3 miesięcy temu
Jak firmy zarządzające powierzchniami handlowymi reagują na dynamicznie zmieniające się zachowania zakupowe konsumentów? – o tym w rozmowie z redakcją OmnichannelNews.pl opowiada Iwona Gembiec, Managing Director, IMV Polska.
Na przestrzeni ostatnich lat zauważamy znaczące zmiany w zachowaniach zakupowych konsumentów. Jakie wymieniłaby Pani główne trendy w kontekście ewolucji modeli biznesowych w sektorze retail?
Iwona Gembiec: Wszystko wokół nas zmienia się w zawrotnym tempie. Tych zmian jest niesamowicie wiele, a wpływa na nie ma przede wszystkim bardzo szybki rozwój technologii. Jeszcze chwilę temu nie wiedzieliśmy, iż AI tak głęboko będzie wpływać także na nasz biznes. Ale to właśnie dzięki niej i zaawansowanej analityce danych nasi najemcy mają teraz możliwość przewidywania potrzeb swoich klientów i dostarczania im produktów oraz usług dokładnie wtedy, gdy są one najbardziej potrzebne. Spersonalizowane zakupy zdominują rynek, jestem tego pewna, a obsługa klienta w sklepach będzie znała preferencje klientów na tyle dobrze, jakby byli ich bliskimi przyjaciółmi lub osobistymi stylistami.
Porozmawiajmy o konkretach. W jaki sposób można wykorzystać nowoczesne narzędzia i posiadane dane do “spersonalizowania” zakupów?
Podam przykład. Wyobraźmy sobie, iż jest okres wakacyjny, ale w weekend będzie gorsza pogoda. Wówczas, dzięki mailingów i akcji promocyjnych możemy zachęcić turystów przebywających w okolicy do spędzenia czasu w naszym centrum. Trzeba odpowiednio targetować reklamy i personalizować przekaz marketingowy.
Znając profile klientów, łatwiej zaoferować im to, czego naprawdę potrzebują.
Dokładnie. Poprzez zbieranie informacji o historii zakupów klientów, ich preferencjach czy tzw. customer journey, można stworzyć profile ich zainteresowań, a następnie dostarczyć im informacje o produktach, które najbardziej ich zainteresują. Posłużmy się kolejnym przykładem. Osoba, która często kupuje kosmetyki, otrzymuje informacje o aktualnych promocjach w sklepach z kosmetykami. Natomiast, jeżeli klient, który jest fanem sportu dostaje informacje o obniżonych cenach biletów czy wyprzedaży sprzętu sportowego.
Ciekawa wizja. Jak rozumiem, technologia będzie kluczowym czynnikiem wpływającym na przyszłość handlu detalicznego. Jak w takim razie wygląda rozwój strategii omnichannel w kontekście integracji kanałów sprzedaży online i offline?
Integracja kanałów sprzedaży online i offline, stanie się standardem. Klienci oczekują płynnego przechodzenia między różnymi formami zakupów. Flagowe sklepy pokazowe oraz pop-upy będą odgrywały kluczową rolę, umożliwiając klientom fizyczne doświadczenie produktów przed zakupem online. Galerie handlowe będą inwestować w technologie wspierające tę integracje, takie jak systemy „click and collect”, interaktywne ekrany i aplikacje mobilne.
Płynna integracja kanałów sprzedaży to duże wyzwanie. Jakie inne technologie będą odgrywać kluczową rolę w przyszłości zakupów?
Technologie rozszerzonej rzeczywistości (AR) i wirtualnej rzeczywistości (VR) będą powszechnie wykorzystywane, tworząc immersyjne doświadczenia zakupowe. Klienci będą mogli wirtualnie przymierzać ubrania lub sprawdzać, jak meble będą wyglądały w ich domu, co zwiększa zaangażowanie i satysfakcję z zakupów. Według raportu Future of Marketing Institute, technologia AI i inteligentne okulary umożliwią natychmiastowe zakupy poprzez identyfikację produktów i dokonywanie transakcji dzięki prostych gestów.
Nowe technologie to jedno. Drugim, wyraźnym trendem, są kwestie związane ze zrównoważonym rozwojem. Jak zmieniająca się świadomość ekologiczna wpływa na decyzje zakupowe konsumentów i strategie detalistów?
Znacząco! Produkty z drugiej ręki oraz programy recyklingu zyskują na popularności. Detaliści muszą dostosować swoje strategie do oczekiwań konsumentów dotyczących zrównoważonego rozwoju, co obejmuje wprowadzanie ekologicznych praktyk i oferowanie zrównoważonych produktów. Deloitte podkreśla, iż konsumenci coraz bardziej zwracają uwagę na zrównoważony rozwój i oczekują, iż sklepy będą oferować produkty ekologiczne oraz prowadzić działania na rzecz zrównoważonego rozwoju.
Galeria Rumia, IMV PolskaTo z pewnością wymaga od detalistów dużej elastyczności. Jakie są najważniejsze wyzwania i zmiany, z którymi będą musiały się zmierzyć galerie handlowe?
Galerie handlowe coraz mocniej będą inwestować w technologie wspierające interaktywne doświadczenia zakupowe, takie jak Wi-Fi, beacony i interaktywne kioski. Technologia stanie się integralną częścią zarządzania budynkami handlowymi, umożliwiając zbieranie danych o preferencjach klientów i dostosowywanie oferty w czasie rzeczywistym. Przestrzenie handlowe staną się bardziej elastyczne, aby dostosować się do różnych formatów, takich jak pop-upy i flagowe sklepy pokazowe. Zrównoważony rozwój i efektywność energetyczna staną się standardem, a galerie handlowe będą rozwijać nowe modele biznesowe, aby przyciągać i zatrzymywać klientów.
Polska Rada Centrów Handlowych (PRCH) wskazuje, iż do końca 2025 roku w Polsce powstanie ponad 1,2 mln mkw. nowoczesnej powierzchni handlowej, w tym 136 nowych obiektów handlowych, z których większość stanowią parki handlowe. PRCH również podkreśla rosnącą popularność obiektów typu mixed-use, które łączą funkcje handlowe, biurowe i mieszkalne, odpowiadając na zmieniające się potrzeby konsumentów. Jak ocenia Pani te prognozy?
Integracja działań z trendem obiektów typu mixed-use to jedno z kluczowych założeń strategii IMV Polska. Przykładem może być zarządzana przez nas Galeria Rumia, która stawia na integrację różnych form sztuki, rozrywki, edukacji i handlu. Planujemy organizację licznych wydarzeń kulturalnych, artystycznych, społecznych i zakupowych, które będą przyciągać zarówno mieszkańców, jak i turystów. W ramach współpracy z Urzędem Miasta Rumia oraz Miejskim Domem Kultury, Galeria Rumia stała się gospodarzem wielu inspirujących projektów. O jednym z nich: Scenie Kulturalnej już Państwo wiecie. Jest to inicjatywa, która wzbudziła spore zainteresowanie dziennikarzy i rynku. Jednak na tym nie koniec, ale… o szczegółach wkrótce. Powiem tylko tyle, iż podejmowane przez nas inicjatywy mają na celu nie tylko przyciągnięcie klientów, ale także stworzenie przestrzeni celebrującej kreatywność i innowacje.
Zaintrygował mnie Pani. Czekamy w takim razie na newsy. A wracając do tematu, jak w takim razie zmiany te wpłyną na firmy zarządzające powierzchnią handlową?
Cóż, jedyna droga to zrozumienie zmian jakie zachodzą na rynku i dostosowanie się do nowej rzeczywistości. Staniemy się jak nasi klienci, jeszcze bardziej technologiczni i jeszcze bardziej zrównoważeni.
A jako podejście wdraża w życie IMV Polska?
IMV Polska aktywnie przygotowuje się na przyszłość, inwestując w nowoczesne technologie i rozwijając nasze obiekty, aby sprostać oczekiwaniom klientów. Planujemy wprowadzenie zaawansowanych systemów zarządzania danymi. Stawiamy też na elastyczność przestrzeni handlowych, by móc gwałtownie reagować na zmieniające się potrzeby naszych najemców. Ponadto, koncentrujemy się na zrównoważonym rozwoju, wdrażając ekologiczne praktyki w naszych obiektach, co jest najważniejsze zarówno dla naszych klientów, jak i dla przyszłości nas wszystkich.
