje wybiera samochód, a pozostała część – samolot, co przekłada się również na dużą rozpiętość cen. Z badań wynika także, iż aż 7% z nich podróżuje poza Europę. Warto się więc zastanowić, jak możemy wspierać ich na różnych etapach podróży, niezależnie od destynacji” – dodał.

Podczas panelu zaprezentowano wyniki badania Visa Central Eastern Europe (CEE) Travel and Payment Intentions 2025, z którego wynika, iż 43% Polaków planuje spędzić nadchodzące wakacje za granicą, najczęściej wybierając Włochy, Hiszpanię i Grecję. Jest to wzrost o 10% względem ubiegłego roku. Jak podaje raport, większość z nich planuje zorganizować swój wyjazd samodzielnie, choć 2 na 5 z nich zdecyduje się na ofertę biura podróży. Niezależnie od tego, dominującym kanałem zakupu pozostają platformy online, a dokonywane płatności są głównie w formie cyfrowej.

Nawiązując do wyników tego badania, wiceprezes Pekao przypomniał, iż w odpowiedzi na rosnące potrzeby Polaków związane z podróżowanie bank uruchomił tzw. pakiet podróżny, który zawiera rozwiązania skoncentrowane na wygodzie i bezpieczeństwie, oferując tym samym realne korzyści finansowe.

„W ramach pakietu wprowadziliśmy szereg elementów, dzięki którym chcemy być bankiem pierwszego wyboru dla klientów-podróżników – niezależnie od tego, czy wyjeżdżają oni prywatnie, czy służbowo. Nasza oferta nie koncentruje się na pojedynczych produktach, ale odpowiada na konkretną potrzebę, która łączy wszystkich użytkowników. Chcemy, aby nasi klienci, bez względu na to, czy znajdują się w Europie, czy w bardziej odległych miejscach, mieli zapewniony komfort, bezpieczeństwo i wygodę. Zależy nam na budowaniu doświadczenia prostego i dostosowanego do ich stylu życia. Chodzi więc o to, aby odejść od myślenia ściśle produktowego, względem próby wkomponowania się w życie naszych klientów” – wyjaśnił Szczecki.

O potrzebie oferowania pakietu składającego się ze zróżnicowanych oraz zintegrowanych ze sobą rodzajów usług i korzyści mówił podczas panelu Andrzej Bargiel – skialpinista, pierwszy człowiek, który zjechał z K2 na nartach.

„Najważniejsza przy planowaniu podróży jest przede wszystkim swoboda – to, iż masz telefon, gdzie masz wszystko w jednym miejscu. Nie trzeba mieć 100 aplikacji. Dużo wygodniej jest, gdy wszystko znajduje się w jednym miejscu i masz pewność, iż ktoś odpowiedzialnie zarządza twoimi danymi. Gdy jest się w biegu, w podróży, nie ma się czasu, by za każdym razem wszystko sprawdzać i kontrolować. Według mnie to jest właśnie najważniejsze i to jest przyszłość – żeby integrować wszystkie usługi w jednym miejscu” – powiedział Bargiel.

Z takim podejściem zgodziła się dyrektor marketingu i członek zarządu Wakacje.pl, Katarzyna Walczak.

„My również uważamy, iż im więcej usług jest dostępnych w jednym miejscu, tym lepiej. Podstawową usługą dla naszych klientów pozostaje ubezpieczenie turystyczne – niezaprzeczalny i najważniejszy z punktu widzenia edukacji element pod kątem bezpieczeństwa w podróży. To rozwiązanie pomaga klientom w pokryciu kosztów leczenia, jak również możliwość rezygnacji z usługi z różnych przyczyn” – powiedziała Walczak.

Wiceprezes mBanku ds. bankowości detalicznej Krzysztof Bratos określił podejście, w którym klient może liczyć na prosty i wygodny dostęp do zestawu usług potrzebnych mu w danej sytuacji i miejscu, jako „higienę”.

„W mBanku kierujemy się ideą upraszczania finansów, w taki sposób, aby życie naszych klientów było po prostu łatwiejsze. Jesteśmy zdania, iż dobry bank to taki, który pozostaje niewidoczny, a jednocześnie jest w pełni transparentny. Już na etapie planowanie podróży bank musi zaoferować klientowi taki produkt, który daje mu poczucie przygotowania, bez konieczności podejmowania dalszych kroków w przyszłości. Żeby miał przekonanie, iż może zapłacić na całym świecie w 150 walutach bez prowizji, niezależnie od dnia tygodnia. Chodzi zatem o taką higienę, którą charakteryzuje prostota, ciągła gotowość do działania i wygoda bez potrzeby wykonywania kolejnych kroków” – wskazał wiceprezes.

„Od kilku lat komunikujemy, iż naszym celem jest bycie asystentem klienta. Nie chcemy patrzeć na niego przez pryzmat trybu 'podróżnik’ czy 'codzienny użytkownik’. I przede wszystkim nie chcemy takiego myślenia, iż jest tryb podróżnik i to jest jakiś inny klient niż ten sam klient w takim codziennym życiu. Dążymy do tego, aby wspierać naszych klientów w każdej możliwej sytuacji, na tyle, na ile pozwalają nam nasze możliwości” – dodał wiceprezes ING Banku Śląskiego nadzorujący Pion Klientów Indywidualnych Marcin Giżycki.

Dyrektor kredytu Region Północ Revolut Banku Tomasz Jarczyk podkreślił rolę nowych technologii, w tym AI, w kontekście przygotowania takiej oferty dla podróżujących klientów.

„Mamy szereg funkcji, które ulepszamy i usprawniamy dzięki AI. Model, nad którym w tej chwili pracujemy, powinien zmierzać w kierunku stworzenia takiego ekosystemu dla podróżnika. Chcemy, by w momencie lądowania w nowym kraju użytkownik uruchomił aplikację Revoluta i został przyjaźnie powitany oraz natychmiast otrzymał wszystkie istotne informacje – bez potrzeby wcześniejszego przygotowania do podróży” – powiedział Jarczyk.

„Za pomocą naszej aplikacji jestem w stanie zarezerwować jedno z 2 mln dostępnych miejsc – od hoteli, rezydencje, po inne lokalizacje wypoczynkowe. Mogę wybrać jedno z 300 tysięcy wydarzeń, koncertów i innych wydarzeń związanych na przykład z kulturą. Wszystkie te informacje prezentowane są w sposób inteligentny, dostosowanych do upodobań i wcześniejszych aktywności w aplikacji” – wyliczył dalej.

Jak podkreślił Szczecki z Pekao, AI ma wspierać bank zarówno w zapewnianiu klientom większego komfortu, jak i w wychwytywaniu sygnałów płynących z ich potrzeb i zachowań.

„AI ma mu mówić na przykład: o ile kupiłeś coś z myślą o Włoszech, kup po drodze te e-winiety, żebyś o nich nie musiał myśleć w ostatniej chwili. Pomyśl też od razu o ubezpieczeniu. Wiedz, iż możesz wypłacić środki taką kartą za darmo i masz gwarancję, iż nie zostanie pobrana żadna dodatkowa opłata” – wskazał wiceprezes.

„Od banków oczekuje się dziś proaktywności. Nie musimy być defensywni, czekając na ruch klienta, aby zapewnić mu bezpieczeństwo, ale podpowiadać mu różnego rodzaju rozwiązania. Myślimy również o tym, aby w przyszłości klient mógł zapytać w sposób konwersacyjny aplikację Peopay: ile wydałem na podróże i na jakie kategorie – już teraz jest to możliwe dzięki LLM-om” – podsumował Szczecki.

Prezentowane podczas panelu badanie Visa wskazuje, iż płatności cyfrowe stają się dla Polaków codziennością, także podczas zagranicznych podróży. Ponad 4 na 5 polskich turystów deklaruje, iż będąc na urlopie w innym kraju zamierza płacić kartą, telefonem lub smartwatchem (wzrost o 4% r/r). Szczególnie dynamicznie rośnie popularność portfeli mobilnych – o 60% w ujęciu rocznym. Dla jednej trzeciej Polaków to dziś preferowana metoda płatności podczas zagranicznych wyjazdów.

Źródło: ISBnews