Co druga firma z branży retail wdraża innowacje, które skupiają się na lojalizacji, personalizacji i customer intelligence

Już 45 proc. ankietowanych ekspertów deklaruje, iż ich organizacja posiada strategię do zarządzania innowacjami. Co ciekawe, ponad połowa badanych (55 proc.), twierdzi, iż preferowanym sposobem ich wdrażania jest zakup specjalistycznego i spersonalizowanego systemu od zewnętrznego dostawcy. Wiedzę technologiczną marketerzy czerpią głównie z mediów branżowych oraz dzięki współpracy z firmami doradczymi, a celem ich działań jest wdrażanie rozwiązań skupiających się na lojalizacji, personalizacji i customer intelligence – wynika z najnowszej edycji badania Barometr Retail firmy doradczo-technologicznej Future Mind,

Strategia to podstawa

Zarządzanie innowacją staje się coraz powszechniejszą praktyką wśród firm działających w sektorze retail. Plany zawarte w strategiach innowacji obejmują zarówno krótkoterminowe założenia na najbliższe miesiące, jak i bardziej długofalowe prognozy na kolejny rok. Są one zwykle oparte na wiedzy, którą według najnowszego Barometru Retail Future Mind eksperci pozyskują przede wszystkim z takich źródeł jak media technologiczne (81 proc.) oraz biznesowe (63 proc.), jak również raporty firm doradczych (54 proc.) i współprace z nimi (48 proc.).

– Organizacje retail powinny jak najbardziej włączać w strukturę swojej działalności kwestię zarządzania innowacji. Aby to zrobić dobrze, należy skupić się na kilku zasadniczych kwestiach. Bardzo istotne jest obserwowanie rynku i różnych branż na całym świecie. To pozwala poznać trendy, które albo jeszcze nie dotarły do naszego kraju, albo nie są wykorzystywane w naszej branży, a mają duży potencjał. najważniejsze jest, by przy całej swojej ciekawości i otwartości na innowacje, patrzeć krytycznie na nowinki i zastanowić się, czy to, co chcemy wdrożyć odpowiada na faktyczne potrzeby naszych klientów – mówi Krzysztof Heyda, Omnichannel Development Manager MODIVO.

Dominacja personalizacji oraz lojalizacji

W obliczu wzrastającej roli innowacji w biznesie, rok 2023 przynosi szereg istotnych trendów w sektorze retail, wśród których prym wiedzie personalizacja doświadczeń klienta. Potwierdzają to wyniki Barometru Retail, zgodnie z którymi blisko trzy czwarte ekspertów wskazało, iż w bieżącym roku wdrożyli lub zamierzają wdrożyć w swojej organizacji rozwiązania z tego zakresu. Co więcej, dla co drugiego przedstawiciela branży handlowej priorytetem są technologie koncentrujące się na budowaniu lojalności. Ponadto, retailerzy coraz mocniej wierzą w rosnącą rolę aplikacji mobilnych (76 proc.), a wyniki chcą generować inwestując w obszary, które mogą zwiększyć lojalność konsumentów wobec ich marki – takie jak chociażby customer intelligence.

– Retail to branża, w której pozycja marki wciąż zależy przede wszystkim od bycia fizycznie blisko klienta. Jednak, w niektórych obszarach, budowa przewag biznesowych coraz bardziej uzależnia się od innowacji technologicznych. Komunikacja oferty, lojalność, automatyzowana obsługa zwrotów i reklamacji, personalizacja komunikacji, subskrypcje, kasy samoobsługowe czy sklepy autonomiczne to istotne elementy rozmowy marek z klientami. Mają one niebagatelny wpływ na rezultaty finansowe, a jednocześnie są wynikiem rozwoju nowych technologii, tak w dziedzinie oprogramowania, jak i mechatroniki – komentuje Paweł Wasilewski, Head of Solution w Future Mind.

Rok 2024 pod znakiem Customer Intelligence

Marketerzy, zapytani o bardziej długofalowe plany rozwoju oraz wdrażania innowacji w 2024 roku, w dalszym ciągu podkreślają rolę personalizacji. Jednocześnie wyłaniają dwa najważniejsze elementy, które mogą stanowić podstawę dla przyszłych innowacyjnych strategii. Są to Customer Intelligence (CI) oraz budowanie zaangażowania użytkowników. Wskazało na nie odpowiednio 46 proc. oraz 33 proc. ankietowanych.

– Wiemy, iż lojalność konsumentów ma bezpośredni wpływ na wyniki biznesowe. Klienci są często przywiązani do danej marki na tyle mocno, iż czują z nią związek emocjonalny i choćby w czasie kryzysu z trudem podejmują decyzję o rezygnacji z zakupów. To właśnie wierni użytkownicy pomagają firmom w ciężkich czasach, zapewniając stabilne warunki, które umożliwiają eksperymenty i innowacje – komentuje Karol Szmaj, Head of Analysis w Future Mind. – Oczywiście lojalizacja to konieczność, ale nie powinna być rozpatrywana wyłącznie jako narzędzie do wyzwalania określonych zachowań klienta w omnichannelu. Uważam, iż mechanizmy lojalizacji służą budowaniu długoterminowej relacji, a nie bezpośredniemu zwiększaniu sprzedaży. Customer Intelligence natomiast to strategia danych, która jest fundamentem budowania relacji. To właśnie od niej organizacje powinny zacząć tworzenie długofalowych planów na linii marka-konsument. Oczywiście w krótkoterminowej wizji wdrożenie narzędzi (personalizacja, lojalizacja) może się wydawać słusznym krokiem. Jednakże to właśnie strategia danych pozwala na budowanie długoterminowych przewag konkurencyjnych, do których de facto używa się właśnie personalizacji czy lojalizacji – podsumowuje.