Zwroty w e-commerce – kiedy korzystają z nich kupujący?

Jak wynika z badania przeprowadzonego przez PayPo skierowanego do sklepów internetowych – aż 94 proc. Polaków jest świadomych możliwości zwrócenia zakupionych przez Internet produktów w ciągu 14 dni, bez podania przyczyny. Z jakich powodów najczęściej odstępują od umowy?

Ponad połowie ankietowanych Polaków (55 proc.) zdarzyło się zwracać produkty kupione przez Internet, a jednej czwartej z nich minimum 2-3 razy w ostatnim roku. Okazuje się, iż kupujący decydują się na odesłanie zamówień najczęściej z powodu niewłaściwych rozmiarów lub wadliwych produktów (po 36 proc.). 28 proc. badanych zwraca zamówione artykuły, ponieważ nie spełniają ich oczekiwań i są niezgodne z opisem (26 proc.) lub różnią się od prezentowanych na zdjęciach (21 proc.). Dane te pokazują, iż e-sklepy, chcąc ograniczyć liczbę nadmiernych zwrotów, powinny zwrócić szczególną uwagę na oferowany asortyment, jak również jego sposób prezentacji i dokładność udostępnianych opisów.

Konsumenci nie kupują, by zwracać

PayPo sprawdziło również, czy Polacy zamawiają przez Internet więcej produktów niż potrzebują z myślą, iż część z nich zwrócą – np. w celu porównania rozmiarów czy adekwatności. Aż 80 proc. odpowiedziało przecząco. Taka sytuacja zdarzyła się zaledwie 17 proc. ankietowanych osób, które jako główne jej powody wskazały: dostępną darmową dostawę w sklepie (9 proc.), brak pewności co do artykułów (9 proc.) czy większe zakupy z okazji trwających wyprzedaży (6 proc.). Tylko 3 z 17 proc. badanych wskazało, iż postępują w ten sposób, gdy mogą zapłacić później, a kolejne 3 proc., gdy sklep udostępnia dłuższy czas na zwrot. Pozostałe osoby nie udzieliły odpowiedzi.

– Zrealizowane przez nas badanie dowodzi, iż Polacy są świadomi swoich praw konsumenckich, a zamówione przez Internet produkty odsyłają tylko wtedy, gdy zaistnieje taka potrzeba. Za zwrotami najczęściej kryją się po prostu nieudane zakupy – np. rozmiar okazał się niewłaściwy, produkt różni się od tego na zdjęciu, opis jest niezgodny ze stanem faktycznym lub artykuł jest uszkodzony. To właśnie te aspekty wpływają na brak satysfakcji z zamówień i ewentualne zwroty – mówi Edyta Szymanowska, Head of content marketing w PayPo.

Badanie PayPo zostało zrealizowane za pośrednictwem platformy Omnisurv w dniach 3-6 lipca 2023 r. na ogólnopolskiej próbie 500 osób w wieku 18-64 lat.