Samo posiadanie numeru telefonu nie oznacza, iż przedsiębiorca może zadzwonić do klienta z ofertą. UOKiK przypomina, iż marketing bezpośredni przez telefon wymaga wcześniejszej zgody konsumenta. Urząd właśnie nałożył ponad 300 tys. zł kary na spółkę, która korzystała m.in. z kupowanych baz numerów oraz numerów generowanych przez algorytm.
Numer telefonu to jeszcze nie zgoda
Wielu przedsiębiorców wykorzystuje telefon jako narzędzie sprzedaży. Problem zaczyna się wtedy, gdy firma kontaktuje się z osobami, które wcześniej nie zgodziły się na marketing telefoniczny.
UOKiK przypomina, iż uprzednia zgoda konsumenta jest konieczna, o ile telefon służy marketingowi bezpośredniemu. Nie wystarczy samo posiadanie numeru telefonu ani zakupienie bazy danych od innego przedsiębiorcy.
Zgoda powinna być dobrowolna, świadoma, konkretna i jednoznaczna. Konsument powinien wiedzieć, kto chce się z nim kontaktować, w jakim celu i dzięki jakiego kanału.
Ponad 300 tys. zł kary
Najnowsza decyzja UOKiK dotyczy spółki Centrum Dotacji OZE, wcześniej działającej pod nazwą Eko Centrum.
Firma zajmowała się telemarketingiem na rzecz przedsiębiorstwa Energia Plus Gaz. Konsultanci kontaktowali się z potencjalnymi klientami i proponowali m.in. spotkania dotyczące instalacji fotowoltaicznych, pomp ciepła, innych źródeł ciepła oraz termomodernizacji.
Prezes UOKiK nałożył na spółkę 308 728 zł kary. Dodatkowo osoba zarządzająca przedsiębiorstwem została ukarana kwotą 100 tys. zł.
Warto podkreślić, iż decyzja nie jest prawomocna. Spółce oraz osobie zarządzającej przysługuje odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
„Tylko umawialiśmy spotkania” nie wystarczyło
Jednym z istotnych elementów sprawy było tłumaczenie dotyczące charakteru rozmów.
Firma argumentowała, iż jej pracownicy przede wszystkim umawiali spotkania. UOKiK uznał jednak, iż rozmowy miały charakter marketingowy.
Konsultanci pytali m.in. o sposób ogrzewania domu, zainteresowanie fotowoltaiką czy magazynami energii, a następnie proponowali spotkanie z przedstawicielem handlowym. Według Urzędu nie była to więc wyłącznie czynność organizacyjna.
To ważna informacja dla firm korzystających z call center.
Jeżeli telefon ma zainteresować klienta ofertą, rozpoznać jego potrzeby i doprowadzić do kontaktu handlowego, może zostać uznany za marketing bezpośredni.
Kupiona baza klientów nie rozwiązuje problemu
Szczególnie istotne jest to dla przedsiębiorców kupujących gotowe bazy danych.
UOKiK ustalił, iż Centrum Dotacji OZE korzystało z baz dostarczanych przez zewnętrzne firmy. Problem polegał na tym, iż przedsiębiorstwo nie potrafiło wykazać, iż osoby znajdujące się w bazach rzeczywiście udzieliły zgody na kontakt marketingowy właśnie ze strony tej firmy.
Część danych pochodziła ponadto z lat 2017–2019, czyli z okresu sprzed powstania spółki. Konsumenci nie mogli więc wówczas udzielić zgody na kontakt właśnie temu przedsiębiorcy.
Dla firm oznacza to jedno: odpowiedzialności za sposób pozyskania zgody nie można po prostu przerzucić na dostawcę bazy.
Jeszcze większy problem z numerami generowanymi przez algorytm
UOKiK zwrócił uwagę również na drugi sposób pozyskiwania numerów.
Część numerów telefonów była tworzona automatycznie przez algorytm. Program generował kombinacje odpowiadające formatowi polskich numerów telefonicznych.
W tym przypadku problem jest szczególnie oczywisty – o ile numer został dopiero wygenerowany przez system, przedsiębiorca nie mógł wcześniej uzyskać zgody jego użytkownika na kontakt marketingowy.
Zgoda musi być uzyskana wcześniej
To najważniejsza zasada, o której UOKiK przypomina przedsiębiorcom.
Firma nie może najpierw zadzwonić z ofertą, a dopiero w trakcie rozmowy zapytać klienta, czy zgadza się na marketing telefoniczny.
Zgoda musi istnieć przed rozpoczęciem kontaktu marketingowego. Konsument powinien mieć również możliwość jej wycofania w prosty sposób i w dowolnym momencie.
Co to oznacza dla przedsiębiorców?
Dla firm korzystających z telemarketingu najważniejsza jest prawidłowa dokumentacja.
Przed wykonaniem telefonu przedsiębiorca powinien być w stanie wykazać m.in.:
- że konsument udzielił zgody,
- kiedy została ona udzielona,
- czego dokładnie dotyczyła,
- kto miał prawo się z konsumentem kontaktować,
- jakim kanałem kontakt może się odbywać.
Samo stwierdzenie „mamy numer z legalnie kupionej bazy” może więc okazać się niewystarczające. Najważniejsze jest wykazanie istnienia odpowiedniej zgody.
UOKiK wysyła jasny sygnał
Najnowsza decyzja pokazuje, iż telemarketing pozostaje obszarem, w którym przedsiębiorcy muszą szczególnie uważać.
Dotyczy to zarówno dużych firm, jak i mniejszych przedsiębiorstw korzystających z zewnętrznych call center czy kupowanych baz danych.
Numer telefonu jest daną kontaktową, ale nie jest automatycznie zgodą na marketing.
Dla biznesu oznacza to konieczność dokładnego sprawdzania źródła danych oraz sposobu uzyskiwania zgód.
Telefon do klienta może kosztować znacznie więcej, niż się wydaje
Telemarketing przez cały czas może być skutecznym narzędziem sprzedaży, ale przedsiębiorca musi przestrzegać zasad dotyczących zgody konsumenta.
Najnowsza decyzja UOKiK pokazuje, iż błędne podejście może oznaczać nie tylko problemy wizerunkowe, ale również realne konsekwencje finansowe.
308 728 zł kary dla spółki i 100 tys. zł dla osoby zarządzającej to wyraźny sygnał dla rynku: zanim firma sięgnie po telefon, powinna najpierw upewnić się, iż ma prawo wykonać takie połączenie.
