Zofia Babicka-Klecor, Legal Geek: dark patterns, czyli ciemna strona e-commerce [KOMENTARZ]

Coraz częściej w mediach można przeczytać czy usłyszeć o tzw. dark patterns, czyli manipulacyjnych technikach stosowanych w interfejsach sklepów czy serwisów internetowych. Mają one na celu skłonienie użytkowników do podjęcia decyzji zakupowych, które mogą być dla nich niekorzystne. Techniki te wykorzystują posiadaną wiedzą o zachowaniu osób odwiedzających strony internetowe – pisze w komentarzu dla redakcji OmnichannelNews.pl Zofia Babicka-Klecor, prawniczka i założycielka kancelarii prawnej Legal Geek.

Dark patterns – case studies

Praktyki te mają różne oblicza i często są niełatwe do zauważenia przez zwykłego użytkownika. Analizując decyzje i działania Prezesa UOKiK (Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów) z ostatniego czasu można wyróżnić takie przykłady dark patterns:

1. dodawanie klientom do koszyków w sklepie internetowym dodatkowych, promocyjnych towarów, bez uprzedniej i wyraźnej zgody kupującego (czyli „sneak into basket” – ukryte dodawanie do koszyka). Chcąc uniknąć tego zakupu, konsument musiał samodzielne usunąć taki produkt – oczywiście o ile zauważył, iż w jego koszyku pojawiła się dodatkowa pozycja, co przy dużym zamówieniu mogło zostać niezauważone. Za stosowanie takiej praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów Prezes UOKiK nałożył na sklep karę w wysokości 1 578 061 zł. Co więcej, sklep został zobowiązany do zwrócenia wszystkim konsumentom środków za automatycznie dodawane towary;
2. nakładanie na konsumentów presji zakupowej przez stosowanie widocznego na stronie licznika czasu czy podawanie informacji sugerujących, iż możliwość skorzystania z promocji cenowej jest ograniczona czasowo – pomimo tego, iż w rzeczywistości towary były dostępne w takiej samej lub zbliżonej cenie w sposób ciągły. Tym samym działania te nie były związane z realną korzyścią dla konsumenta, a jedynie chwytem marketingowym. Po zakończeniu akcji promocyjnej, w sklepie pojawiała się nowa analogiczna lub zbliżona promocja;
3. stosowanie widocznego na stronie licznika czasu w celu zmotywowania użytkownika do szybkiego złożenia zamówienia, aby otrzymać przesyłkę we wskazanym w serwisie terminie – podczas gdy w rzeczywistości nie było gwarancji dostawy w tym terminie. Prezes UOKiK wskazał, iż jeżeli przedsiębiorca podaje konkretny termin dostawy, to musi się z niego wywiązać. Informacje o terminie dostawy nie mogą być jedynie wabikiem dla konsumenta;
4. wprowadzające w błąd wyświetlanie i sortowanie wyników wyszukiwania. Prezes UOKiK zakwestionował działanie, w którym po zastosowaniu przez konsumenta sortowania ofert „od najtańszych” kolejność wyświetlania ofert nie uwzględniała opłaty za „usługę serwisową” wliczaną w serwisie do niektórych ofert. W efekcie realnie droższe produkty mogły wyświetlać się wyżej niż oferty tańsze, co mogło wpływać niekorzystnie na wybór konsumenta;
5. dodawanie na ostatnim etapie składania zamówienia niezapowiedzianych wcześniej, dodatkowych oraz obowiązkowych opłat (tzw. drip pricing). Przez taką praktykę konsument nie wie na początku składania zamówienia, jaka jest finalna cena produktu. Jak wskazał UOKiK: “Dowiadując się o rzeczywistej cenie dopiero na końcowym etapie zamówienia, może dokonać zakupu niezgodnego ze swoimi planami budżetowymi, nie chcąc poświęcać czasu w rozpoczynanie procesu od początku”.

Podsumowanie

Jak wskazał Prezes UOKiK: “Strona powinna być tak stworzona, by konsument mógł się po niej poruszać intuicyjnie i bezpiecznie”. Tym samym należy zadbać o to, aby strony internetowe były miejscem przyjaznym dla konsumenta, a jednocześnie bezpiecznym dla przedsiębiorcy.

Warto mieć świadomość, iż stosowanie dark patterns może skutkować nałożeniem przez Prezesa UOKiK na przedsiębiorcę kary pieniężnej w wysokości do 10 proc. obrotu osiągniętego przez niego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary. Co więcej, UOKiK coraz śmielej korzysta ze wsparcia sztucznej inteligencji w wykrywaniu stosowanych przez przedsiębiorców nielegalnych praktyk wymierzonych w konsumentów – w tym docelowo również dark patterns.

Autorką komentarza jest Zofia Babicka-Klecor, prawniczka i założycielka kancelarii prawnej Legal Geek.