To już nie jest kwestia decyzji, to nowa rzeczywistość – o nowych trendach i wyzwaniach w wykorzystaniu GenAI

Redakcja OmnichannelNews.pl gościła na kolejnej już edycji konferencji Salesforce Connections w Chicago, gdzie mogliśmy dowiedzieć się o rozwiązaniach jakie oferuje dziś specjalistom sprzedaży online, obsługi klienta czy marketerom wykorzystanie generatywnej sztucznej inteligencji.

– To już nie jest kwestia decyzji, to nowa rzeczywistość – powiedział o stosowaniu GenAI w handlu Robert Marusi, COO Turtle Bay, luksusowych resortów na Hawajach. – Jako, iż wcześnie zaczęliśmy korzystać z generatywnej sztucznej inteligencji, byliśmy w stanie dosłownie zmieść konkurencję z rynku – dodał.

Znaczenie pozyskiwania i utrzymania klientów w handlu cyfrowym jest dziś ważniejsze niż kiedykolwiek. Według badań PWC, 32 proc. klientów twierdzi, iż porzuci markę po jednym złym doświadczeniu. Borykając się z takimi wyzwaniami jak porzucanie koszyka i malejąca lojalność klientów, firmy szukają sposobów na dostarczanie bardziej spersonalizowanego i spójnego doświadczenia opartego na danych.

Szaleństwo AI nie będzie trwało wiecznie

Przemawiając na konferencji w Chicago, prezes i CMO firmy Salesforce, Ariel Kelman stwierdził, iż obecne tempo rozwoju sztucznej inteligencji nie będzie długofalowe. Według Kelmana szał, jaki w tej chwili obserwujemy w związku z rozwojem sztucznej inteligencji nie może się utrzymać z powodu ogromnych kosztów związanych z rozwojem sztucznej inteligencji.

– Weźmy za przykład GPT-4, który właśnie miał swoją premierę. Jest lepszy, szybszy i tańszy a jest to zaledwie druga wersja w ciągu ostatnich sześciu miesięcy – dodał.

Według Kelmana, biorąc pod uwagę jak inteligentne są już dziś modele AI, szkolenia pracowników na szeroką skalę również nie będzie kwestią palącą. – To ulga dla korporacji na całym świecie, ponieważ nie będą musiały wydawać tak ogromnych kwot na szkolenia – skomentował Kelman.

Ainsley Harris, Fast Company; Ariel Kelman, prezes i CMO, Salesforce; Greg Howell, prezes i współwłaściciel, Flexo Concepts; Scott Morris, CMO, Sprout Social; Robert Marusi, CCO, Turtle Bay.

Spersonalizowane kampanie

Bobby Jania, Senior VP ds. marketingu w Marketing Cloud zwraca uwagę na zmieniające się oczekiwania konsumentów i ich sposoby interakcji z markami.

– Historycznie, firma decydowała o przekazie kampanii, kanale i czasie jej uruchomienia. Oznaczało to, iż miesiąc po zakupie pary dżinsów mogłem otrzymać kampanię dotyczącą nowych dżinsów – mówi Jania. – w tej chwili widzimy jak zmienia się podejście do zorientowania na klienta, kiedy to retailer musi wiedzieć, iż właśnie kupiłem parę dżinsów i zastanowić się, jaki może być mój następny ruch. I wcale nie musi to być zakup, może to być blog o tym, jak dopasować dżinsy do trendów tego lata, grunt, żeby to zaangażowanie utrzymać. To klient kieruje następnym krokiem, a marki, które to zrozumieją – odniosą większy sukces niż te, które po prostu będą próbować przeforsować swój przekaz bez względu na czas i sygnały dotyczące zamiarów klienta.

Zaufanie i dane w jednym miejscu

Przedstawiciele Salesforce podkreślali jak ważne jest ujednolicenie danych – w tym szczegółów produktu czy historii transakcji z danymi konsumentów, aby utworzyć pojedynczy widok umożliwiający dostęp i wykorzystanie całej ścieżki klienta. Umożliwi to sprzedawcom zwiększenie przychodów i polepszenie wydajności dzięki wnioskom płynącym z analiz i automatyzacji opartych na sztucznej inteligencji. Pomogą one podejmować najważniejsze decyzje biznesowe, takie jak wybór łączenia produktów o słabszych wynikach lub wysyłanie powiadomień o porzuconym koszyku i ponownym pojawieniu się w magazynie. Kolejnym ważnym elementem jest budowanie zaufania. Marki powinny w przejrzysty sposób informować czy klient ma do czynienia z technologią AI czy z prawdziwym człowiekiem.

Jeden z panelistów, Scott Morris, CMO firmy Sprout Social, która zajmuje się narzędziami do zarządzania mediami społecznościowymi podsumował.

– Spędzamy dużo czasu myśląc o ludzkim aspekcie. Ludzie chcą interakcji międzyludzkich, kiedy ma to wymierne korzyści. Przeprowadziliśmy wiele badań na ten temat, z których wynikało, iż klient wiedząc, iż korzysta ze sztucznej inteligencji, która poprawia mu jakość lub zwiększa produktywność, jest na nią otwarty.

Wzrost współczynnika konwersji o 53 proc.

Chief customer and marketing officer James Aschberger, z firmy Hästens, szwedzkiego retailera zajmującego się sprzedażą łóżek premium, powiedział redakcji OmnichannelNews.pl, iż swoją przygodę z AI zaczęli z chęci poprawy wydajności. – Zaobserwowaliśmy, iż możemy zrobić więcej w krótszym czasie. Niegdyś gdy mieliśmy jakiś koncept, rozmawialiśmy z copywriterami, którym zajmowało kilka godzin, może choćby kilka dni, żeby do nas wrócić z pomysłem. Dziś możemy to robić sami, a program po prostu wypluje za nas informacje w kilka minut. Chat GPT jest jednym z przykładów, możesz wpisać coś, zredefiniować to, a on błyskawicznie wróci do ciebie z informacją. Dziś, działając w branży retail borykamy się z ogromną ilością danych, które pochodzą z różnych źródeł, od produkcji, z systemów operacyjnych, z kampanii reklamowych. Musieliśmy to zebrać w jednym miejscu, aby uzyskać bardziej całościowy obraz – mówi Aschberger.

Zapytany o wyzwania przy wdrażaniu rozwiązań opartych na sztucznej inteligentnych przyznał:

– Jednym z wyzwań jest dowiedzenie się gdzie twój klient znajdzie wartość dodaną.Trzeba spojrzeć holistycznie na swój model biznesowy i przyjrzeć się jaki impakt ma na niego AI. Poznać swoje słabe strony i zastanowić się, jak AI może w tym pomóc. Jednego jestem pewien, jeżeli zarządy firm podejdą do AI jako do zwyczajnej, kolejnej innowacji technologicznej i zlecą zajęcie się tym teamowi od spraw cyfryzacji, odniosą porażkę – dodaje.

Hody Crouch z firmy Aaron’s, firmy zajmującej się długoterminowym wynajmem mebli, sprzętu elektronicznego, sprzętu AGD i artykułów gospodarstwa domowego, zdradził, iż swoją podróż z AI firma zaczęła już w 2021 roku w celu ulepszenia swojej działalności w zakresie handlu elektronicznego i strategii marketingu e-mailowego, oraz by zapewnić swoim klientom lepsze doświadczenie.

– Od tamtego momentu, poprzez szereg usprawnień, które wprowadziliśmy, zaobserwowaliśmy wzrost współczynnika konwersji o 53proc. – mówi Crouch – w tej chwili pracujemy nad przeniesieniem doświadczenia sklepowego na stronę internetową. Wprowadzamy także dodatkową personalizację, aby dostosować stronę do tego co robimy w marketingu e-mailowym. Chcemy ją zaadaptować na podstawie preferencji, których klient już dokonał wykonując ten jeden klik w sugerowanych pozycjach w mailu.