PKP poznały potrzeby pasażerów. Zakończono ogólnopolskie badanie użytkowników dworców

Polskie Koleje Państwowe S.A. zakończyły szeroko zakrojone badanie dotyczące oczekiwań i potrzeb pasażerów oraz innych użytkowników dworców kolejowych. Diagnoza powstała w ramach projektu Mapowanie Potrzeb Pasażera, realizowanego pod hasłem ZmieniaMY Kolej. Celem inicjatywy jest budowa przyjaznej i funkcjonalnej infrastruktury dworcowej oraz systematyczne wdrażanie działań odpowiadających na realne potrzeby podróżnych.

Wyniki badania stanowią fundament dla planowania kolejnych inwestycji oraz lepszej współpracy PKP S.A. z innymi spółkami kolejowymi – w tym PKP Intercity, WARS oraz Polskimi Liniami Kolejowymi – które wspólnie odpowiadają za poszczególne etapy podróży klienta.

Korzystanie z dworców to istotny element ścieżki podróży klientów. Chcemy, aby były to miejsca nie tylko funkcjonalne, ale też przyjazne i atrakcyjne – zarówno dla podróżnych, jak i mieszkańców miast – podkreśla Paweł Lisiewicz, członek zarządu PKP S.A. ds. rozwoju i inwestycji.

Analiza pozwoli nam planować i wdrażać inicjatywy w krótkim i długim horyzoncie czasowym – jeszcze w tym roku oraz w latach 2026–2027.

9 kluczowych potrzeb pasażerów

Zidentyfikowane w badaniu potrzeby wskazują, co w największym stopniu wpływa na pozytywne doświadczenia pasażerów. To m.in.:

• dobre skomunikowanie dworca z otoczeniem,
• dostępność dla osób o różnych potrzebach,
• przewidywalny standard obsługi,
• spójna i aktualna informacja,
• poczucie bezpieczeństwa na dworcu i w jego okolicy,
• dostęp do oferty handlowej,
• czystość i estetyka obiektów,
• komfort użytkowania dworca,
• lokalny charakter i atrakcyjność przestrzeni publicznej.

Badanie powstało na podstawie ponad 3700 wypowiedzi klientów, wyników ogólnopolskich badań satysfakcji przeprowadzonych wśród 2000 osób, wizji lokalnych na prawie 50 dworcach i analizy ponad 100 punktów styku na trasie klienta. Uwzględniono również perspektywę pracowników PKP S.A. zarządzających konkretnymi obiektami.

„Kolej na lato” – efekt pierwszej współpracy w ramach zespołu ds. doświadczeń klientów

Na podstawie zidentyfikowanych potrzeb już wdrażane są pierwsze działania. Jednym z nich jest projekt „Kolej na lato” – pilotażowa inicjatywa Grupy PKP (w tym PKP Intercity i WARS), realizowana w okresie wakacyjnym na nadmorskich dworcach turystycznych. Jej celem jest poprawa komfortu i dostępności usług dla podróżujących w celach wypoczynkowych.

Projekt stanowi pierwszy efekt współpracy zespołu ds. Customer Experience (CX), powołanego przez zarządy spółek kolejowych. Równolegle w PKP S.A. powstał zespół ds. inicjatyw proklienckich, odpowiedzialny za wdrażanie nowych rozwiązań na dworcach oraz koordynację działań między spółkami Grupy PKP i PLK.

Dzięki kompleksowej analizie potrzeb i systemowemu podejściu do planowania zmian, Polskie Koleje Państwowe chcą uczynić dworce nie tylko efektywnymi punktami przesiadkowymi, ale również przestrzeniami przyjaznymi lokalnym społecznościom i nowoczesnym centrum usług.

Fot. PKP S.A.

Zobacz również: