1 tydzień temu
Warszawa, 13.12.2024 (ISBnews/ ISBtech) – Orange Polska implementuje już generatywną sztuczną inteligencję (GenAI) w swoim rozwiązaniu Orange Flex, ale też w innych obszarach obsługi klienta, a na potrzeby wewnętrzne – w obszarze szkoleniowym. Operator ma też długą listę zastosowań GenAI w np. w optymalizacji raportowania czy w rozwoju sieci, poinformował ISBtech dyrektor wykonawczy Orange Polska ds. digitalizacji Artur Stankiewicz.
“AI wykorzystujemy w Orange Polska już od dłuższego czasu w ramach Maxa, bota głosowego, którego używamy na infolinii. Wystartowaliśmy z tą usługą w 2018 roku. Tylko w ubiegłym roku Max obsłużył 21 mln połączeń, z czego 7 mln przekierował do konsultantów. Powoli wprowadzamy tu też GenAI. W tej przestrzeni zaczynamy robić coraz więcej i już mamy pierwsze wdrożenia Gen AI do interakcji z klientem” – powiedział ISBtech Stankiewicz.
Pierwsze wdrożenie to smartphone helper, który pomaga klientowi wybrać optymalny dla niego model telefonu na stronie operatora. Z kolei Max w wersji całkowicie opartej na GenAI ma się pojawić w Orange Flex – pierwszej w pełni cyfrowej usłudze Orange Polska.
“Mam nadzieję, iż z Maxem w Orange Flex wystartujemy testowo jeszcze w tym roku. A trzecie rozwiązanie GenAI wdrażamy na nasze wewnętrzne potrzeby. Nazywamy to szkoleniowcem. To GenAI, który zastępuje trenera przy szkoleniu nowych pracowników obsługi klienta. Bot GenAI jest wyszkolony tak, żeby był w stanie przeprowadzić symulowaną rozmowę z handlowcem bądź konsultantem obsługi klienta. Nie musi już robić tego trener” – wskazał dyrektor.
Bardzo wierzymy w technologię GenAI. Mamy jeszcze bardzo długą listę use case’ów oprócz tych, które wymieniłem. Obszarem, w którym wyobrażam sobie na przykład Gen AI w tak dużej firmie, jak Orange, jest raportowanie, praca na danych, pogłębianie i zrozumienie tego, co daje konkretny raport. Wierzymy głęboko, iż GenAI może przynieść bardzo duże efekty. Oczywiście wymaga to integracji i poukładania danych” – dodał.
W jego ocenie dwa najistotniejsze elementy związane z GenAI to bezpieczeństwo i kultura organizacyjna.
“Największą wartość będziemy uzyskiwać wtedy, kiedy GenAI będzie pracować z danymi. Oczywiście bardzo często są to dane wrażliwe, więc dla nas jednym z najistotniejszych elementów, również przy zastosowaniach GenAI, o których mówiłem na początku, jest działanie w bardzo bezpiecznym, wyizolowanym środowisku. My nie wystawiamy tych danych na zewnątrz po to, żeby duże modele językowe mogły się na nich uczyć. Wszystko dzieje się wewnątrz naszej organizacji” – powiedział Stankiewicz.
Drugim bardzo istotnym elementem jest kultura organizacyjna. Chodzi o to, żeby ludzie, którzy zaczynają pracować z GenAI, nie bali się tego, iż GenAI może zagrozić ich pracy. Wydaje mi się, iż to są dwa najpoważniejsze aspekty, z którymi nie tylko Orange, ale i inne duże firmy będą się zmagać w najbliższym czasie. jeżeli natomiast chodzi o sieć, to Gen AI może pomóc np. w planowaniu, gdzie powinniśmy budować sieć, a także w prewencji, czyli w przewidywaniu, gdzie mogą wystąpić jakieś problemy z siecią. Trzeci obszar to monitorowanie sieci pod kątem różnych incydentów i szybsze reagowanie na nie. Klienci będą potrzebowali wsparcia technologicznego, które gwałtownie i adekwatnie reaguje w każdej sytuacji” – podsumował dyrektor.
Orange Polska to dostawca usług telekomunikacyjnych w Polsce. Orange dostarcza m.in. usługi telefonii komórkowej, stacjonarnej, dostępu do internetu, TV oraz usługi transmisji głosu przez internet (VoIP). Spółka jest notowana na GPW od 1998 r.; wchodzi w skład indeksu WIG20.
Sebastian Gawłowski
(ISBnews)
