PKO Bank Polski wśród TOP3 najbardziej polecanych banków
- PKO Bank Polski zajął 3. miejsce wśród banków z najwyższym wskaźnikiem NPS (Net Promoter Score) klientów indywidualnych w czwartym kwartale 2024 r.
- Wejście na podium TOP 3 w bankowym NPS to wspólny sukces i efekt kilkuletniej pracy załogi banku.
W czwartym kwartale 2024 r PKO Bank Polski zajął trzecie miejsce w rankingu NPS – najbardziej polecanych, polskich banków przez klientów indywidualnych. Ranking powstał na podstawie badania lojalności, satysfakcji i doświadczeń klientów w kontaktach z bankiem. Wskaźnik NPS PKO Banku Polskiego rośnie z najwyższą dynamiką na polskim rynku bankowym. Badanie przeprowadziła agencja badawcza Minds&Roses.
Na ile poleciłbyś naszą usługę, produkt, obsługę innym? Liczba pozytywnych odpowiedzi na to pytanie, w uproszeniu, tworzy wartość wskaźnika polecenia NPS (Net Promoter Score). PKO Bank Polski znalazł się w pierwszej trójce polskich banków, które mogą się pochwalić najwyższą wartością wskaźnika NPS w grupie klientów indywidualnych.
Podstawą do stworzenia rankingu były wyniki badania lojalności, satysfakcji i doświadczeń klientów w kontaktach z bankiem, które przeprowadziła agencja badawcza Minds&Roses. Jest to najdłużej prowadzone badanie NPS na rynku wykonywane na próbach min. 600 klientów z danego banku. Bank sukcesywnie awansuje w rankingu NPS - w roku 2022 zajął 6. a w 2023 4.miejsce.
– Naszą uwagę w codziennych działaniach skupiamy na kliencie i jego potrzebach. Od kilku lat regularnie prowadzimy pomiar wskaźnika NPS. Dzięki temu widzimy, jakich rozwiązań oczekują klienci i jakie produkty powinny być dostępne w ofercie banku, a także jakie formy obsługi preferują klienci. Zgodnie z tymi wskazaniami modyfikujemy naszą ofertę i obsługę. Efekty tej systematycznej pracy – jak się okazało – przyszły szybciej niż oczekiwaliśmy. Oczywiście nie spoczniemy na laurach, będziemy kontynuować prace nad doskonaleniem naszej oferty -– mówi Michał Korszeń, dyrektor Departamentu Klienta Detalicznego i Firm w PKO Banku Polskim.
Analiza doświadczeń klienta
Skupienie na kliencie jest niezmiennie priorytetem banku, niezależnie czy pracuje nad obsługą klienta, projektowaniem usług czy aranżacją nowych oddziałów. Klienci docenili te starania, co potwierdza wynik badania. Awans do TOP3 polskich banków w NPS klientów indywidulanych jest jednym z celów Strategii Wzrostu i Rozwoju w latach 2025-27. Jego osiągnięcie jest efektem wytężonej pracy wielu zespołów w banku, które pracują nad analizą doświadczeń klientów w zakresie wykorzystania produktów, obsługi w poszczególnych kanałach – od aplikacji mobilnej IKO czy serwisu iPKO do "okienka" w oddziale. Na ich podstawie tworzone są modele tzw. ścieżek klienta, wykonywanych przez niego kolejnych kroków przy korzystaniu z usług, produktów banku. Jak czuje się klient na swej ścieżce jest regularnie analizowane, a procesy obsługi, które w jej ramach się toczą podlegają stałej systematycznej optymalizacji i doskonaleniu, tak aby ścieżka była jak najbardziej wygodna do przejścia przez klienta.
Wysoki NPS i dobre doświadczenia klientów są najważniejsze w nowej strategii banku, w zakresie utrzymywania i pozyskiwania nowych klientów. W 2025 r. i następnych latach bank będzie kontynuował prace, aby zadowolonych klientów było coraz więcej i tym samym, utrzymać i sukcesywnie polepszać wyniki NPS. Kolejnym celem strategicznym banku jest powiększyć bazę klientów do 15 mln. Obecny wynik NPS jest ważnym krokiem do osiągnięcia tego celu.
***
PKO Bank Polski jest niekwestionowanym liderem polskiego sektora bankowego, a wartość jego aktywów na koniec września 2024 r. zwiększyła się do 512 mld zł. Zysk netto Grupy PKO Banku Polskiego po trzech kwartałach 2024 r. wyniósł 6,9 mld zł. Liczba klientów wzrosła do 12,1 miliona. Bank jest podstawowym dostawcą usług finansowych dla wszystkich segmentów klientów, osiągając najwyższe udziały w rynku depozytów, kredytów oraz w rynku funduszy inwestycyjnych osób fizycznych. Dzięki rozwojowi narzędzi cyfrowych, w tym aplikacji IKO, która została aktywowana przez klientów 8,3 mln razy, PKO Bank Polski jest najbardziej mobilnym bankiem w Polsce.
