1 miesiąc temu
Empik łączy świat e-commerce i retailu. Logistycznie to dwie zupełnie różne rzeczywistości, które przenikają się w jednym ekosystemie – opowiada redakcji Omnichanne;lnews.pl Mateusz Rokita, Dyrektor Supply Chain, Omnichannel & Customer Experience w Grupie Empik.
Omnichannelnews.pl: Jak dużo Empiku jest w Empiku?
Mateusz Rokita: To interesujące pytanie, chociaż najpierw zastanowiłbym się pewnie „czym dziś jest Empik”, bo ta definicja mocno ewoluowała przez ponad 75 lat historii marki. To, co nas wyróżnia jako współczesny Empik to na pewno marketplace, jedyny na polskim rynku tak mocno omnikanałowy. Co więcej, jesteśmy marketplacem multikategoryjnym. Rdzeniem naszej oferty pozostaje kultura, jednak coraz większą rolę odgrywają takie kategorie jak: zabawki, artykuły papiernicze, kosmetyki, sport, elektronika czy artykuły do domu. Te kategorie nie-wydawnicze odpowiadają już za ponad 50 proc. naszego obrotu.
Empik marketplace działa od 2017 roku – wtedy otworzyliśmy naszą platformę na sprzedawców zewnętrznych. Przez 7 lat marketplace stał się jedną z głównych dźwigni omnikanałowego wzrostu Empiku i odpowiada dziś za ponad 1/3 całej sprzedaży online. Należy jednak należy pamiętać, iż sam Empik.com z ofertą własną startował ponad 25 lat temu jako jeden z pierwszych e-commerce’ów w Polsce. Dziś cały kanał online stanowi ponad 50 proc. łącznej sprzedaży mierzonej wskaźnikiem GMV i nie mówimy tutaj ostatniego słowa.
Oczywiście Empik to także marka – jedna z najbardziej rozpoznawalnych na polskim rynku. Przez ponad 75 lat przeszliśmy długą drogę, a w moim obszarze – łańcucha dostaw, logistyki ostatniej mili i doświadczenia klienta – tylko w kilku ostatnich latach weszliśmy na szósty bieg pod względem technologii i rozwiązań, jakie możemy zaproponować klientowi, zarówno w salonach, jak i na Empik.com.
Empik zapełnia białe plamy na mapie Polski
Wracam jeszcze do pierwszego pytania. Gdzie w dzisiejszym Empiku można znaleźć Klub Międzynarodowej Prasy i Książki? Zwłaszcza, iż w epoce usług i platform streamingowych oraz mało optymistycznych statystyk czytelnictwa kultura to trudny rynek.
M.K: Kulturalne DNA Empiku jest przez cały czas bardzo silne. Empik ma dziedzictwo, które jest naszym atutem i mocnym wyróżnikiem, a nowa platforma komunikacji marki – „Witaj w klubie” to pomost między tą historią, a przyszłością.
Umiemy dobrze odpowiadać na zmieniające oczekiwania klientów i różne sposoby konsumowania kultury. Jako cała Grupa Empik zapewniamy komplementarną ofertę: od dystrybucji i sprzedaży, po własną działalność wydawniczą zarówno na polu książki – tradycyjnej i cyfrowej, jak i muzyki i wiele więcej.
To DNA bardzo dobrze widać również w naszych sklepach, bo zdecydowanie nie porzucamy naszych stacjonarnych korzeni. Przykładowo – w naszej nowej lokalizacji w dawnym budynku Cepelii w Warszawie, której otwarcie planujemy na przełomie roku, będzie można znaleźć jedną z największych kolekcji płyt winylowych w kraju, a na pewno najszerszą spośród wszystkich Empików w Polsce. Będzie tam również przestrzeń eventowa o nazwie Klub Empik, co naturalnie odnosi się do ponad 75-letniej tradycji KMPiKów.
Empik Marszałkowska nie jest jedyną nową lokalizacją.
M.K: Zdecydowanie nie! W 2023 roku poszerzyliśmy sieć o 21 nowych lokalizacji, a ten rok zamkniemy z liczbą około 30 nowych salonów. Mamy w tej chwili dwa kierunki ekspansji – zagęszczamy sieć w dużych miastach, gdzie jesteśmy już obecni, zapełniając jednocześnie tzw. białe plamy na mapie Polski.
Nowe usługi
Nie bez znaczenia jest również rozwój sieci salonów stacjonarnych w kontekście doświadczenia klienta i omnichannelowych usług.
M.K: Oczywiście. Dzięki poszerzaniu zasięgu naszej sieci stacjonarnej możemy być jeszcze bliżej naszego konsumenta. Rozwijamy tym samym sieć naszych własnych punktów odbioru zamówień – w tej chwili mamy w całej Polsce ponad 350 salonów pod szyldami Empik i Papiernik by Empik.
Salony stacjonarne stanowią dla nas najważniejszy element omnikanałowego doświadczenia. Klient może odebrać zamówienie online w swoim ulubionym salonie i dotyczy to zarówno sprzedaży własnej Empiku, a od niedawna także oferty sprzedawców marketplace. O wygodzie tego rozwiązania świadczy fakt, iż około 70 procent naszych klientów wybiera właśnie ten kanał dostawy. To także najwyżej oceniana opcja dostawy w badaniach satysfakcji. Ponadto klienci, który wybierają odbiór w salonie, mają możliwość skorzystania z dodatkowych udogodnień, oferowanych tylko w przypadku tej metody dostawy – w tym z bezpłatnego zwrotu oraz szybkiego rozwiązania problemu, np. jeżeli po rozpakowaniu produkt jest uszkodzony lub nie spełnia ich oczekiwań. Aktualnie testujemy również usługę pakowania na prezent, którą – mam nadzieję – będziemy mogli zaoferować na szerszą skalę już w 2025 roku.
Co istotne, odbiór w salonie to również najbardziej ekologiczna metoda spośród wszystkich sposobów dostawy dostępnych na Empik.com. Ponad 90 proc. zamówień z oferty własnej Empiku wysyłanych jest z naszego magazynu bez dodatkowego opakowania transportowego. Minimalizuje to ślad węglowy i zużycie materiałów, a co za tym idzie, negatywny wpływ na środowisko. Jednocześnie, klient może szybkiej cieszyć się swoim zakupem, bez potrzeby „walki” z rozpakowywaniem i utylizacją materiałów zabezpieczających w transporcie.
Wspomniał Pan o dostawach do salonów zamówień od sprzedawców zewnętrznych – jeszcze niedawno ta usługa nie była dostępna na Empik.com.
M.K: Był to dla nas punkt wyjścia do realizacji przełomowego projektu, jakim było umożliwienie dostawy do salonów Empik sprzedawcom zewnętrznym obecnym na platformie marketplace. Zyskaliśmy w ten sposób ogromny wyróżnik na bardzo konkurencyjnym rynku marketplace’ów – nie ma w Polsce drugiej multikategoryjnej platformy zakupowej, która miałaby tak silny omnikanałowy pierwiastek. Co ciekawe, korzystają na tym również sprzedawcy – sklepy, których oferta objęta jest nową usługą notują choćby 100% wzrost sprzedaży. Na start zaprosiliśmy do projektu 200 najlepszych sprzedawców i planujemy powiększyć tę liczbę do ok. 600. Na ten moment opcja „odbierz w salonie” dostępna jest dla ponad 100 tys. produktów z oferty marketplace i liczba ta rośnie z tygodnia na tydzień.
Jednak salony to znacznie więcej niż punkty odbioru zamówień?
M.K: Oczywiście – warto wspomnieć o naszym kolejnym programie pilotażowym, w ramach którego w 4 salonach uruchomiliśmy własne automaty paczkowe do odbioru zamówień online. To wygodna forma, która pozwala ominąć kolejkę do kasy i cieszy się sporym zainteresowaniem – ponad 75 proc. klientów, którzy skorzystali z tej metody odbioru, pozytywnie oceniło swoje doświadczenie i wręcz preferuje odbiór z automatu od tradycyjnej wizyty przy kasie. Z Empikomatów skorzystamy już w Warszawie, Legionowie, Grudziądzu i Włocławku.
Tych usług na styku kanałów online i offline jest jednak znacznie więcej, bardzo mocno na to stawiamy. Dobrym przykładem jest ekspresowa rezerwacja produktu na Empik.com z odbiorem w salonie już po 2 godzinach. Nie bez znaczenia jest nasza usługa subskrypcyjna Empik Premium, która promuje omnikanałowe zachowania klientów. Jej sercem jest aplikacja mobilna Empik, jednak w ramach programu oferujemy klientom korzyści w obu kanałach, a także dostęp do innych usług w ramach Grupy Empik czy choćby benefity od partnerów zewnętrznych. W wybranych salonach znajdziemy również strefy Premium Pay&Go – usługi, która pozwala na mobilny self-checkout. A w ramach pilotażu we współpracy z Mastercard i wrocławskim startupem PayEye jeszcze do końca października tego roku w 5 wybranych sklepach możemy zapłacić za zakupy spojrzeniem, a dokładniej, wykorzystując technologię łączącą biometrię oka i twarzy.
Wszystko po to, aby stale doskonalić doświadczenie klienta w Empiku. Nasze poziomy satysfakcji mierzone wskaźnikiem NPS plasują nas w rynkowym topie od lat, jednak nasza ambicją jest, by zostać w tym obszarze niekwestionowanym numerem jeden.
Logistyka w retailu i e-commerce
Połączenie logistyki retailu, własnej oferty e-commerce oraz marketplace musiało wymagać dostosowania procesów logistycznych.
M.K: Mówimy o dwóch bardzo różnych procesach z perspektywy logistyki. Retail to wysyłki dużej liczby produktów na salonowe półki, e-commerce to choćby 100 tys. zamówień klienckich dziennie. Każde z nich musi być precyzyjnie przygotowane i wysłane w ramach swojego okna czasowego, aby dotrzeć do klienta zgodnie z obietnicą złożoną w procesie zakupowym. Holistycznie i elastycznie podchodzimy do sposobu realizacji zamówień – zamówienie może zostać skompletowane choćby ze sklepowej półki jeżeli przyspieszy to realizację. Takie podejście wymaga bardzo szybkiej synchronizacji danych zarówno w magazynie, jak i w ponad 350 salonach. Tylko w taki sposób możemy zapewnić terminową i jakościową obsługę.
Dzięki w naszemu omnichannelowemu modelowi, jesteśmy w stanie zagwarantować, iż niezależnie czy w modelu retail, online w ramach oferty własnej czy marketplace, zamówienie zostanie zrealizowane maksymalnie optymalnie z punktu widzenia łańcucha dostaw i zadowolenia klienta, a także z perspektywy kosztowej.
Na Empik.com znajdziemy ofertę własną oraz tę od sprzedawców zewnętrznych. W ramach oferty marketplace wiele towarów się pokrywa. Czy takie działanie nie rozmywa marki?
M.K: Naszym głównym celem jest jak najszersza, komplementarna oferta dla klienta końcowego i Empik Marketplace jest jednym z filarów, który pozwala nam ten cel realizować. Daje nam to również mocną pozycję w ścisłej czołówce polskich e-commerce’ów. Jednocześnie musimy pamiętać, iż stoi za nami silna, zaufana marka. Dlatego najważniejsze jest, by doświadczenie klienta było pozytywne i spójne, niezależnie od kanału zakupów. Bardzo o to dbamy, również współpracując ze sprzedawcami zewnętrznymi – jakość obsługi to absolutny priorytet, co w połączeniu z naszą technologią, marką oraz dostępnością i szerokością oferty daje nam unikalną propozycję nie tylko dla klienta, ale również dla sprzedawcy markeplace, który rozwija z nami swój biznes.
Dziękuję za rozmowę.
