Zbigniew Nowicki, e-Izba: AI w omnichannel – mniej slajdów, więcej wyniku [KOMENTARZ]

Jeśli ktoś dziś w e-commerce mówi o AI jako o „innowacji”, to znaczy, iż spóźnił się na pociąg. Sztuczna inteligencja nie jest już ciekawostką ani dodatkiem do strategii. Jest narzędziem operacyjnym. Takim, które albo dowozi wzrost i oszczędności, albo brutalnie pokazuje, iż firma nie ogarnia skali, w której sama gra – pisze w komentarzu dla redakcji OmnichannelNews.pl Zbigniew Nowicki, Przewodniczący Rady Izby Gospodarki Elektronicznej.

Dane są bezlitosne. Według najnowszego raportu Izby Gospodarki Elektronicznej “Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2025”, opracowanego przez Mobile Institute, w Polsce 100 proc. internautów kupiło online, a 93 proc. robiło to w ostatnich 6 miesiącach. Co ważniejsze, udział konsumentów kupujących tę samą markę w wielu kanałach wzrósł o 24 p.p.. Zatem to już nie jest omnichannel „do slajdów w prezentacji”. To codzienność, której nie da się obsłużyć manualnie ani arkuszem Excela.

Efektywne narzędzia

Weźmy dla przykładu personalizację. Polskie e-commerce, które wdrożyły AI rekomendacyjne łączące dane z e-sklepu, aplikacji i POS, nie mówią dziś o „ładniejszych boksach z produktami”. Mówią o wzrostach konwersji i koszyka bez dokładania złotówki do mediów. Algorytm wie, iż klient na mobile’u kupuje inaczej niż przy kasie w sklepie i inaczej niż wieczorem z laptopem na kanapie. AI reaguje szybciej niż jakikolwiek zespół.

Skuteczny marketing? Pamiętacie może to popularne powiedzenie o efektywności działań marketingowych, gdzie 50 proc. budżetu marketingowego zostało wyrzucone do kosza, tylko nie wiadomo, które 50 proc.. Cóż, przez cały czas nie wiadomo. Z tą różnicą, iż AI kończy epokę przepalania budżetów. Skoro wrażliwość konsumentów na reklamę w social mediach wzrosła o 34 p.p., to wygrywa ten kto szybciej optymalizuje kreację, format i moment kontaktu, a nie kto krzyczy głośniej (no chyba, iż dziecko w przedszkolu). Algorytmy, które uczą się w czasie rzeczywistym, obniżają koszt pozyskania konwersji i zdejmują z marketerów rolę ręcznych operatorów kampanii.

Procesy i obsługa

Najbardziej niedoceniane obszary to jednak procesy i obsługa. Osobiście, dzwoniąc na infolinię, nienawidzę komunikatu: “jesteś dwunasty w kolejce oczekujących…” WTF? Chatboty i voiceboty obsługujące statusy zamówień, zwroty i reklamacje nie zastępują ludzi. To realne cięcie kosztów contact center i skrócenie czasu obsługi w świecie, gdzie zwrot stał się normalnym elementem doświadczenia zakupowego. Zwłaszcza iż 56 proc. internautów kupuje produkty z drugiej ręki, a recommerce bez automatyzacji po prostu się nie spina, mówią wnioski z raportu “Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2025”.

Na deser zostawiam logistykę. AI do prognozowania popytu i dostępności per kanał robi dziś różnicę między stwierdzeniami: „mamy ruch” a „mamy sprzedaż”. Ankietowani konsumenci jasno mówią: brak preferowanej formy dostawy to powód porzucenia koszyka. Algorytm, który przewiduje to wcześniej, zarabia zanim klient zdąży się zirytować.

Silnik produktywności

Raport ARK Invest “Big Ideas 2026” trafnie nazywa AI „silnikiem produktywności” gospodarki. W e-commerce ten silnik już pracuje. Pytanie zatem nie brzmi, czy wdrażać AI, tylko gdzie boli najbardziej P&L i dlaczego jeszcze tam AI nie ma.

Na koniec komentarz, którego nie można pominąć: AI w handlu musi być wdrażane odpowiedzialnie, z jasnymi zasadami użycia danych i transparentnością wobec klienta, ponieważ zaufanie jest wartością, której nie da się odbudować w wersji 2.0. Reszta to już nie przyszłość. To bieżąca konkurencja.

Autorem komentarza jest Zbigniew Nowicki, Przewodniczący Rady Izby Gospodarki Elektronicznej.