2 godzin temu
Spółka Polskie Koleje Państwowe (PKP SA) opublikowała wyniki cyklicznego badania „Diagnoza satysfakcji użytkowników dworców 2025”. Główny wskaźnik zadowolenia wzrósł z 51 do 61 punktów w skali od -100 do +100 – to skok o 10 punktów i według przedsiębiorstwa – najlepszy rezultat od początku prowadzenia pomiarów w 2013 r. Ankietę przeprowadzono na przełomie października i listopada br. wśród 2154 respondentów na 84 dworcach w całym kraju.
Dworce turystyczne z największym progresem
Szczególnie wyraźną poprawę odnotowano w kategorii obiektów turystycznych, gdzie wskaźnik satysfakcji podskoczył z 5 do 58 punktów – różnica wynosi aż 53 punkty. Spółka wiąże ten rezultat z realizowanymi inwestycjami i programami proklienckimi, choć warto zauważyć, iż tak niski punkt wyjścia (5 pkt) oznaczał duże pole do poprawy.
Międzynarodowym potwierdzeniem zmian zachodzących na mniejszych obiektach stała się nagroda dla dworca Szklarska Poręba Górna, który zdobył pierwsze miejsce na świecie wśród małych dworców turystycznych w konkursie TopRail Tourist-Friendly Awards 2025 organizowanym przez Międzynarodowy Związek Kolei (UIC).
Z kolei Wrocław Główny zajął drugie miejsce w Europie (pierwsze wśród dworców obsługujących poniżej 50 mln pasażerów rocznie) w zestawieniu European Railway Station Index 2025 przygotowanym przez Consumer Choice Center – wyprzedzając m.in. Berlin Hauptbahnhof czy londyński Paddington.
Wzrost liczby klientów kolei musi iść w parze z podnoszeniem jakości usług i szeroko rozumianej infrastruktury pasażerskiej. Tylko wtedy kolej będzie konkurencyjnym środkiem transportu. Musimy integrować działania na rzecz klienta, nie tylko w PKP SA, ale też innych podmiotów, z którymi pasażer styka się na poszczególnych etapach przed rozpoczęciem podróży i w jej trakcie – wskazuje Alan Beroud, prezes zarządu PKP SA.
Program „Dworce Przyjazne Pasażerom”, czyli „koncentrujemy się na potrzebach podróżnych”
Najwyższe noty – 76 punktów – uzyskały dworce kategorii premium, w tym Gdańsk Główny, Gliwice, Lublin Główny, Szczecin Główny, Warszawa Centralna oraz Wrocław Główny. To obiekty o największym natężeniu ruchu, gdzie utrzymanie wysokiego standardu stanowi spore wyzwanie operacyjne.
PKP SA deklaruje, iż podstawą obecnych działań jest tzw. Mapowanie Potrzeb Pasażerów – badanie na 48 dworcach, które pozwoliło zidentyfikować 9 kluczowych oczekiwań użytkowników oraz listę 400 potencjalnych inicjatyw. Spółka zapowiada realizację 160 z nich w ramach programu „Dworce Przyjazne Pasażerom”, który ma przesunąć akcent z podejścia czysto inwestycyjnego na działania odpowiadające realnym potrzebom podróżnych.
Stawiamy klienta w centrum uwagi Grupy PKP. To pierwszy priorytet Strategii PKP […] Kolej mam być dla pasażerek i pasażerów, a nie odwrotnie. Cieszymy się z rekordowego wzrostu satysfakcji klienta, ale wiemy, iż bardzo dużo pracy jeszcze przed nami – deklaruje Paweł Lisiewicz, członek zarządu PKP SA ds. rozwoju i inwestycji.
Wśród wdrożonych już rozwiązań spółka wymienia informatorów mobilnych, którzy od 2025 r. pomagają pasażerom na wybranych dworcach premium w godzinach szczytu. Czy te i kolejne planowane inicjatywy przełożą się na dalszy wzrost wskaźników? Tego dowiemy się po udostępnieniu wyników następnych edycji badań, które są realizowane w cyklu dwuletnim.
Respondenci oceniali dworce w sześciu kategoriach: komfort, czystość, bezpieczeństwo, informacja pasażerska, oferta handlowa oraz skomunikowanie z miastem. Badanie w obecnej formule funkcjonuje od 2020 r. PKP SA traktuje rosnące wskaźniki jako potwierdzenie słuszności obranej strategii – rzeczywisty sprawdzian przyjdzie jednak wraz z oceną trwałości tych zmian w kolejnych latach.
Autor: Damian Malesza
Fot. PKP SA
Zobacz również:
