UOKiK postawił zarzuty Wizz Air! Poszło o reklamacje pasażerów

Uszkodzony bagaż po locie samolotem to nie tylko kłopot, ale także naruszenie praw konsumentów, które powinny być respektowane przez przewoźników. Tymczasem Wizz Air, popularne węgierskie linie lotnicze, znalazły się pod lupą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) z powodu licznych skarg pasażerów na brak reakcji na ten proceder. Z powodu nieprzestrzegania ustawowych terminów odpowiedzi na reklamacje oraz przekazywania wprowadzających w błąd informacji o swojej odpowiedzialności, szef UOKiK postawił zarzuty Wizz Air.

UOKIK postawił zarzuty Wizz Air

Od pewnego czasu UOKiK otrzymuje zgłoszenia dotyczące trudności w składaniu reklamacji bagażowych przez klientów Wizz Air. Pasażerowie skarżą się, iż ich zgłoszenia pozostają bez odpowiedzi, a próby kontaktu z przewoźnikiem są nieskuteczne. Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny, postawił więc zarzuty Wizz Air Hungary za naruszanie zbiorowych interesów konsumentów.

Zgodnie z przepisami linie lotnicze mają obowiązek odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni. Niestety, wiele osób relacjonuje, iż nie otrzymało żadnych informacji w wyznaczonym czasie. Co gorsza, kontakt z firmą PS. Service, która obsługuje reklamacje w imieniu Wizz Air, jest niezwykle utrudniony. Klienci wspominają, iż telefon jest permanentnie niedostępny, a maile pozostają bez odpowiedzi.

Czytaj też: Walczysz o odszkodowanie za opóźniony lot? Do gry może wejść komornik

W przypadku uszkodzonego bagażu Wizz Air wymaga od pasażerów złożenia reklamacji w biurze na lotnisku i sporządzenia tzw. Raportu Niezgodności Własności (Property Irregularity Report – PIR). Następnie podróżni powinni skontaktować się z PS. Service, która przejmuje dalszą obsługę sprawy. Jednak analiza przeprowadzona przez UOKiK wykazała, iż Wizz Air nie nadzoruje prawidłowo działań swojego kontrahenta.

UOKiK ustalił, że Wizz Air nie monitoruje liczby ani treści zgłoszeń przesyłanych do PS. Service, co oznacza, iż firma traci kontrolę nad procesem obsługi reklamacji. Konsumenci pozostają w próżni informacyjnej, nie wiedząc, na jakim etapie znajduje się ich sprawa.

Przedsiębiorca ponosi ryzyko opóźnień związanych m.in. z obsługą reklamacji. jeżeli powierza swojemu kontrahentowi konkretne obowiązki, powinien dbać o ich prawidłowe wykonywanie. Spółka Wizz Air, pomimo otrzymania informacji o problemach z reklamacjami bagażowymi, nie wpływała na standardy pracy firmy, z którą współpracuje, ani nie dokonywała zmian w tym zakresie, przez co narażała konsumentów na straty i niepotrzebne niedogodności – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Przewoźnikowi grożą surowe konsekwencje finansowe

Kolejnym problemem, który znalazł się w centrum uwagi UOKiK, jest sposób, w jaki Wizz Air informuje swoich klientów o odpowiedzialności za szkody bagażowe. Linie lotnicze sugerują, iż nie odpowiadają za pewne rodzaje uszkodzeń, np. zadrapania, zabrudzenia czy wgniecenia, jeżeli uznają, iż wynikają one z wad bagażu lub normalnego użytkowania.

W świetle międzynarodowej Konwencji Montrealskiej przewoźnicy nie mogą dowolnie ograniczać swojej odpowiedzialności za szkody powstałe podczas transportu. Wizz Air jednak nie uwzględnia tych regulacji, przez co pasażerowie mogą być zniechęceni do dochodzenia swoich praw.

Warto pamiętać, iż linie lotnicze mają obowiązek odpowiedzieć na reklamację w ustawowym terminie 14 dni. W przypadku uszkodzenia lub utraty bagażu przewoźnik odpowiada za szkody, chyba iż wynikły one z winy pasażera. jeżeli przewoźnik odrzuci reklamację, konsument ma prawo złożyć odwołanie do odpowiednich instytucji.

Prezes UOKiK postawił zarzuty Wizz Air i jeżeli zostaną one potwierdzone, przewoźnikowi grożą surowe konsekwencje finansowe. Kara może wynieść choćby 10% rocznych obrotów za każdą praktykę uznaną za niezgodną z prawem. Sprawa ta powinna być sygnałem ostrzegawczym nie tylko dla linii lotniczych, ale także dla pasażerów, którzy powinni znać swoje prawa i aktywnie ich dochodzić.

Powtarzające się problemy Wizz Air

To nie pierwszy raz, gdy Prezes UOKiK stawia zarzuty Wizz Air. Na początku roku przewoźnik znalazł się na celowniku urzędu z powodu wprowadzającej w błąd promocji „urodzinowej”. Oferta, która miała zapewniać pasażerom 20% zniżki na bilety, okazała się niejasna i myląca. Wiele osób wskazywało, iż rzeczywiste ceny były wyższe niż te reklamowane, a warunki promocji nie były jasno określone. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podkreślił wówczas, iż tego rodzaju działania podważają zaufanie konsumentów do linii lotniczej i naruszają zasady uczciwej konkurencji.

Konsumenci mają prawo zakładać, iż przedsiębiorca prezentuje cechy danej oferty w sposób rzetelny i niewprowadzający w błąd. W przypadku tzw. tanich linii lotniczych podróżni przyzwyczajeni są do licznych promocji cenowych. Działając w zaufaniu do przewoźnika Wizz Air podjęli decyzję o kupnie biletów, zrealizowali płatność i dostali potwierdzenie zawarcia umowy zakupu biletu. Spółka odwołała większość rezerwacji, czym mogła naruszyć zbiorowe interesy konsumentów – mówił w styczniu Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny.

Do #UOKiK wpłynęły liczne skargi na Wizz Air, jak czytamy „linie lotnicze tłumaczą się awarią systemu, mimo iż namawiały cały dzień by skorzystać z ich promocji”.

Informacje o promocji urodzinowej były dostępne na stronie www, w aplikacji, newsletterze czy serwisie Instagram. pic.twitter.com/k7lG9JMjqK

— UOKiK (@UOKiKgovPL) January 22, 2024

Podobnie jak w przypadku reklamacji bagażowych, także wtedy Wizz Air zlekceważył obowiązek zapewnienia przejrzystości w komunikacji z pasażerami. Konsumenci, skuszeni obietnicą niższych cen, byli zaskakiwani dodatkowymi kosztami podczas zakupu biletów, co UOKiK uznał za działanie sprzeczne z interesami klientów. W tamtej sprawie Prezes UOKiK przypomniał, iż linie lotnicze mają obowiązek dostarczania jasnych i rzetelnych informacji, zwłaszcza gdy dotyczą one promocji lub ofert specjalnych.

Absurd na katowickim lotnisku! Samolot odleciał bez czekających pasażerów!

Znajdziesz nas w Google News