10 godzin temu
Podmioty na rynku finansowym w Polsce coraz chętniej rozszerzają zakres usług dostępnych przez swoje aplikacje i bankowość elektroniczną. Dzięki temu, Polacy z mniejszych miejscowości otrzymują dostęp do usług, którymi cieszyli się wcześniej wyłącznie mieszkańcy dużych miast. Oprócz typowych ofert, takich jak kredyty i konta oszczędnościowe, udostępniają także ubezpieczenia, bilety komunikacji miejskiej, abonamenty medyczne czy opcję śledzenia przesyłek. To właśnie są VAS-y, czyli tzw. usługi dodane (value added services), których znaczenie na naszym rynku stale rośnie.
Dane wskazują, iż Polacy coraz chętniej sięgają po bankowość mobilną. W I kwartale 2023 roku liczba aktywnych użytkowników mobilnych aplikacji bankowych wynosiła ponad 20 milionów. W porównaniu do IV kwartału 2022 roku to wzrost powyżej czterech procent. Z kolei w zestawieniu z danymi za I kwartał 2022 roku to wzrost na poziomie 15 procent.
Co ciekawe, już w 2019 roku firma doradcza Deloitte w swoich analizach zaznaczała, iż instytucje finansowe mogą rozwiązywać największe problemy konsumentów związane z usługami cyfrowymi. A są to przede wszystkim: irytacja wynikająca z konieczności zakładania kont w różnych serwisach internetowych, żeby móc korzystać z posiadanych produktów czy usług (aż 59 procent badanych podkreśliło ten czynnik), czy niepokój o bezpieczeństwo – 56 procent ankietowanych nie skorzystało z usługi cyfrowej co najmniej raz z powodu obawy o prywatność swoich danych.
W 2021 roku badanie przeprowadzone przez Kantar na zlecenie Master Card, wśród polskich konsumentów potwierdziło te prognozy. Dwie trzecie Polaków interesuje się dostępem m.in. do niebankowych usług w swoim banku, a połowę ciekawią głównie dodatkowe możliwości z obszarów, takich jak: e-commerce, usługi medyczne, bezpieczeństwo w sieci czy dostęp do kursów online.
Czym są VAS-y?
Value-Added Services (VAS-y) to usługi dodatkowe, które są świadczone w ramach oferty lub danego produktu – również poza usługami finansowymi – aby zwiększyć ich wartość i przydatność dla klienta. Co warto podkreślić, VAS-y nie są jedynie oferowane przez instytucje finansowe – popyt na usługi dodatkowe dostrzegły również inne sektory gospodarki, np. sieci komórkowe czy firmy pożyczkowe. Prawidłowo oferowane VAS-y mogą wpływać wręcz na wzrost zaufania do instytucji finansowych. Wsparcie klienta, personalizacja ofert czy innowacyjne rozwiązania – to wszystko przekłada się na lojalność konsumenta i zbudowanie w jego oczach reputacji firmy zaangażowanej.
W kontekście VAS-ów trzeba podkreślić, iż Komisja Nadzoru Finansowego nie jest przeciwna samej idei tego typu usług, a jedynie wszelkim nieprawidłowościom w tym obszarze związanym z nietransparentnym oferowaniem ich konsumentom.
– Rynek pożyczkowy od wielu lat podlega profesjonalizacji, co wymuszają kolejne regulacje dotyczące sektora pożyczek pozabankowych, w szczególności przepisy antylichwiarskie i ich zaostrzenie w okresie pandemii, przepisy ostrożnościowe dotyczące wymaganej formy prawnej, posiadanego kapitału zakładowego i jego źródła, wymagań wobec osób zasiadających w zarządzie i radzie nadzorczej instytucji pożyczkowej, a także zmiany technologiczne i rynkowe. Do 31.12.2023 r. instytucje pożyczkowe były zobowiązane do wpisania się do publicznego rejestru prowadzonego przez Komisję Nadzoru Finansowego, a od 1.01.2024 r. zostały objęte nadzorem KNF, obowiązkową sprawozdawczością i raportowaniem do nadzorcy. Podmioty, które na ten dzień nie spełniały wymagań formalnych, zostały wykreślone, wskutek czego w rejestrze z ponad 500 podmiotów pozostało ponad 100 – powiedział "Super Expressowi" dr hab. Krzysztof Waliszewski z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.
Z danych UOKiK wynika, iż do tej pory do tego urzędu wpłynęło ponad 30 skarg konsumenckich i są to postępowania w sprawie, a nie przeciwko firmom. – W mojej opinii taka liczba skarg to bardzo mała ilość w stosunku do ilości udzielanych pożyczek konsumenckich – ponad 1 mln rocznie. W konsekwencji tych skarg UOKiK wszczął postępowanie wyjaśniające wobec 8 firm pożyczkowych w związku ze sprzedażą pożyczek gotówkowych w pakiecie z innymi produktami i usługami niefinansowymi. Ich celem jest wstępne ustalenie, czy w związku z działalnością prowadzoną przez podmioty pożyczkowe w zakresie udzielania pożyczek wraz z produktami i usługami dodatkowymi mogło dojść do naruszenia przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, w tym ustawy o kredycie konsumenckim. Chodzi o sprzedaż razem z pożyczkami pakietów medycznych, usług informatycznych czy kursów językowych – tłumaczy prof. Waliszewski.
W podobnym duchu wypowiedział się również Zbyszko Pawlak reprezentujący Bocian Finanse, który przyznał, iż nie rozumie medialności tego zagadnienia. W jego opinii podane wartości zgłoszonych skarg powinny raczej działać uspokajająco, a nie wywoływać sensację. Jak podkreślił, wystarczy, iż pojawi się informacja o jakiejś skardze albo podjętych czynnościach kontrolnych, a już można odnieść wrażenie, iż mamy do czynienia z jakimiś gigantycznymi nieprawidłowościami. Tyle iż zarówno KNF, jak i UOKiK realizują po prostu wyznaczone zadania: sprawdzają, czy zgłaszane skargi nie są objawem systemowych nieprawidłowości.
– Przytoczone statystyki raczej świadczą o bardzo dobrym odbiorze tych produktów na rynku. jeżeli jeden na kilkadziesiąt tysięcy klientów – tak oceniam ten rynek – skarży się na produkt niefinansowy, to skala raczej potwierdza, iż firmy zachowują się bardzo odpowiedzialnie i dobrze radzą sobie nie tylko z rozpoznaniem potrzeb, ale i z samym procesem sprzedaży. Co równie ważne, przytoczone dane udowadniają, iż zakres realizacji tych usług jest wartościowy i prawidłowy. Nasza firma, podobnie jak cały rynek – bo tak odbieram podaną przez Pana liczbę – ma bardzo niski wskaźnik reklamacji takich produktów. Pojawiające się cyklicznie weryfikacje tych ofert postrzegam bardziej jako wypełnianie obowiązków nadzorczych odpowiednich urzędów niż sygnał o nieprawidłowościach – ocenił Zbyszko Pawlak, dyrektor generalny i prezes Everest Finanse.
VAS-y mogą więc zapewniać konsumentom wsparcie i doradztwo, na przykład w obszarze planowania emerytury, finansów, ubezpieczenia na życie, czy wyboru pakietu medycznego. jeżeli warunek transparentności zostaje spełniony, to wówczas konsument ma łatwiejszy dostęp do informacji o produktach i usługach dodanych. jeżeli na to wszystko nałoży się personalizację oferty i atrakcyjne programy lojalnościowe, otrzymujemy złożony, a jednocześnie prosty w obsłudze ekosystem produktów i usług, spełniający potrzeby obecnego konsumenta, jak i będący wartością dodaną każdej nowoczesnej instytucji finansowej.
