Szczegół językowy ujawnia, którzy klienci są szczególnie zdenerwowani

1 dzień temu

Wyobraź sobie, iż pracujesz w obsłudze klienta w banku i otrzymujesz dwie skargi. Jedna opisuje problem następująco: „PIN został wprowadzony nieprawidłowo i dostęp do mojej karty bankowej został zablokowany”. Druga skarga jest bardziej dosadna: „Trzy razy wprowadziłem błędny PIN i utraciłem dostęp do mojej karty bankowej”.

Można teraz zignorować różnice językowe jako cechę charakterystyczną poszczególnych klientów. Można też wyciągnąć zaskakujący wniosek: pierwsza skarga z użyciem konstrukcji w stronie biernej („został wpisany niepoprawnie”, „został zablokowany”) z większym prawdopodobieństwem doprowadzi do eskalacji. Należy zatem zwrócić na nią większą uwagę.

Strona bierna ujawnia ukryte przekonanie skarżących, iż to nie oni są odpowiedzialni za incydent, ale dostawca usługi.

Zespół badawczy z francuskiej ESSEC Business School, kanadyjskiej Ivey Business School oraz amerykańskiej Wharton School odkrył związek między stroną bierną a potencjałem eskalacji skarg klientów. W ramach badania naukowcy przeanalizowali 164 064 skargi obywateli złożone do Biura Ochrony Finansowej (Financial Protection Bureau), federalnej agencji USA. Sprawy dotyczyły między innymi kart kredytowych, kont bankowych, kredytów hipotecznych i roszczeń windykacyjnych. Agencja przekazywała skargi odpowiednim firmom. Klienci mogli następnie zaakceptować lub odrzucić odpowiedzi firm – takie jak przeprosiny, wyjaśnienia lub zwrot pieniędzy. 28 procent wybrało tę drugą opcję.

Badacze automatycznie przeanalizowali wszystkie skargi klientów pod kątem strony biernej. Odkryli, iż im więcej zdań w stronie biernej zawierały listy, tym częściej klienci odrzucali późniejszą ofertę rozwiązania firmy – składali skargę kierownictwu, publikowali negatywne recenzje lub wszczynali postępowanie sądowe. Każde dodatkowe zdanie w stronie biernej odpowiadało 4-procentowemu wzrostowi prawdopodobieństwa odrzucenia oferty. Ta korelacja utrzymywała się choćby po uwzględnieniu przez badaczy takich czynników, jak powód skargi, emocje, styl pisania, czas reakcji czy rodzaj odpowiedzi firmy.

Naukowcy wyjaśniają, iż wyniki badania otworzyły „okno diagnostyczne do umysłów konsumentów ”. Strona bierna ujawnia ukryte przekonanie skarżących , iż to oni, a nie dostawca usług, ponoszą główną odpowiedzialność za incydent. Im bardziej postrzegają dostawcę produktu lub usługi jako winnego, tym częściej formułują swoje skargi w stronie biernej.

Zespół badawczy zaleca zatem, aby menedżerowie na wczesnym etapie procesu reklamacyjnego identyfikowali niezadowolonych klientów, którzy stwarzają największe ryzyko eskalacji. Pomocne w tym zakresie może być automatyczne rozpoznawanie gramatyki, na przykład bezpłatne narzędzie PassivePy do tekstów w języku angielskim, opracowane wspólnie ze współautorem Amirem Sepehrim i również wykorzystane w badaniu.

Pozwoliłoby to firmom „skoncentrować swoje zasoby przede wszystkim na osobach składających najpilniejsze skargi”, a tym samym zminimalizować ryzyko i koszty.

Idź do oryginalnego materiału