1 rok temu
Usługi logistyczne dla klientów końcowych stają się czymś więcej niż uzupełnieniem oferty czy elementem towaru kupionego online. Transport może obudowywać produkt usługą, a ta może stawać się powodem podjęcia decyzji o zakupie. Usługa transportowa w przypadku niektórych branż stała się zatem kolejnym polem do konkurowania i szansą na podwyższanie wyników sprzedażowych.
Usługi transportowe wpływają na decyzje zakupowe
Wpływ zakresu usługi transportowej i jej jakości na decyzję zakupową klientów końcowych widać przede wszystkim w branży dostaw produktów gabarytowych, takich jak meble i sprzęty RTV/AGD. Badania zrealizowane przez firmę Gemius dobitnie pokazują, iż wniesienie produktu przy dostawie, aż dla 89% klientów jest usługą oczekiwaną. Co więcej, aż 54% klientów w Polsce deklaruje, iż dostępność montażu meblowego lub instalacji sprzętu RTV/AGD przez wykwalifikowanych specjalistów jest czynnikiem decydującym o wyborze sklepu. To oznacza, iż choćby jeżeli dany sklep posiada produkt spełniający wymagania klienta, ale nie oferuje dostawy z wniesieniem, usługą montażową lub instalacyjną, dla ponad połowy klientów będzie to wystarczający powód, by szukać wymarzonego produktu wraz z oczekiwaną usługą u konkurencji.
Sklepy, które nie rozwijają oferty logistycznej, tracą klientów. Pomimo rosnącego udziału rynku e-commerce w sektorze sprzedaży towarów gabarytowych, tradycyjne salony przez cały czas mają przewagę. W przypadku takich produktów jak meble, duży wpływ na decyzję klientów ma możliwość osobistego obejrzenia, dotknięcia oraz sprawdzenia funkcjonalności i wygody danego mebla, co w Internecie jest niemożliwe. Ważnym kryterium pozostaje również cena, choć w obecnej sytuacji rynkowej konkurowanie poprzez obniżanie marż staje się już niemal niemożliwe. Salony poszukują zatem innych przewag. Dobrym przykładem odpowiadającym na powyższe trendy jest będąca częścią grupy Rohlig Suus Logistics spółka EXPERT, która obsługuje salony meblowe i RTV/AGD wyróżniając się kompleksową ofertą lokalnego transportu o zasięgu ogólnopolskim.
Spółka EXPERT obsługuje zarówno największe sieci w Polsce, jak i lokalne przedsiębiorstwa. Swoim partnerom oferuje kompleksowe rozwiązania, które sprawiają, iż salon meblowy czy RTV/AGD chcący zapewnić swoim klientom usługę transportu wraz wniesieniem i montażem, nie musi ponosić ogromnych inwestycji na start, zajmować się budowaniem procesu logistycznego, nie musi zatrudniać kierowców, ani kupować samochodów dostawczych, nie musi szkolić pracowników, budować dodatkowych działów w firmie, a także – co równie ważne – nie musi zajmować się obsługą posprzedażową.
EXPERT na swoje barki bierze cały proces logistyczny – od wywiezienia produktu z magazynu, dostawę, montaż przez wykwalifikowanych pracowników, aż po posprzątanie opakowań w domu klienta, jak i opiekę nad jego końcowym zadowoleniem poprzez dedykowaną infolinię i Dział Jakości, który rozpatruje ewentualne zgłoszenia reklamacyjne, podejmując adekwatne decyzje m.in. na podstawie dokumentacji zdjęciowej i protokółów, które na każdym etapie dostawy zabezpieczają ekipy realizacyjne. Korzyścią jest takżę nowoczesny system powiadamiania SMS, za pomocą którego klienci wiedzą co dzieje się z ich zamówieniem na każdym etapie realizacji.
Wszystkie te elementy to nie tylko zdjęcie ciążących na sklepach obowiązków w przypadku budowania własnej sieci logistycznej – to także wynikająca z wieloletniej praktyki dbałość o końcowe zadowolenie klienta, a co za tym idzie zwiększenie szansy na jego powrót lub polecenie usług danego sklepu wśród jego najbliższych i znajomych. Zadowolenie jest czymś, o co wspomniana już wcześniej firma EXPERT dba z ogromną uwagą. Doskonalenie procesów pozwoliło w kwietniu 2023 roku uzyskać niemal nieosiągalny dla wielu innych firm transportowych wynik Net Promoter Score (ankiety wśród klientów) na poziomie 85,4 pkt w skali od -100 do 100.
Profesjonalnie zrealizowana usługa potrafi zbudować satysfakcję na niespotykanie wysokim poziomie, co przekłada się natomiast na lojalność i zaufanie klientów – a to stanowi jedną z kluczowych przewag na rynku. Warto także pamiętać, iż zadowolenie klienta z produktu nie jest budowane w momencie jego zakupu, tylko w chwili jego otrzymania. Słabej jakości obsługa posprzedażowa będzie słabą reklamą sklepu, natomiast dostawa zgodna z oczekiwaniami, które potwierdzają badania, realnie podnosi sprzedaż i buduje pozytywną opinię o sklepie.
Więcej o poruszanych zagadnieniach przeczytacie w materiałach źródłowych:
- EXPERT – dostawa z montażem sposobem na zwiększenie sprzedaży: wiecejnizdostawa.pl/expert
- Gemius, Raport „E-commerce w Polsce 2020” (gemius.pl)
- Zestawienie NPS firm z listy Fortune 500 (https://customer.guru/net-promoter-score/fortune-500)
