Personalizacja, bezpieczeństwo danych i szybkość reakcji firm – tego chcą konsumenci

• 81% konsumentów twierdzi, iż tym roku do swoich wydatków podejdzie ostrożniej, bardzo skrupulatnie wybierając marki oferujące najbardziej spersonalizowane doświadczenia

• 52% konsumentów twierdzi, iż niska jakość obsługi jest głównym powodem, dla którego nie dokonają ponownego zakupu

• Ponad 60% z nich oczekuje od firm natychmiastowej reakcji na zapytania i zgłaszane prośby oraz problemy, licząc, iż trafi na osobę posiadającą aktualne informacje o statusie sprawy, niezależnie od działu, który ta będzie reprezentować

Najnowsza odsłona cyklicznego badania Salesforce pokazuje duże zmiany w podejściu konsumentów do planowanych w tym roku zakupów. Ze względu na dużą inflację oraz globalną niepewność gospodarczą będą oni bardzo wnikliwie analizować swoje potrzeby zakupowe, wybierając marki, które poza przystępną cenowo ofertą zapewnią najlepsze doświadczenia i obsługę klienta.

Uszczuplony portfel konsumenta

Najbardziej zagrożeni obniżeniem dotychczasowej skali rejestrowanych transakcji są detaliści. 79% konsumentów twierdzi, iż w nadchodzącym roku dokona ponownej oceny swoich wydatków w sklepach marek detalicznych. Dwie kategorie, a mianowicie podróże i hotelarstwo oraz media i rozrywka stoją w obliczu najwyższych potencjalnych obniżek wydatków, gdyż odpowiednio 78% i 70% konsumentów zgłasza plany ponownej analizy swoich budżetów, przeznaczonych na zakupy w tych sektorach. Również sektor ochrony zdrowia może spodziewać się ograniczeń – tutaj 62% konsumentów planuje ograniczenie swoich wydatków.

3 filary lojalności

72% konsumentów twierdzi, iż pozostanie lojalnych wobec firm, które zapewniają szybszą obsługę, a 65% twierdzi, iż będzie powracać do zakupów, jeżeli firma zaoferuje bardziej spersonalizowaną obsługę.

Konsumenci oczekują również, iż marki będą wykorzystywać ich dane do oferowania bardziej odpowiednich usług dla klientów, przy czym ponad 60% respondentów oczekuje od firm natychmiastowej reakcji z najbardziej aktualnymi informacjami o ich dotychczasowej historii interakcji, przekazywanymi na bieżąco pomiędzy działami. Wzmocnienie zaufania również stanowi istotny filar lojalności – 76% konsumentów twierdzi, iż marki zapewniające najwyższe bezpieczeństwo udostępnianych danych zachęcą ich do pozostania wiernymi klientami.

Czego się wystrzegać?

Konsumenci byli również skłonni podzielić się powodami złych wrażeń z interakcji z markami. Najbardziej frustrujące okazały się doświadczenia niepowiązane z ich profilem konsumenta i dotychczasową historią zakupów (40%), zadawanie pytań, na które wcześniej odpowiadali (35%), a także oferowanie im produktów, którymi nie są i nigdy nie byli zainteresowani (33%).

Po zsumowaniu frustrujące doświadczenia tworzą negatywne postrzeganie marki i nierzadko skutkują utratą klienta. Według 52% konsumentów niska jakość obsługi jest głównym powodem, który powstrzymuje ich przed ponownym zakupem i skłania do skorzystania z oferty konkurencyjnej firmy.

Metodologia:

Salesforce przeprowadził ankietę we współpracy z Survey Monkey w grudniu 2022 r. Całkowita wielkość próby wyniosła 5038 osób dorosłych z całego świata.