8 godzin temu
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakazał T-Mobile wprowadzenie zmian, które zapobiegną przypadkowemu aktywowaniu płatnych usług. Część klientów tego operatora otrzyma zwrot nienależnie pobranych opłat oraz jednorazowe rekompensaty – 500 zł.
Decyzja UOKiK kończy wieloletnie problemy klientów T-Mobile z niechcianymi subskrypcjami uruchamianymi w ramach usługi „Zamów z T-Mobile”.
„Zamów z T-Mobile” to usługa typu direct billing, umożliwiająca doliczanie opłat za treści cyfrowe, m.in. gry, serwisy rozrywkowe i wideo, bezpośrednio do rachunku telefonicznego. Dostawcami treści były zewnętrzne firmy, takie jak Vodonline, Wizzgames, Gameland czy Zaplium, a T-Mobile pełnił rolę pośrednika w pobieraniu opłat.
Sprytne subskrypcje bez autoryzacji
Jak ustalił UOKiK, w wielu przypadkach subskrypcje uruchamiały się bez świadomej zgody użytkowników. Wystarczało wejście na stronę internetową, kliknięcie w reklamę lub pojedynczy ruch palcem, by aktywować płatną usługę. UOKiK wykazał, iż numer telefonu był sczytywany bez konieczności potwierdzania zakupu, co pozwalało na uruchomienie płatnej subskrypcji jednym kliknięciem, bez dodatkowej autoryzacji.
Problem był szczególnie dotkliwy dla osób korzystających z kart SIM umieszczonych w routerach. Informacyjne SMS-y trafiały na urządzenia, na których nie dało się ich odczytać ani odpowiedzieć wiadomością „STOP”, co w praktyce pozbawiało możliwość szybkiego wyłączenia subskrypcji. Wiele osób dowiadywało się o niej dopiero po otrzymaniu rachunku.
Do tego dochodziły inne nieprawidłowości. Brak potwierdzenia warunków korzystania z usługi „Zamów z T-Mobile”, ogólnikowe pozycje na rachunkach, bez wskazania nazwy usługi i dostawcy, czy niepełne lub niejasne odpowiedzi na reklamacje.
„Subskrypcja zawsze powinna być świadomą decyzją konsumenta, a nie skutkiem przypadku czy technicznego triku. Konsument nie może odkrywać po czasie, iż „coś się samo włączyło”. Ma prawo do pełnej kontroli nad swoim rachunkiem”- podkreślił prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Nowe zasady aktywacji
W toku postępowania T-Mobile zaczął wprowadzać pierwsze zabezpieczenia, takie jak obowiązek potwierdzania aktywacji kodem PIN, jednak Prezes UOKiK uznał je za niewystarczające.
Decyzja nakazuje operatorowi wdrożenie całkowicie nowej, przejrzystej ścieżki aktywacji usług. Każda subskrypcja będzie wymagała samodzielnego wpisania numeru telefonu, podania kodu SMS oraz wyraźnego potwierdzenia zamówienia. Operator ma również obowiązek przekazywania potwierdzeń warunków umowy na trwałym nośniku, monitorowania usług dostawców zewnętrznych, eliminowania nieprawidłowości oraz przekazywania pełniejszych informacji na fakturach i w odpowiedziach na reklamacje.
Kto dostanie 500 zł?
Klienci, których reklamacje w latach 2018–2024 zostały w rozpatrzone negatywnie lub częściowo, otrzymają jednorazowe rekompensaty w wysokości 500 zł. Dodatkowo przewidziano zwrot nienależnie pobranych opłat dla użytkowników serwisów takich jak Vodonline, Wizzgames, Gameland czy Zaplium, o ile wyłączyli oni usługę w ciągu 60 dni od aktywacji i wcześniej nie otrzymali zwrotu.
Rekompensaty będą wypłacane po uprawomocnieniu się decyzji UOKiK.
T-Mobile ma obowiązek poinformowania wszystkich uprawnionych osób. Obecni abonenci otrzymają wiadomości SMS, a byli klienci zostaną powiadomieni listownie lub e-mailem. Operator udostępni również różne formy wypłaty środków, w tym przelew bankowy, przekaz pocztowy lub pomniejszenie rachunku.
Operator podkreśla, iż współpracował z UOKiK od początku postępowania i już wcześniej zaczął wprowadzać dodatkowe zabezpieczenia.
„Obecnie wszystkie serwisy zewnętrzne aktywowane są z wykorzystaniem dodatkowych zabezpieczeń, a klienci mogą być pewni, iż żadne tego typu transakcje nie zostaną zrealizowane bez ich wyraźnego potwierdzenia” – poinformowała w komunikacie spółka.
