Największym ryzykiem cyfryzacji jest udawanie, iż proces się nie zmieni

Zdjęcie: big tech, technologia, branża IT, cyfryzacja

Cyfryzacja starego procesu nie jest transformacją, ale jego utrwaleniem w systemie — często z większą szybkością, skalą i kosztem późniejszej zmiany.

Firmy od lat przenoszą do systemów procedury zaprojektowane dla papieru, poczty elektronicznej i organizacji podzielonych na funkcjonalne silosy. Formularz staje się aplikacją, podpis przyciskiem, a manualne przekazanie dokumentu automatycznym workflow. Technologia przyspiesza operację, ale jej logika pozostaje nietknięta.

W efekcie cyfryzowane są również zbędne akceptacje, wielokrotne kontrole, przepisywanie danych i podział odpowiedzialności, który powstał dekadę wcześniej. Harvard Business Review opisuje ten problem jako „process debt” — dług procesowy wynikający z nagromadzenia przestarzałych i oderwanych od klienta sposobów pracy. Nowy system może taki dług zmniejszyć. Może też zakodować go na kolejne lata.

AI obnażyło problem

Sztuczna inteligencja pokazuje tę różnicę wyjątkowo wyraźnie, ponieważ można ją wdrożyć znacznie szybciej, niż przebudować organizację.

Według Deloitte 48 proc. badanych organizacji wprowadziło AI bez przeprojektowania procesów lub ról, w których technologia ma funkcjonować. Tylko 12 proc. dokonało takiej zmiany na większą skalę wraz z nowym modelem operacyjnym.

To zasadnicza różnica między automatyzacją czynności a zmianą sposobu działania firmy. Model może przygotować analizę w minutę zamiast godziny, ale korzyść gwałtownie znika, jeżeli dokument przez cały czas przechodzi przez cztery poziomy akceptacji. Agent może automatycznie obsłużyć zgłoszenie klienta, ale kilka zmienia, o ile proces wymaga danych rozsianych po kilku systemach i każdorazowej interwencji innego działu.

McKinsey przeanalizował 25 cech organizacji wykorzystujących generatywną AI. Spośród nich właśnie przeprojektowanie workflow było najmocniej powiązane z deklarowanym wpływem technologii na EBIT. Jednocześnie tylko 21 proc. firm używających genAI deklarowało fundamentalną przebudowę przynajmniej części procesów.

Skala inwestycji coraz mocniej kontrastuje więc ze skalą zmian. Według World Economic Forum w 2025 roku na AI przeznaczono globalnie ponad 250 mld dolarów, podczas gdy zaledwie 25 proc. firm oceniało wpływ tej technologii jako transformacyjny. WEF wskazuje jednocześnie na podstawowy problem: wiele przedsiębiorstw dokłada AI do istniejących procesów zamiast projektować sposób działania wokół nowych możliwości technologii.

Produktywność pojedynczego zadania to za mało

Różnica zaczyna być widoczna także w wynikach finansowych. Badanie PwC z 2026 roku obejmujące 1217 menedżerów wskazuje, iż około 20 proc. firm przechwytuje trzy czwarte deklarowanych korzyści ekonomicznych z AI. Organizacje należące do tej grupy są dwukrotnie bardziej skłonne przebudowywać workflow pod AI zamiast po prostu dodawać kolejne narzędzia do dotychczasowego sposobu pracy.

BCG dochodzi do podobnego wniosku na podstawie własnych wdrożeń agentowej AI. Projekty obejmujące przebudowę procesu end-to-end osiągały redukcję kosztów sięgającą 60 proc., podczas gdy punktowa automatyzacja poszczególnych etapów dawała mniej niż 20 proc.

Nie chodzi przy tym o automatyzowanie wszystkiego od początku do końca. Chodzi o zakwestionowanie samej konstrukcji procesu przed jego cyfryzacją.

Dobrze widać to w produkcji. Zakład Hindustan Unilever w Tinsukii nie ograniczył się do wprowadzenia pojedynczej aplikacji. Ponad 50 zastosowań technologii objęło planowanie, zmianę produkcji i testowanie opakowań. Okres zamrożenia planu produkcyjnego skrócono z 14 dni do jednego, liczba obsługiwanych wariantów produktów wzrosła trzykrotnie, a czas testowania nowych opakowań spadł o 84 proc. Zmieniła się architektura procesu, a nie tylko jego interfejs.

Cyfrowy proces może być równie zły jak papierowy

W 2026 roku problem staje się bardziej kosztowny, ponieważ AI przesuwa automatyzację z pojedynczych zadań na całe sekwencje pracy. Deloitte podaje, iż tylko 5 proc. organizacji uważa swoje procesy za bardzo dobrze przygotowane do wykorzystania agentów AI, choć 74 proc. menedżerów oczekuje, iż w ciągu czterech lat niemal połowa procesów biznesowych zostanie wokół nich przebudowana.

To zmienia ekonomię transformacji. Im większą część starego procesu firma zautomatyzuje, tym więcej technologii, integracji i kontroli zacznie zależeć od jego obecnego kształtu. Późniejsza przebudowa będzie trudniejsza, nie łatwiejsza.

Najbardziej kosztownym błędem cyfryzacji nie musi więc być źle wybrany system. Może nim być perfekcyjnie działający system, który utrwala proces niepotrzebny w jego dotychczasowej formie.