1 godzina temu
Q-commerce staje się częścią codziennych zakupów, łącząc wygodę aplikacji, szeroki wybór produktów i nowe możliwości dla marek. To właśnie na styku omnichannel, retail media i personalizacji rozgrywa się dziś przyszłość handlu – mówi w rozmowie z redakcją OmnichannelNews.pl Beata Wronowska, Retail Manager w Glovo.
Jak zmienił się polski rynek q-commerce w ostatnich dwóch latach? W jaką stronę to zmierza?
Beata Wronowska: W ciągu ostatnich dwóch lat q-commerce przeszedł istotną transformację i stał się ważnym elementem ekosystemu handlu omnichannel. Coraz częściej jest postrzegany jako naturalne uzupełnienie doświadczenia zakupowego, które łączy świat online i offline, a nie wyłącznie osobny kanał sprzedaży. Dla sieci handlowych oznacza to możliwość dotarcia do konsumenta dokładnie w momencie pojawienia się potrzeby zakupowej, niezależnie od tego, czy szuka on produktów spożywczych, kosmetyków, elektroniki czy artykułów dla zwierząt.
W Glovo obserwujemy tę zmianę bardzo dokładnie. Już dziś współpracujemy z około 11 tys. partnerów biznesowych w ponad 200 miastach w Polsce, a około 500 marek wykorzystuje naszą platformę również jako narzędzie retail media, docierając do użytkowników w momencie podejmowania decyzji zakupowej.
Widzimy również zmianę sposobu, w jaki konsumenci korzystają z platform zakupowych. Coraz rzadziej służą one wyłącznie do realizacji pilnych potrzeb. Rosnąca liczba użytkowników traktuje je jako miejsce odkrywania produktów, porównywania ofert i planowania zakupów. To właśnie dlatego rozwija się model multicategory, który pozwala realizować różne potrzeby zakupowe w ramach jednego doświadczenia.
Jednocześnie zacierają się granice pomiędzy e-commerce, q-commerce i retail media. Platformy zakupowe stają się przestrzenią, w której marki mogą komunikować się z konsumentem bezpośrednio w momencie podejmowania decyzji zakupowej. To jeden z najważniejszych kierunków rozwoju całego handlu cyfrowego.
A więc aplikacja przestaje być tylko szybkim „pogotowiem zakupowym”?
B.W.: Perspektywy dla rynku pozostają bardzo dobre. Coraz więcej konsumentów oczekuje możliwości realizowania różnych potrzeb zakupowych w jednym miejscu, co jeszcze zwiększa potrzebę integracji kanałów e-commerce, q-commerce i handlu stacjonarnego.
Przejście od frytek i bułek do elektroniki czy kosmetyków brzmi jak operacyjne wyzwanie. Jak spinać tak różne kategorie w jednym ekosystemie?
B.W.: W przypadku Glovo jednym z kluczowych wyzwań jest dalszy rozwój modelu multicategory przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości doświadczenia użytkownika. Współpracujemy zarówno z dużymi sieciami handlowymi, jak i tysiącami lokalnych biznesów, dlatego szczególnego znaczenia nabiera dostępność asortymentu i możliwość łatwego odnalezienia produktów niezależnie od kategorii.
Rosnące znaczenie ma również budowanie jednolitego doświadczenia omnichannel. Konsumenci nie rozróżniają dziś kanałów sprzedaży tak, jak jeszcze kilka lat temu. Oczekują, iż – niezależnie od miejsca kontaktu z marką – otrzymają podobny poziom wygody, transparentności oferty oraz personalizacji. Z perspektywy platform technologicznych oznacza to konieczność integrowania bardzo szerokiego ekosystemu partnerów handlowych oraz rozwijania narzędzi ułatwiających odkrywanie produktów.
Co wygrywa dzisiaj serca i portfele klientów: expressowa dostawa, niska cena czy dostępność towaru?
B.W.: Dzisiejsze decyzje zakupowe są wynikiem połączenia kilku czynników. Cena pozostaje bardzo ważna, szczególnie w obecnych warunkach gospodarczych, ale użytkownicy coraz częściej zwracają uwagę także na dostępność produktów, atrakcyjność oferty oraz wygodę całego procesu zakupowego.
W praktyce konsumenci oczekują możliwości realizacji różnych potrzeb zakupowych w jednym miejscu. Chcą mieć pewność, iż znajdą poszukiwany produkt, otrzymają konkurencyjną cenę i będą mogli gwałtownie sfinalizować zakup. To właśnie dlatego rozwój handlu cyfrowego coraz mocniej koncentruje się na jakości doświadczenia zakupowego, a nie wyłącznie na szybkości realizacji zamówień.
W Glovo obserwujemy, iż użytkownicy coraz częściej zwracają uwagę nie tylko na szybkość, ale również na szerokość oferty. Rosnące znaczenie mają zakupy realizowane w ramach jednej aplikacji, obejmujące różne kategorie produktów i różnych partnerów handlowych.
Spójrzmy na koszyki – co najczęściej ląduje w zamówieniach?
B.W.: Największą kategorią pozostają zakupy spożywcze, które przez cały czas są jedną z największych szans rozwojowych dla cyfrowego handlu detalicznego. Jednocześnie bardzo dynamicznie rosną kategorie non-food. Globalnie jednymi z najszybciej rozwijających się segmentów w ekosystemie Glovo są produkty dla zwierząt (+69 proc. r/r), artykuły sportowe i outdoor (+54 proc. r/r), wyposażenie domu (+45 proc. r/r) oraz kosmetyki i produkty do pielęgnacji (+32 proc. r/r).
Potwierdzają to także dane przywołane w raporcie Instytutu Finansów Publicznych „Ekonomia w ruchu”, zgodnie z którymi już niemal co czwarte zamówienie dotyczy zakupów spożywczych lub innych kategorii poza gastronomią. To pokazuje, jak gwałtownie rozwija się segment zakupów retailowych realizowanych za pośrednictwem platform takich jak Glovo.
Sztuczna inteligencja i dane – to tylko modne hasła czy realne wsparcie codziennych zakupów?
B.W.: Sztuczna inteligencja nie jest celem samym w sobie. Jej rola polega przede wszystkim na pomaganiu użytkownikom w szybszym odnajdywaniu produktów, odkrywaniu nowych kategorii oraz otrzymywaniu bardziej trafnych rekomendacji. Dzięki analizie danych platformy mogą lepiej rozumieć potrzeby użytkowników i personalizować doświadczenie zakupowe.
Coraz większe znaczenie AI widać również w obszarze retail media. Rozwiązania oparte na danych pozwalają markom docierać do konsumentów w momencie rzeczywistej intencji zakupowej, czyli wtedy, gdy są najbardziej otwarci na odkrywanie nowych produktów i podejmowanie decyzji zakupowych.
I to naprawdę działa w praktyce?
B.W.: Przykładem tego kierunku jest niedawno uruchomiony przez Glovo asystent zakupowy dostępny w ChatGPT i Claude. Dzięki konwersacyjnemu modelowi wyszukiwania użytkownicy mogą opisywać swoje potrzeby własnymi słowami, a system prezentuje najlepiej dopasowane produkty dostępne w ofercie partnerów. Pokazuje to, iż przyszłość zakupów będzie coraz bardziej opierać się na personalizacji i naturalnej interakcji z technologią. To jedno z pierwszych tego typu rozwiązań na rynku delivery w Polsce, które pozwala użytkownikom wyszukiwać produkty w sposób konwersacyjny i jeszcze łatwiej odkrywać ofertę lokalnych sklepów oraz partnerów handlowych dostępnych na platformie.
Gdzie leży dziś największy punkt zapalny dla branży – w kosztach, konkurencji czy zachciankach klientów?
B.W.: Największym wyzwaniem wydaje się dalsze odpowiadanie na rosnące oczekiwania konsumentów. Użytkownicy chcą dziś jednocześnie szerokiego wyboru produktów, atrakcyjnych cen, wysokiej dostępności oraz coraz bardziej spersonalizowanego doświadczenia zakupowego. Spełnienie tych oczekiwań wymaga zarówno dalszej integracji partnerów handlowych, jak i inwestycji w technologie wspierające odkrywanie produktów i personalizację oferty.
Równie istotnym wyzwaniem będzie rozwój spójnych doświadczeń omnichannel. Konsument nie myśli dziś kategoriami kanałów sprzedaży. Oczekuje płynnego przechodzenia między różnymi punktami styku z marką i dostępu do tych samych produktów, promocji oraz informacji niezależnie od tego, gdzie rozpoczyna swoją ścieżkę zakupową.
W naszej ocenie przyszłość rynku będzie należała do platform, które potrafią skutecznie połączyć funkcje marketplace’u, retail media i kanału sprzedaży. Właśnie w tym kierunku rozwija się Glovo, budując lokalny marketplace, który łączy użytkowników z tysiącami partnerów handlowych, a markom umożliwia obecność na etapie odkrywania produktów oraz podejmowania decyzji zakupowych.
Rozmawiał: Łukasz Izakowski
