1 godzina temu
PKO Bank Polski wdrożył pierwszego własnego agenta AI wspierającego obsługę korespondencji klientów. System analizuje treść wiadomości, rozpoznaje temat, przypisuje zgłoszenie do kategorii i sugeruje dalszy sposób działania. Według banku może to skrócić czas uzyskania odpowiedzi choćby o 70 proc. Rozwiązanie obsługuje część z kilkudziesięciu tysięcy e-maili napływających co miesiąc, ale decyzje przez cały czas podejmują pracownicy.
Wdrożenie pokazuje, iż generatywna AI w bankowości wychodzi z etapu eksperymentów i trafia do procesów operacyjnych. PKO BP już wcześniej udostępnił tysiącom pracowników narzędzia do wyszukiwania wiedzy i wspomagania programowania. Do końca 2026 roku bank zapowiada uruchomienie kolejnych 30 agentów, między innymi w reklamacjach, cyberbezpieczeństwie, ochronie transakcji i obsłudze posprzedażowej.
Biznesowy sens projektu jest czytelny. Automatyzacja powtarzalnych czynności może obniżyć koszt obsługi pojedynczej sprawy, ograniczyć błędy klasyfikacji i przesunąć pracowników do bardziej złożonych zadań. Europejski Urząd Nadzoru Bankowego wskazuje, iż banki zwiększają inwestycje w AI właśnie z myślą o efektywności i redukcji kosztów. Jednocześnie ostrzega przed błędami modeli, problemami z jakością danych, cyberatakami i ryzykiem operacyjnym.
Znaczenie ma więc nie tylko szybkość, ale także kontrola. Model „human in the loop” ogranicza ryzyko automatycznych, błędnych decyzji, ale nie usuwa go całkowicie. Wdrożenie następuje tuż po rozpoczęciu stosowania większości przepisów unijnego AI Act 2 sierpnia 2026 roku. Dla PKO BP najważniejszym sprawdzianem będzie teraz utrzymanie jakości, bezpieczeństwa i przejrzystości przy skalowaniu agentów na kolejne procesy.
