4 godzin temu
W erze e-commerce paczka stała się czymś naturalnym, wręcz codziennym. Klikasz – zamówione. Wpada powiadomienie SMS – paczka w drodze. jeżeli paczki nie ma kolejnego dnia, sprawdzamy „tracking” (czyli system śledzenia przesyłek), który powinien nam powiedzieć, kiedy możemy się jej spodziewać. W końcu dzwonek do drzwi – kolejna przesyłka dostarczona – pisze w artykule przygotowanym dla redakcji OmnichannelNews.pl Damian Jarosz, Partner, Last Mile Experts.
Większość zakupów to takie powtarzalne działania, bez specjalnej historii. Ale część paczek kryje dodatkowe opowieści. Kurierzy dostarczają nie tylko to, co jest w opakowaniu, ale też emocje, gesty i momenty, które zostają w pamięci.
W teorii to proste: rano kurier odbiera przesyłki, ładuje je do samochodu i rusza na trasę, by w ciągu dnia odwiedzić wszystkie adresy. Coraz częściej paczki trafiają do automatów paczkowych, gdzie nasz uśmiech wywołuje charakterystyczny dźwięk otwieranych drzwiczek. Za tym uśmiechem stoi kurier, który często przywozi do automatu kilkaset paczek dziennie. Wszystko po to, by prezent dla bliskiej osoby był na czas, byś mogła założyć nowe buty albo cieszyć się nowym telefonem już dziś.
Minuty, które robią różnicę – historie z trasy
Praca kuriera to nie tylko samotna jazda. To setki krótkich, jedno- czy dwuminutowych interakcji, które budują zaufanie i sympatię.
Tobiasz, kurier od 3 miesięcy:
„Kobieta odebrała paczkę i nagle się popłakała. Spytałem, czy wszystko w porządku. Odpowiedziała, iż to od syna, który pracuje w Afryce. Nie oczekiwała paczki i nie wiedziała, co jest w środku, ale to był dla niej znak, iż myśli o niej. Nie mogła powstrzymać łez przy mnie, obcym człowieku.”
Alina, 2 lata doświadczenia:
„Dostałam pilną, wieczorną dostawę do hotelu. Byłam zmęczona, ale pojechałam. Na miejscu podszedł zdenerwowany mężczyzna, który dziękował, iż dostarczyłam tablet z prezentacją na konferencję, bo padł mu laptop. Wszystko trwało minutę, ale poczułam wdzięczność i satysfakcję.”
Andrzej, kurier od 19 lat:
„Co najmniej dwa razy w tygodniu dostarczam paczki do Pani Basi z 7 piętra bloku z wolną windą. Zimą proponuje mi herbatę, latem lemoniadę. Zawsze pyta, co u mnie, a ja słyszę, co słychać u jej wnuków. Wtedy nie myślę o schodach.”
Kiedy kurier staje się częścią dnia
Przez pierwszych kilka lat swojej pracy w „kurierce”, często byłem na „froncie” kontaktu z klientem. Zmiany tras kurierów, rejonów, w których odbierają i doręczają przesyłki, są operacyjną rzeczywistością i koniecznością, szczególnie wtedy, gdy paczek jest coraz więcej. Do wprowadzanych zmian musieli przyzwyczaić się nie tylko kurierzy, ale też część odbiorców, którzy mieli „swoich” kurierów. Bardzo liczne wtedy były telefony od osób, które z pretensją i rozczarowaniem pytali „Dlaczego pan Andrzej już do mnie nie doręcza??? On wiedział, kiedy mnie nie ma w domu, bo wychodzę na spacer” albo „Oddajcie mi pana Krzysia! On zawsze wiedział, gdzie schować paczkę jak jestem na badaniach”. Imiona zmienione, bo to było jednak to dawno, ale sytuacje jak najbardziej prawdziwe.
Inny przykład pochodzi z projektu, który miał na celu optymalizacje tras doręczeń, czyli w skrócie, jak najbardziej efektywne zaplanowanie kolejności doręczeń. W praktyce ograniczało to dość mocno dowolność wyboru trasy przez kuriera. Pierwsze dni wprowadzenia nowego systemu pokazały, iż w niektórych przypadkach kurierzy i tak zmieniali kolejność adresów. Potem, gdy wspólnie omawialiśmy, jak przebiegała ich trasa, przyznawali „Damian, jak doręczam z rana do firmy X, to Pani Agnieszka częstuje mnie takim pysznym espresso z prawdziwego ekspresu”, albo „w kawiarni Y rano zawsze czekało na mnie jakieś pyszne ciastko na ciepło… Damian, bądź człowiekiem…”
Tak więc, kurierzy stali się częścią naszej codzienności. Pojawia się rodzaj niepisanej więzi. Ludzie czują, iż ten człowiek nie tylko przynosi paczkę – on jest częścią ich dnia.
Jeśli doczytałeś do tego miejsca, Drogi Czytelniku, to mogłeś pomyśleć, iż zebrało mi się na opisywanie ckliwych i poruszających historii, których czasem doświadczają kurierzy. Jak to w życiu bywa, w pracy możemy być świadkami również dramatycznych sytuacji, które nie trafiają do reklam ani raportów kwartalnych, ale zostają w pamięci na długo.
Tak jak historia kuriera z Lublina. W 2021 roku zatrzymał się pod jednym z mieszkań – miał dostarczyć przesyłkę. Zajrzał przez szybę i zobaczył starszą kobietę leżącą na podłodze. Nie reagowała. Nie odszedł. Zadzwonił po pomoc. Policja przyznała potem, iż jego reakcja mogła uratować życie. To pokazuje, iż kurier to nie tylko ktoś, kto „dowozi towar”. To czasem jedyny człowiek, który danego dnia zapuka do czyichś drzwi. Bywa, iż ta obecność ma znaczenie znacznie większe niż sama przesyłka.
Moje 24 godziny jako kurier – wspomnienia z trasy
Pisząc ten artykuł w nieco wakacyjnym tonie, przypomniałem sobie swoje zmagania jako jednodniowego kuriera… Ponad 20 lat temu, dokładnie 23 grudnia, pracując w firmie kurierskiej, mieliśmy więcej niż zwykle przesyłek przed świętami. Padło hasło „wszystkie ręce na pokład” i kto tylko z pracowników biurowych mógł doręczyć kilka paczek, biegł do magazynu, żeby je pobrać i dostarczyć. Dołączyłem do tej akcji i radośnie załadowałem kilkanaście przesyłek do mojego służbowego kombi. Widząc kolegów z magazynu, którzy z politowaniem patrzyli na mój optymizm, poczułem, iż nie będzie łatwo, a był to pierwszy raz, kiedy miałem doręczać paczki osobiście. Dodam tylko, iż w Warszawie mieszkałem krótko i powiedzieć, iż słabo znałem topografię i specyfikę miasta, to nic nie powiedzieć.
Tak więc doręczałem paczki do wieczora, parkując często „na ryzyku”, testując swoją cierpliwość w niekończących się, wszechobecnych korkach i czasem przyjmując „na klatę” skargi odbiorców, którzy czekali na paczki od kilku dni. Ostatnią paczkę dostarczałem około godziny 20 do jednego z mieszkań w bloku mieszkalnym. W ręku miałem tekturową kopertę z dokumentami. Cieszyłem się, iż za kilka minut będę w drodze do domu. Krótki dzwonek i w otwartych drzwiach pojawia się… Pan Adam Słodowy. Moi rówieśnicy doskonale znają tę postać… a młodsi… polecam sprawdzić w wyszukiwarce. Pan Adam prowadził program w TV pt. „Zrób To Sam”, w czasie, którego „zarażał” oglądających pasją majsterkowania. Był szczerym, ciepłym człowiekiem, który swoim spokojem zyskał wielu fanów. Potrafił nauczyć jak zrobić z niczego coś fajnego. I oto stał przede mną człowiek-symbol mojej młodości. Wręczyłem kopertę, a gdy Pan Adam ją otworzył, uśmiechnął się serdecznie i powiedział: „A jednak dojechał do mnie – to istotny kontrakt z jedną z sieci marketów budowlanych – do końca nie byłem pewien czy podpiszą przed Bożym Narodzeniem”. I dał mi… 5 złotych napiwku. Przez chwilę byłem zupełnie zaskoczony, a kiedy chciałem zwrócić pieniądze, Pan Adam powiedział: „ciężko pracujecie, szczególnie teraz, będzie na dobrą kawę albo ciastko”. Byłem w stanie tylko wykrztusić: ” bardzo było mi miło poznać Pana osobiście…”.
Z drugiej strony drzwi – co możemy zrobić dla kuriera?
Zawód kuriera w dużej mierze zależy też od nas – odbiorców. Proste rzeczy mogą ułatwić im pracę: odebranie telefonu, gdy kurier dzwoni, widoczny numer domu, jasne wskazówki dojazdu. Nasze drobne gesty mogą sprawić, iż kurier nie będzie musiał ryzykować mandatu, parkować na zakazie czy tracić czasu w poszukiwania.
Nie każdy spóźniony kurier to niekompetencja – czasem to korek, zamknięta ulica czy rozładowany skaner. Kurierzy proszą o jedno: „po prostu życzliwość bez podejrzliwości”.
Autorem artykułu jest Damian Jarosz, Partner, Last Mile Experts.
