Konsumenci chcą więcej i lepiej, gdzie leży granica?

Ostatnie informacje GUS-u nt. sprzedaży detalicznej potwierdzają pogłębienie recesji konsumenckiej. Odnotowano kolejne spadki zarówno rok do roku (5%), jak i w stosunku do poprzedniego miesiąca (3,6%). Szczególnie więc teraz – gdy zmagamy się z rosnącym kosztem utrzymania biznesu i spadkiem popytu na niektóre towary i usługi – marki potrzebują przemyślanych rozwiązań, które pomogą przyciągnąć konsumenta. Czego natomiast on oczekuje od firm i z jakim typem klienta mamy w tej chwili do czynienia?

Czego pragną… konsumenci?

Zmienność nastrojów konsumenckich oraz nowe trendy zakupowe znacząco wpływają na marki, które muszą być responsywne na dynamiczne otoczenie. Tym bardziej, iż według najnowszego badania „Sytuacja na rynku consumer finance”, prawie 65% gospodarstw domowych spodziewa się pogorszenia sytuacji ekonomicznej w Polsce w ciągu kolejnych 12 miesięcy.

Jakich zatem konsumentów w tej chwili mamy na polskim rynku? Według raportu „Retail We Shop by Blix & Kantar” pierwsze miejsce zajmują rozważni i pragmatyczni klienci – 22%. Na zakupach bardziej interesuje ich marka, niż to, w jaki sposób produkt powstał. Co ciekawe, często szukają również różnych promocji. Na drugim miejscu mamy cenoholików (18%).

Osoby, dla których ważna jest cena, doceniają programy lojalnościowe, które oferują specjalne rabaty oraz promocje wybranych produktów – wskazuje Beata Grosicka, Business Development and Client Service Director GlobalSM. Warto jednak zdawać sobie sprawę, iż programy lojalnościowe nie przyciągają konsumentów jedynie „zniżkami”. Odpowiednio dopasowane do grupy docelowej, bazujące na analizie dostępnych danych mogą okazać się fantastycznym rozwiązaniem. Wymaga to jednak na bieżąco słuchania potrzeb naszych odbiorców i śledzenia trendów – dodaje.

Na drugim miejscu – ex aequo – znaleźli się shopperzy z przymusu (18%), którzy nie lubią zakupów i jak sama nazwa wskazuje – robią je z przymusu. Kolejno wyróżniamy zakupowych entuzjastów (16%) – to oni podążają za wszystkimi trendami, nowościami i są podatni na reklamy online oraz opinie inflencerów. Co ciekawe, osoby, które chętnie kupują produkty polskie i ekologiczne są poza podium (12%) – wynika z raportu raportu „Retail We Shop by Blix & Kantar”.

Niełatwe zadanie marek

W celu wpisania się w bieżące potrzeby konsumentów firmy projektują coraz to nowsze rozwiązania mające na celu ich przyciągnięcie i zatrzymanie. Do najpopularniejszych taktyk, wpisujących się w obecne czasy należą m.in. odroczone płatności, które podczas pandemii zyskały na popularności. Według informacji PayPo – aż 89% Polaków (81% konsumentów na świecie) słyszało o tym rozwiązaniu, a 68% chociaż raz skorzystało z niego przy większych lub niespodziewanych wydatkach.

Ponadto konsumenci chcą mieć wybór formy płatności podczas zakupów online, dlatego sprzedawcy chcący zatrzymać swoich odbiorców powinni wychodzić im naprzeciw.

Zaobserwować możemy również coraz popularniejszy trend re-commerce, czyli sprzedaż przedmiotów używanych/ z drugiej ręki. Jest to trend ściśle związany z chęcią poszukiwania oszczędności, jak i kwestiami związanymi z troską o środowisko – podkreśla Beata Grosicka, Business Development and Client Service Director GlobalSM. Dane zjawisko jest zauważalne najmocniej w kategorii fashion, ale nie tylko – coraz częściej możemy napotkać na podobne działania w branży meblarskiej – podsumowuje.

Kolejną taktyką firm polegającą na przyciągnięciu konsumentów jest tzw. hiperpersonalizacja, która wykorzystuje najnowocześniejsze narzędzia do tworzenia reklam jak najlepiej dopasowanych do odbiorcy. Dostosowana personalizacja jest możliwa dzięki programom lojalnościowym, które są ogromną bazą wiedzy dotyczącej nawyków zakupowych naszych konsumentów, ale nie tylko. Do jej tworzenia coraz częściej wykorzystywana jest również sztuczna inteligencja.

Nie zapominajmy również o markach własnych. Aktualnie design tych produktów nie odbiega od kreacji marek producenckich, dzięki czemu część z nich traktowana jest na równi z droższymi odpowiednikami. Dodatkowo produkty private label są z nami od lat i wyrobiły sobie już renomę i zaufanie wśród konsumentów, którzy doskonale wiedzą, iż niższa cena nie oznacza gorszej jakości. W Polsce udział marek własnych w zakupach stanowi już 34% (Nielsen IQ: 2023 Consumer Outlook)

Jak widać marki chcąc dostosować się do bieżących potrzeb klientów, tworzą coraz to nowsze działania. Pytanie, gdzie leży granica i czym jeszcze nas zaskoczą. Przede wszystkim warto pamiętać o tym, iż kluczowym obszarem walki o klienta w handlu będzie i od dawna jest – doświadczenie zakupowe. Dbałość o budowanie pozytywnych interakcji na linii sprzedawca-konsument jest szczególnie istotne. Wystarczy większe potknięcie i żadna taktyka nie pomoże nam w odzyskaniu utraconego odbiorcy. Jednym z elementów budowania odpowiedniego doświadczenia zakupowego jest spójność marki na każdym etapie działalności. To ona sprawia, iż firma postrzegana jest jako wiarygodna, a klienci mogą się z nią identyfikować i jej zaufać – podsumowuje Anna Olipra, CEO GlobalSM. Co więcej, należy być czujnym i śledzić najnowsze trendy i badania. Według raportu NielsenIQ, aż 46% respondentów przykłada większą uwagę na: zdrowie psychiczne (mental health and psyhical wellness), można więc podejrzewać, iż coraz więcej marek będzie to brało pod uwagę podczas projektowania swoich działań – dodaje.