Marka home&you usprawnia działanie e-sklepu

Spółka BBK S.A, właściciel polskiej sieci sklepów z artykułami wyposażenia wnętrz – home&you, napędza cyfrową transformację, sprzedaż online oraz wychodzi naprzeciw oczekiwaniom ery omnichannel dzięki narzędziom Salesforce Marketing Cloud i Service Cloud.

Efekty wdrożenia Salesforce to – szybsza obsługa zgłoszeń klientów i stale rosnący udział spersonalizowanych rekomendacji zamieniają się w wyniki sprzedażowe. Odsetek porzuconych przez klientów koszyków zakupowych spadł z 75 do 26 proc.

Koszyki dojeżdżają do e-kas

Home&you, jako lider rynku artykułów wyposażenia wnętrz zarządza dzisiaj aż 150 salonami sprzedaży, z czego 140 w Polsce. W dobie rosnącej popularności zakupów online i systematycznego doganiania przez e-commerce zakupów w formie tradycyjnej marka postanowiła niedawno odświeżyć swój e-sklep, wyposażając go w automatyzację marketingu oraz procesów sprzedażowych dzięki Salesforce Marketing Cloud.

– Potrzebowaliśmy narzędzia, które będzie w stanie pomóc nam wnieść naszą e-sprzedaż na nowy poziom, odpowiadający erze sprzedaży omnichannel. Zależało nam na napędzeniu funkcjonowania e-sklepu przy efektywnym wykorzystaniu ogromu danych z wielu źródeł interakcji z klientami, w trybie realtime. Chcieliśmy też dowiedzieć się jak wygląda „ruch” w naszym e-sklepie, jak przedstawiają się preferencje odwiedzających, dlaczego często „nie dojeżdżają koszykami” do wirtualnych kas i wreszcie – możliwie najbliżej poznać każdego z naszych klientów by zaserwować mu spersonalizowaną podróż zakupową. Efekty osiągnięte już po względnie krótkim czasie -pół roku od wdrożenia rozwiązania – udowadniają, iż był to ruch warty podjęcia – tłumaczy Klaudia Sierant, Digital Marketing Team Leader w BBK S.A.

Jeszcze w okresie od stycznia do czerwca 2022 roku odsetek porzucanych przez klientów koszyków wynosił aż 75 proc.. Analiza przeprowadzona na koniec minionego roku pokazała, iż wartość ta po uruchomieniu Salesforce Marketing Cloud Engagement & Personalization spadła do 26 proc.

Inteligentne sugestie

Moduł personalizacji – Salesforce Marketing Cloud, działający w oparciu o 360 stopniowy widok na dane o klientach tworzy „jedno źródło prawdy”, a więc zagregowane dane o klientach, zaczął analizować ich preferencje i w oparciu o historię zakupów i odwiedzin sklepu online przedstawiać im unikalne rekomendacje wspierane przez sztuczną inteligencję.

– Jeszcze we wrześniu spersonalizowane sugestie odpowiadały za 1 proc. ogółu sprzedaży. W grudniu odsetek ten wzrósł do niemal 13 proc. i wiele wskazuje na to, iż jeszcze znacznie wzrośnie. Rekomendacje w sklepie internetowym oparte o Salesforce Personalization już w przeciągu 6 miesięcy, pozwoliły osiągnąć 10-procentowy wzrost ilości i wartości produktów w koszyku klienta. Wszystko to za sprawą inteligentnej analizy interakcji, którzy nasi klienci z nami wykonują zarówno drogą mailową, w mediach społecznościowych czy na samej platformie e-sprzedaży. Cele i apetyt mamy większe, liczymy na stały wzrost tych wskaźników – dodaje Tomasz Żelazny, dyrektor E-Commerce w BBK S.A.

Czas ma znaczenie

W Biurze Obsługi Klienta dostęp do czytelnych analiz nt. profili klientów – w tym ich historii zakupów – w jednym miejscu przełożył się także na znaczne skrócenie czasu odpowiadania na ich zgłoszenia i zapytania. Także tutaj efekty wdrożenia Salesforce (modułu Service Cloud) są wyrażalne w konkretnych wartościach – czas od otrzymania sprawy klienta do odpowiedzi skrócił się o połowę. W czasach spadającej lojalności klientów i ich oczekiwań odnośnie szybkości reakcji na zapytania, czas rozwiązywania ich spraw ma najważniejsze znaczenie. Według najnowszej analizy Salesforce Connected Customer Trends 2023, aż 60% konsumentów z całego świata oczekuje od firm natychmiastowej reakcji na zapytania oraz zgłaszane prośby i problemy.

– Odkąd home&you wdrożyło nasze rozwiązania może zauważyć znaczący wzrost wolumenu sprzedaży i satysfakcji klientów. Firma jest dobrze przygotowana do opartego na danych biznesu omnichannel nowej ery, gdzie spersonalizowana komunikacja i szybkość obsługi klienta są najważniejsze – dodaje Piotr Lempkowski, Retail & Consumer Goods Lead z Salesforce.