Wymagania w e-handlu coraz większe. Błyskawiczne dostawy i elastyczne płatności na czele oczekiwań

Wzrost zakupów online to długofalowy trend. w tej chwili aż 58% wydatków ponoszonych przez klientów aktywnych online w Polsce to efekt zakupów internetowych, a odsetek ten ma niedługo ma sięgnąć 64%. 65% badanych twierdzi, iż pracując zdalnie większość zakupów robi w sieci, preferując jednak sklepy (57%), które oferują produkty zarówno online, jak i stacjonarnie. Rosną też wymagania względem zakupów internetowych – choć kluczowa pozostaje cena, klienci oczekują też wysokiej jakości obsługi: błyskawicznej dostawy, dużej różnorodności oferty, łatwych zwrotów oraz przyjaznych form płatności. W najbliższym czasie czeka nas też rozwój zakupów społecznościowych – aż 58% cyfrowych klientów w Polsce już korzystało dotychczas z social commerce. 51% deklaruje, iż zmienia nawyki zakupowe z powodu obaw o zmiany klimatyczne. Takie wnioski dotyczące polskich konsumentów płyną z raportu Wunderman Thompson Commerce & Technology „Future Shopper”[1] poświęconego zwyczajom zakupowym e-klientów w kraju i na świecie.

– Rozwój technologii oraz ewolucja preferencji klientów stawiają przed firmami wyjątkowe zadanie – dostosowania się do nieustannych zmian, przy utrzymaniu wysokiej jakości obsługi i zadowolenia klientów. Oczekują oni nie tylko wygodnych opcji zakupowych, ale również spersonalizowanego podejścia, szybkich reakcji na ich potrzeby oraz sprawnego rozwiązania ewentualnych problemów. W tym kontekście, elastyczność w dostępie do różnorodnych form płatności staje się kluczowa.” – podsumowuje Daniel Malinowski, zarządzający Mokka w Polsce.

Zakupy online wciąż na wzrostowej

Obecnie aż 58% wszystkich wydatków e-klientów zarówno w Polsce jak i globalnie, dokonywanych jest online. Odsetek ten na przestrzeni 10 lat ma urosnąć do 64%. To wyraźny znak ewolucji preferencji zakupowych i zmian w sposobie, w jaki kupujemy produkty i usługi. Wskazuje to na rosnącą rolę handlu elektronicznego zarówno na polskim rynku i za granicą.

Praca zdalna kształtuje nawyki zakupowe

65% cyfrowych klientów twierdzi, iż pracując zdalnie, większość zakupów robi online. Model pracy znacząco wpływa na preferencje zakupowe, tworząc nowe oczekiwania dotyczące wygody, dostępności, dostaw itp. Firmy działające w obszarze e-commerce oraz tradycyjne sklepy, które dostosują się do tych nowych preferencji zakupowych, mają możliwość zyskania przewagi konkurencyjnej.

Omnichannel to konieczność

Aż 57% ankietowanych w Polsce preferuje sklepy, które oferują zarówno zakupy online, jak i stacjonarne. Zintegrowane podejście do kanałów sprzedaży staje się coraz bardziej istotne. Kupujący oczekują spójności i płynności między różnymi sposobami kontaktu z marką, niezależnie od tego, czy dokonują zakupów online, czy odwiedzają sklepy tradycyjne.

Rosną wymagania względem zakupów online

Klienci stawiają coraz większe wymagania wobec zakupów online. Oczekują błyskawicznej dostawy, prostych i darmowych zwrotów oraz różnorodnych i wygodnych form płatności. Te ostatnie stają się istotnym kryterium wyboru sklepu online. Klienci oczekują, iż proces płatności będzie szybki, bezpieczny i dostosowany do ich preferencji. Coraz popularniejsze stają się opcje takie jak „Kup teraz, zapłać później”, które dają klientom większą elastyczność w regulowaniu płatności. Aż 51% e-klientów globalnie uważa tę opcję za pomocną w kupowaniu produktów. Elastyczne metody płatności są zatem najważniejsze dla zadowolenia klientów.

– Popularność opcji „Kup teraz, zapłać później” wskazuje na rosnące zapotrzebowanie na elastyczność finansową, która umożliwia klientom wybór dogodnej formy regulowania płatności. Dlatego firmy odnoszące sukces w dzisiejszym handlu online powinny nie tylko sprostać tym oczekiwaniom, ale także wyprzedzać je, dostarczając innowacyjne i komfortowe rozwiązania płatnicze, które będą sprzyjać zwiększeniu satysfakcji i lojalności klientów. – dodaje Daniel Malinowski.

Jakość obsługi jest kluczowa

52% badanych w Polsce deklaruje, iż nie będzie wracać do sklepów online, które nie spełniają ich oczekiwań pod względem obsługi. Choć oferowana cena pozostaje kluczowym kryterium wyboru sklepu, dobra obsługa klienta i jakość usług stają się coraz ważniejsze. Kupując online klienci kierują się kilkoma czynnikami: kluczowa jest cena produktu, ale też dokładny opis, dostępność na stanie, wygodne metody dostawy i płatności, łatwy proces zwrotów, szybkość dostawy, czy bezpłatna dostawa.

Zakupy online na wyższe kwoty

Wartość zakupów dokonywanych online w Polsce wykazuje tendencję wzrostową. Klienci chętnie kupują produkty o wartości sięgającej choćby 1500 złotych, co wskazuje na rosnącą popularność większych zakupów poprzez platformy internetowe. Wzrost zaufania do płatności online oraz usprawnienie systemów dostawy i zwrotów sprawiają, iż klienci czują się pewniej dokonując zakupów w sieci. Dzięki temu są skłonni wydawać większe kwoty na produkty, które spełniają ich oczekiwania.

Zakupy społecznościowe coraz ważniejsze

Kanały społecznościowe stanowią nowy obszar, który dynamicznie kształtuje przyszłość handlu elektronicznego. Jak wskazuje raport, aż 58% cyfrowych klientów w Polsce skorzystało dotychczas z zakupów społecznościowych (np. zakupów w aplikacji, czy poprzez link dostępny w mediach społecznościowych). Kanały społecznościowe, jak Facebook, Instagram czy Etsy przekształcają się z miejsc do interakcji w pełnoprawne platformy sprzedażowe. Otwierają przed firmami nowe perspektywy dotarcia do klientów poprzez angażujące treści, recenzje, rekomendacje od znajomych i influencerów. Konsumentom umożliwiają natychmiastowe komentowanie, zadawanie pytań i dzielenie się swoimi opiniami na temat produktów.

Świadomość ekologiczna

Rosnąca świadomość ekologiczna przekłada się na nawyki zakupowe. Również w Polsce, aż 51% ankietowanych zmienia je z powodu globalnego ocieplenia. Zrównoważony handel nabiera znaczenia zwiększając potrzebę działań proekologicznych – w zakresie bioróżnorodności, czy ograniczania zużycia zasobów.

7 edycja Raportu Wunderman Thompson Commerce & Technology „Future Shopper” poświęcona jest zachowaniom zakupowym e-konsumenców. Raport został opracowany na podstawie badań zrealizowanych w 18 krajach świata, w tym również w Polsce, na grupie ponad 31 000 konsumentów, tworząc globalny obraz zachowań zakupowych online. Badanie zostało przeprowadzone przez firmę Censuswide na grupie 31 647 klientów dokonujących zakupów online co najmniej raz w miesiącu, w okresie od 06.04.2023 do 20.04.2023. Raport pokazuje, w jaki konsumenci robią zakupy online i w jaki sposób wpływa to na handel detaliczny. Celem raportu „Future Shopper” jest zdefiniowanie trendów, które sektor e-commerce powinien brać pod uwagę tworząc strategie oraz planując działania biznesowe.

[1] Raportu Wunderman Thompson Commerce & Technology „Future Shopper” opracowany na podstawie badań zrealizowanych na grupie 31 647 klientów dokonujących zakupów online co najmniej raz w miesiącu.