Petro Letynets, Frelin: ekspansja sprzedaży online i odświeżona platforma Electofun.pl [WYWIAD]

Electofun.pl to znacznie więcej niż tylko sposób na dotarcie do klientów z całej Polski. To także najważniejszy element naszej strategicznej koncepcji omnichannel, która ma na celu stworzenie spójnego i zintegrowanego doświadczenia zakupowego dla naszych klientów. Poprzez połączenie sprzedaży online i offline, umożliwiamy naszym klientom wygodę zakupów z dowolnego miejsca, bez konieczności odwiedzania fizycznego sklepu – mówi w rozmowie z omnichannelnews.pl Petro Letynets, Dyrektor e-commerce w spółce Frelin.

Dziś trudno sobie wyobrazić działalność jakiejkolwiek sieci handlowej bez łączenia sprzedaży online i offline. Doskonałym przykładem kooperacji kanałów sprzedaży jest sieć sklepów Electofun, która prowadzi sprzedaż pojazdów eklektycznych. Jaką rolę w waszej strategii odgrywa sklep internetowy Electofun?

Petro Letynets: Sklep internetowy Electofun jest kluczowym kanałem sprzedaży naszego asortymentu pojazdów elektrycznych. W 2022 roku stanowił on ponad 40 proc. całkowitej sprzedaży, uzupełniając nasze 9 sklepów stacjonarnych, a w 2023 zakładamy, iż osiągnie udział powyżej 45 proc., przy sieci stacjonarnej liczącej już 12 salonów.

Electofun.pl to znacznie więcej niż tylko sposób na dotarcie do klientów z całej Polski. To także najważniejszy element naszej strategicznej koncepcji omnichannel, która ma na celu stworzenie spójnego i zintegrowanego doświadczenia zakupowego dla naszych klientów. Poprzez połączenie sprzedaży online i offline, umożliwiamy naszym klientom wygodę zakupów z dowolnego miejsca, bez konieczności odwiedzania fizycznego sklepu. Dzięki temu ułatwiamy życie naszym klientom, umożliwiając im dostęp do naszego szerokiego asortymentu pojazdów elektrycznych i akcesoriów w dowolnym czasie i miejscu.

W jaki sposób spółka realizuje strategię omnichannel sieci Electofun?

Realizacja strategii omnichannel w Electofun polega na zapewnieniu klientom możliwości wyboru między zakupem online a offline, a także na integracji obu kanałów sprzedaży. Na przykład, klient może zamówić produkt online i odebrać go w jednym z naszych sklepów stacjonarnych, lub odwrotnie – zarezerwować produkt w sklepie i zapłacić za niego online. Klient może również skorzystać z usługi Click and Collect, czyli zamówić produkt online i odebrać go w wybranym punkcie odbioru. Ponadto, klient ma dostęp do tych samych informacji o produkcie, cenach i dostępności zarówno na stronie internetowej, jak i w sklepie stacjonarnym.

Czy w ostatnim czasie udostępniliście nowe rozwiązania w e-sklepie, które ułatwiają ścieżkę zakupową klienta?

Wprowadziliśmy kilka rozwiązań ułatwiających ścieżkę zakupową klienta. Na przykład, dodaliśmy funkcję porównywania produktów, która pozwala na szybkie i łatwe porównanie parametrów technicznych, cen i opinii o różnych modelach pojazdów elektrycznych. Dodaliśmy również funkcję filtrowania produktów według różnych kryteriów, takich jak marka, rodzaj pojazdu, moc silnika, pojemność baterii, czy kolor. Umożliwia to klientom znalezienie produktu dopasowanego do ich potrzeb i preferencji. Ponadto, ulepszyliśmy system rekomendacji produktów, który na podstawie historii zakupów i przeglądania klienta sugeruje mu produkty, które mogą go zainteresować.

Udostępniliśmy także dedykowane rozwiązania mające na celu ułatwienie klientom procesu kalkulacji rat kredytowych. Teraz nasi klienci mogą skorzystać z dedykowanego narzędzia do obliczania rat kredytowych bezpośrednio na naszej stronie internetowej. Dzięki temu są w stanie gwałtownie i łatwo oszacować koszty związane z finansowaniem swojego pojazdu elektrycznego, co pomaga im podejmować bardziej świadome decyzje zakupowe. Kalkulator rat sprawia, iż proces składania zamówienia staje się bardziej przejrzysty i wygodny dla naszych klientów.

Co jeszcze się zmieniło w e-sklepie?

Odświeżyliśmy layout e-sklepu, aby był bardziej przejrzysty, nowoczesny i intuicyjny. Zastosowaliśmy prostą i elegancką kolorystykę opartą na bieli i czerni z akcentami pomarańczowego koloru, który przeważa również w naszych salonach. Zwiększyliśmy również czytelność tekstu i jakość zdjęć produktów. Uprościliśmy również nawigację po stronie internetowej, dodając wyraźne kategorie produktów i podkategorie. Layout sklepu jest również responsywny, co oznacza, iż dostosowuje się do różnych rozmiarów ekranów urządzeń mobilnych.

Obserwując klientów omnichannelowych na pewno dostrzegacie elementy, które są najważniejsze dla wielu z nich.

Klienci omnichannelowi oczekują spójnego doświadczenia zakupowego, bez względu na to, w którym kanale lub kanałach wchodzą w interakcję ze sprzedawcą. Warto zintegrować asortyment, opcje dostawy i zwrotów oraz zapewnić ochronę danych i wsparcie klienta, aby dostarczyć doskonałe doświadczenia klienta poprzez ścisłą integrację online i offline. Klienci oczekują dostępności asortymentu zarówno online, jak i offline, co wymaga synchronizacji zapasów oraz wygodnych opcji dostawy i zwrotów, łączących sklepy stacjonarne i e-commerce. To wszystko ma na celu zapewnienie spójności, personalizacji i wygody we wszystkich interakcjach z marką.

Z jakimi problemami klienci mogą się spotykać podczas korzystania ze sklepu internetowego, oraz jakie działania podjęła firma Electofun, aby ułatwić proces zakupowy swoim klientom?

W dzisiejszych czasach klienci sklepów internetowych często napotykają na różne problemy, które mogą wpłynąć na ich doświadczenie zakupowe. Jednym z najczęstszych problemów jest brak odpowiedniej optymalizacji dla urządzeń mobilnych oraz niedopracowane mobilne wersje stron internetowych. Klienci często skarżą się na trudności w nawigacji, długość ładowania stron, a także nieczytelność treści na swoich urządzeniach mobilnych. To są kwestie, które jako Electofun doskonale rozumiemy i podejmujemy konkretne działania w celu ich rozwiązania.

Pragniemy zapewnić naszym klientom jak najlepsze doświadczenie zakupowe, dlatego przede wszystkim skoncentrowaliśmy się na udoskonaleniu naszej mobilnej wersji strony internetowej. Przeznaczyliśmy dużo czasu i środków na jej dopracowanie, zapewniając, iż jest ona teraz szybka, intuicyjna i doskonale dostosowana do urządzeń mobilnych. Wyniki są naprawdę obiecujące – jeszcze rok temu większość zakupów w naszym sklepie online była dokonywana z wersji desktop, jednak w 2023 roku już ponad 60% zamówień jest finalizowanych w wersji mobilnej. To dla nas ogromny sukces i dowód na to, iż ułatwiliśmy życie naszym klientom.

Czy klienci onlinowi korzystają również z waszych sklepów stacjonarnych i na odwrót?

Tak, zauważamy znaczną interakcję między klientami online a sklepami stacjonarnymi. Nasi klienci często korzystają z obu kanałów zakupowych. Osoby, które pierwotnie zapoznają się z naszą ofertą online, często odwiedzają nasze sklepy stacjonarne, aby zobaczyć produkty na żywo i uzyskać bardziej szczegółowe informacje. Równocześnie klienci, którzy odwiedzają nasze placówki stacjonarne, mogą później dokonywać zakupów online, korzystając z wygody i różnych opcji dostawy dostępnych na naszej stronie internetowej. Ta kooperacja między kanałami online i offline jest integralną częścią naszej strategii omnichannel, której celem jest zapewnienie klientom spójnego i wygodnego doświadczenia zakupowego.

A jak wygląda sprawa dostaw produktów z e-sklepu do klienta. Czy tutaj oferujecie różne opcje?

Nasz e-sklep oferuje różnorodność opcji dostawy, w tym szybką dostawę, usługi wniesienia i montażu, a także możliwość dostarczenia produktów za granicę. Dodatkowo, istnieje opcja osobistego odbioru zamówienia w naszych salonach stacjonarnych, co zapewnia elastyczność i wygodę w procesie zakupów. Chciałbym także podkreślić, iż już teraz aż 90% zamówień internetowych realizujemy z naszego ogromnego magazynu centralnego, zlokalizowanego we Wrocławiu. Dzięki temu możemy zapewnić naszym klientom jeszcze szybsze i bardziej efektywne dostawy, sprawiając, iż zakupy w naszym e-sklepie są jeszcze bardziej satysfakcjonujące.

Jakie korzyści oferuje sklep internetowy Electofun w porównaniu z konkurencyjnymi sklepami?

Kładziemy nacisk na komfort naszych klientów. Wprowadzone w tym sezonie Pakiety Ochronne gwarantują bezpieczne użytkowanie po zakupie, a nasza oferta ubezpieczenia dodaje pewności. Dla jeszcze większej wygody klientów dostępne są różnorodne opcje finansowania w tym raty 0%. Dodatkowo, możliwość odbioru gotowego do jazdy e-roweru w jednym z 12 naszych salonów to dodatkowe ułatwienie dla naszych klientów. Naszym celem jest zapewnienie przyjemnego doświadczenia zakupowego.

Jakie są plany firmy Frelin dotyczące rozwoju sklepu internetowego Electofun?

Planujemy kontynuować agresywne działania reklamowe. Naszym głównym celem jest zwiększenie rozpoznawalności marki, przyciągnięcie większej liczby odwiedzających naszą stronę internetową oraz zdobycie nowych klientów. W ramach tych działań będziemy kontynuować inwestycje w SEO, w kampanie promocyjne w mediach społecznościowych, kampanie reklamowe w wyszukiwarkach internetowych oraz działania promocyjne w innych mediach. Nasz dział Marketingu będzie również aktywnie pracować nad budowaniem pozytywnego wizerunku marki Electofun i wzmacnianiem zaufania klientów do naszych produktów i usług.

W czwartym kwartale 2023 roku wprowadzimy innowacyjne rozwiązanie dla naszych klientów na www.electofun.pl – czat z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Korzyści wynikające z wdrożenia czatu z AI na naszej platformie są liczne. Zapewni to naszym naszym klientom szybszy i bardziej efektywny dostęp do pomocy i wsparcia dostępnego 24/7. Dzięki automatycznej obsłudze, będą w stanie uzyskać odpowiedzi na swoje pytania dotyczące produktów i usług w czasie rzeczywistym, bez konieczności czekania na odpowiedź od ludzkiego operatora.Czat z wykorzystaniem sztucznej inteligencji pomoże nam zoptymalizować obsługę klienta, co przełoży się na obniżenie kosztów operacyjnych i zwiększenie efektywności obsługi. Będziemy w stanie obsłużyć większą liczbę klientów, co przyczyni się do zwiększenia satysfakcji klientów.

Jednocześnie będziemy rozwijać naszą ofertę poprzez wprowadzanie nowych dostawców, co pozwoli nam oferować jeszcze bardziej konkurencyjne ceny i rozwiązania dla klientów. Kluczowym krokiem w rozwoju naszej platformy będzie uruchomienie marketplace, które umożliwi zewnętrznym dostawcom sprzedaż na electofun.pl. Jest to korzystne zarówno dla nas, jak i dla naszych klientów. Dzięki temu rozszerzymy naszą gamę produktów, nawiążemy współpracę z nowymi partnerami i zwiększymy konkurencyjność na rynku.

Nasza platforma stanie się bardziej atrakcyjna, umożliwiając klientom porównywanie ofert i wybieranie najlepszych opcji. Spodziewamy się, iż to przyczyni się do zwiększenia lojalności klientów i wzrostu sprzedaży.

Firma Frelin zamierza wprowadzić platformę marketplace. Na jakim etapie jest projekt?

Aktualnie nasz dział IT znajduje się w zaawansowanym etapie budowy platformy, a już na początku 2024 roku planujemy rozpocząć testy. Ostateczne zakończenie prac jest zaplanowane na okolicę końca pierwszego kwartału 2024.

Rozmawiał: Wojciech Wojnowski