1 tydzień temu
Coraz więcej klientów oczekuje, iż będą mogli kontaktować się z firmą w wygodny dla siebie sposób – przez telefon, czat, media społecznościowe czy e-mail. Samo udostępnienie tych kanałów to jednak dopiero początek. Problem pojawia się wtedy, gdy każda forma kontaktu działa osobno, bez wspólnego systemu
Efekt? Rozproszona komunikacja, brak ciągłości rozmów i doświadczenie, które frustruje zarówno klientów, jak i pracowników.
Rozwiązaniem jest podejście omnichannel – czyli integracja wszystkich kanałów w jednym spójnym systemie. W tym artykule wyjaśniamy, na czym ono polega i jak je wdrożyć w sklepie internetowym, żeby obsługa klienta była prostsza, szybsza i bardziej przewidywalna.
Jakie są skutki rozproszenia komunikacji z firmą?
Dla wielu klientów telefon i e-mail to dziś za mało. Coraz częściej chcą mieć możliwość kontaktu przez czat, Facebooka, Instagram czy inne kanały, z których korzystają na co dzień. Problem pojawia się wtedy, gdy każdy z tych kanałów działa osobno, a rozmowy prowadzone są przez różnych pracowników, bez dostępu do wspólnej historii kontaktu.
W praktyce oznacza to rozbieżności w jakości obsługi – a czasem wręcz sprzeczne informacje. Klient, który zacznie rozmowę przez telefon, a później przeniesie ją na Facebooka, może mieć wrażenie, iż rozmawia z zupełnie inną firmą.
Brakuje spójności, a to bezpośrednio wpływa na jego zaufanie i gotowość do zakupu.
Strategia omnichannel w praktyce – co wdrożyć i dlaczego
Strategia omnichannel to coś więcej niż uruchomienie wielu kanałów kontaktu. Robi to dziś niemal każda firma. Pytanie brzmi: czy te kanały faktycznie współpracują?
Jeśli klient zaczyna rozmowę przez czat, a później wraca do niej przez telefon, powinien mieć wrażenie, iż kontynuuje tę samą interakcję – a nie zaczyna od zera.
Żeby to było możliwe, potrzebny jest system, który integruje wszystkie kanały i pozwala zarządzać nimi z jednego miejsca – np. Contact Center. Tego typu narzędzie:
- daje konsultantom dostęp do pełnej historii kontaktu z klientem,
- zapewnia spójność komunikacji między różnymi działami
- eliminuje konieczność powtarzania tych samych informacji,
- pozwala lepiej dopasować ofertę do faktycznych potrzeb odbiorcy.
Dobrze wdrożona strategia omnichannel to nie teoria – to realna poprawa jakości obsługi. Klient po prostu to zauważa: rozmowa toczy się sprawnie, bez zbędnych przerw i chaosu, niezależnie od kanału.
Czym są rozwiązania omnichannel?
Rozwiązania omnichannel pozwalają połączyć wszystkie kanały komunikacji w jednym systemie. Dzięki temu klient, niezależnie od tego, czy pisze na czacie, dzwoni czy pisze wiadomość na Facebooku, obsługiwany jest spójnie – z uwzględnieniem pełnej historii kontaktu.
Z perspektywy firmy oznacza to szybszą i prostszą obsługę, mniejsze ryzyko błędów oraz lepszy dostęp do informacji o potrzebach klientów. Obsługa staje się bardziej przewidywalna, a koszty operacyjne – niższe.
Jak zintegrować kanały komunikacji w branży e-commerce?
Firmy e-commerce często korzystają z wielu kanałów kontaktu jednocześnie – od czatu i mediów społecznościowych po telefon i e-mail. Przy braku odpowiednich narzędzi prowadzi to do rozproszenia komunikacji i trudności z utrzymaniem jej spójności.
Rozwiązaniem jest wdrożenie systemu Contact Center, który łączy wszystkie kanały w jednym miejscu. Dzięki temu konsultanci mają dostęp do historii kontaktu, a cała firma zyskuje sprawniejszy przepływ informacji. Dużą rolę odgrywa tu wbudowany CRM – nie tylko porządkuje dane o klientach, ale też pomaga dopasowywać komunikację i tworzyć trafniejsze oferty.
System można też zintegrować z innym oprogramowaniem już wykorzystywanym w firmie, co dodatkowo usprawnia pracę.
Wdrożenie strategii omnichannel w e-commerce to przede wszystkim:
- wyższa jakość obsługi,
- lepsze doświadczenie klienta,
- możliwość automatyzacji kontaktu dzięki chatbotom, voicebotom i AI.
Wybór odpowiedniego systemu ma znaczenie
Nie każdy system Contact Center oferuje ten sam poziom jakości. Różnice mogą dotyczyć zarówno funkcji, jak i stabilności działania czy możliwości integracji z innymi narzędziami.
Dlatego przed wyborem konkretnego rozwiązania warto sprawdzić, czy dany system faktycznie wspiera strategię omnichannel – nie tylko technicznie, ale też organizacyjnie. Dobre oprogramowanie to takie, które daje elastyczność, wykorzystuje nowoczesne rozwiązania AI i pozwala dopasować narzędzie do potrzeb zespołu, a nie odwrotnie.
Warto też zwrócić uwagę na samego dostawcę – czy ma doświadczenie, zapewnia wsparcie techniczne po wdrożeniu i rozumie specyfikę branży, w której działa Twoja firma.
Więcej na temat systemów Contact Center i praktycznych wdrożeń znajdziesz na blogu Pirios: https://pirios.com/blog/
