5 lekcji na temat e-commerce od Amazona

1. Obsesja na punkcie klienta

Jeff Bezos od początku istnienia Amazona kładł nacisk na obsługę klienta. Symbolicznym wyrazem takiego podejścia było wprowadzenie na spotkania zarządu pustego fotela reprezentującego „niewidocznego klienta”. Każda decyzja – od strategii marketingowej po ulepszenia technologiczne – była podejmowana z myślą właśnie o interesach klientów. Stało się to swego rodzaju znakiem rozpoznawczym kultury Amazona.

Na zdjęciu (od lewej): milionowy klient Amazona i Jeff Bezos

Źródło: Materiały prasowe

Co więcej, w 1995 r. firma wprowadziła na swojej stronie możliwość publikowania negatywnych recenzji – wówczas kontrowersyjne posunięcie. Jednak Bezos wierzył, iż budowanie zaufania do marki wymaga pełnej transparentności, choćby jeżeli w krótkim terminie mogło to oznaczać utratę sprzedaży.

Wskazówki dla e-właściciela:

• Podejmuj decyzje, mając na uwadze długoterminowe korzyści dla klientów.
• Buduj zaufanie do marki poprzez transparentność.
• Postaw na udoskonalanie doświadczenia użytkownika choćby w najmniejszych detalach.

2. Wizja i myślenie długoterminowe

W 1997 r. Jeff Bezos napisał list do swoich akcjonariuszy. Podkreślił w nim, iż Amazon zrezygnuje z szybkich zysków na rzecz budowania trwałej wartości dla klientów i samych akcjonariuszy. Opisał np. strategię reinwestowania zysków w rozwój ważnych dla firmy obszarów, m.in. infrastruktury i produktów.

Założyciel Amazona zaznaczył również, iż sukces firmy będzie mierzony nie tylko wynikami finansowymi, ale także zdolnością do tworzenia pozytywnych doświadczeń dla klientów. Poskutkowało to tym, iż firma zapewniła sobie trwałą przewagę na rynku.

Wskazówki dla e-właściciela:

• Skupiaj się na długofalowej wartości, choćby kosztem szybkich zysków.
• Inwestuj w rozwój infrastruktury i technologii, aby zbudować przewagę konkurencyjną.
• Przygotuj strategię, która wytrzyma presję rynkową i zmienne warunki biznesowe.

3. Otwarcie się na nowe modele biznesowe

Jeff Bezos od początku istnienia Amazona nie bał się eksperymentów i wychodzenia poza dobrze znany model biznesowy. Dzięki tej odwadze firma poszerzała horyzonty i zaskakiwała rynek przełomowymi pomysłami. Jednym z nich był Amazon Prime, uruchomiony w 2005 r., który zaoferował klientom darmową, szybką dostawę, a z czasem również dostęp do treści wideo w zamian za abonament.

Co więcej, w 2006 r. Amazon zaprezentował Amazon Web Services, wykorzystując swoje doświadczenia w zarządzaniu infrastrukturą IT. Bezos przekształcił wewnętrzne narzędzia firmy w globalną usługę chmurową, dostępną dla innych przedsiębiorstw. AWS gwałtownie zdobyło silną pozycję na rynku i stało się fundamentem działalności dla tysięcy firm: od startupów po międzynarodowe korporacje.

Wskazówki dla e-właściciela:

• Eksperymentuj i wychodź poza znane modele biznesowe.
• Wykorzystuj swoje zasoby, aby tworzyć nowe, niezależne produkty i usługi.
• Skup się na długoterminowych korzyściach płynących z inwestowania w innowacje.

4. Tworzenie własnych produktów

Jeff Bezos gwałtownie zrozumiał, iż przyszłość Amazona zależy nie tylko od dystrybucji, ale także od tworzenia własnych produktów. Dlatego w 2007 r. zaprezentował Kindle, pierwszy czytnik e-booków, który wyprzedał się w zaledwie kilka godzin od premiery. Produkt ten pokazał, jak ogromny potencjał tkwi w cyfrowym rynku książek.

Na zdjęciu: Kindle Colorsoft 2 | fot. mat. pras.

Kindle zarówno zmienił sposób konsumowania treści, jak i stworzył cały ekosystem oparty na sprzęcie, oprogramowaniu i cyfrowej ofercie Amazona. Klienci zyskali łatwy dostęp do milionów tytułów, a to wzmocniło ich więź z marką. Ten ruch bywa porównywany do sukcesu iPoda, który zrewolucjonizował branżę muzyczną.

Wskazówki dla e-właściciela:

• Rozważ tworzenie produktów, które będą rozszerzeniem Twojej oferty.
• Łącz innowacje technologiczne z potrzebami użytkowników, aby zaoferować unikalną wartość.
• Buduj ekosystemy, które integrują produkty, usługi i treści cyfrowe.

Kindle Colorsoft 2

Źródło: Materiały prasowe

5. Ciągła świeżość i filozofia pierwszego dnia

Filozofia „Day 1” zakłada, iż Amazon każdego dnia działa, jakby dopiero zaczynał swoją działalność. Firma stale testuje nowe rozwiązania, analizuje dane i wprowadza zmiany, aby być o krok przed konkurencją. W siedzibie Amazona znajduje się choćby budynek o nazwie „Day 1”, który symbolizuje tę kulturę nieustającej innowacji.

Na zdjęciu: Pierwsze biuro Amazona | fot. mat. pras

Stąd biznes Jeffa Bezosa regularnie przeprowadza testy A/B, eksperymentuje z układem strony, cenami i rekomendacjami produktów. Dzięki tej strategii firma gwałtownie adaptuje się do nowych trendów, np. voice commerce, i rozwija nowe kategorie produktów, np. Alexę. Taka elastyczność pozwoliła Amazonowi zdobyć miano giganta technologicznego, a firma stała się wzorem do naśladowania dla innych przedsiębiorstw.

Wskazówki dla e-właściciela:

• Traktuj swój biznes jak nigdy nieukończony projekt – stale go usprawniaj i testuj rozwiązania.
• Wykorzystuj dane i eksperymenty, aby podejmować decyzje oparte na faktach.
• Zachowaj gotowość na zmiany i szybkie dostosowanie się do nowych trendów i technologii.

Źródło: Materiały prasowe

Spodobał Ci się ten artykuł i chcesz poznać lekcje biznesowe od innych gigantów technologicznych? Daj znać redakcji i napisz na adres [email protected].

Przeczytaj też inne poradniki:

>> Jak napisać stronę „O nas”, która wyróżni Twój sklep internetowy? Zobacz, jak robią to giganci e-commerce w Polsce

>> Jak pisać interesujące opisy produktów w e-sklepie? Lista inspiracji

>> Social proof w e-sklepie – jakie dowody społeczne stosować w e-commerce?

>> Strategie cenowe w e-commerce – na czym polegają?

>> 404. Page Not Found – jak z nudnej czterysta czwórki e-sklepu zrobić ciekawą stronę. Lista inspiracji