Daniel Mikołajczyk, MediaMarktSaturn: omnichannelowość jest modelem dominującym [WYWIAD]

Rynek jest dojrzały pod względem rozwoju omnichannel. Głęboko wierzymy iż to jest tak naprawdę przyszłość handlu nie tylko w elektronice użytkowej, ale ogólnie w handlu detalicznym – mówi w rozmowie z Omnichannelnews.pl Daniel Mikołajczyk, członek Zarządu MediaMarktSaturn Polska.

Dlaczego zdecydowali się Państwo wprowadzić nową aplikację?

Daniel Mikołajczyk: W dzisiejszej rzeczywistości ogromną część doby spędzamy przed naszymi telefonami. Kiedy planujemy zakupy sprzętu elektronicznego (choć nie tylko jego), to nasze poszukiwania informacji na temat oferty najczęściej rozpoczynamy przy użyciu telefona.

Dla nas bardzo istotne jest, byśmy mieli ciągły kontakt z klientem. Nie mam tu na myśli wyłącznie transakcji i sprzedaży, choć oczywiście aplikacja to umożliwia. Naszym celem jest, aby aplikacja stała się nowym klubem MediaMarkt dla naszych klientów. To dzięki niej zarejestrowany, a później zalogowany użytkownik ma możliwość zbierania punktów za dokonane zakupy, otrzymywania spersonalizowanej oferty, kolekcjonowania różnego rodzaju benefitów płynących z bycia aktywnym członkiem naszej społeczności i pozostawania w ciągłym kontakcie z firmą – jeżeli tylko sobie tego życzy. Innymi słowy nasza aplikacja jest łącznikiem w naszym wielokanałowym podejściu do biznesu. Aplikacja łączy świat offline z online i ułatwia naszym klientom dostęp do pełnej oferty MediaMarkt.

Jakie przewagi daje taka aplikacja, szczególnie na bardziej dynamicznym rynku? Czy aplikacja sama w sobie nie jest już standardem?

Aplikacja sama w sobie jest już standardem od dłuższego czasu, natomiast w kanale elektroniki użytkowej, jesteśmy pierwszą z dużych, ogólnokrajowych sieci mających i sklepy stacjonarne i sklep internetowy, która wprowadziła aplikację. Więc z jednej strony jest to już standard, ale z drugiej strony w tym kanale jesteśmy pionierami i po raz kolejny wyznaczamy trendy w branży.

Jakie są przewidywane możliwości rozwoju tej aplikacji?

Planujemy bardzo wiele dodatkowych ofert, które będą dostępne tylko dla użytkowników aplikacji. Dzisiaj jeszcze jest za wcześnie, żeby zdradzać szczegóły, natomiast będą dotyczyły całej naszej oferty, nie tylko produktowej, ale również usługowej.

Jakie nowe możliwości zostały wdrożone wraz z tą aplikacją? W jaki sposób zmienił się sposób robienia zakupów w MediaMarkt? Czy są tutaj jakieś unikatowe rozwiązania, wspierające mniej popularne modele robienia zakupów?

Jeśli chodzi o kwestie techniczne, to przede wszystkim jest prościej zrobić zakupy. Będąc zalogowanym do aplikacji można bezpośrednio dokonać płatności oraz zdecydować o formie i miejscu dostawy zakupionego produktu. Można te informacje mieć także zdefiniowane, by nie wprowadzać ich za każdym razem. Inną funkcjonalnością wspierającą zakupy jest skaner produktów. Pozwala on na uzyskanie wszystkich szczegółowych informacji na temat wybranego przedmiotu oraz dodania go do swojego wirtualnego koszyka.

Warto też podkreślić, iż aplikacja jest połączona z naszym klubem myMediaMarkt. Zatem będąc zalogowanym w aplikacji, ma się swoje spersonalizowane konto i wszelkiego rodzaju benefity płynące z tego, iż się jest członkiem klubu.

Jak mogą Państwo skomentować swoją dojrzałość omnichannelową? Jak można skomentować rynek, na którym Państwo działają w tym kontekście?

Działamy na bardzo dojrzałym rynku pod względem rozwoju omnichannel. Wszyscy duzi gracze mają mocno rozwinięte elementy omnichannelowe. Zdecydowana większość firm gwarantuje możliwość dokonania zakupu w wielu wariantach takich jak zakupy w sklepach stacjonarnych lub w sklepach online, możliwość zakupu online z odbiorem w sklepie stacjonarnym, możliwość zakupu online z odbiorem w domu, dokonywanie zakupu z poziomu komputera, jak i telefonu, a także pracownicy w naszych sklepach stacjonarnych pomagają klientom w zakupach używając wielu metod i różnych narzędzi.

Zatem omnichannelowość jest modelem dominującym. Rynek jest dojrzały pod tym względem. Głęboko wierzymy, iż to jest tak naprawdę przyszłość handlu nie tylko w elektronice użytkowej, ale ogólnie w handlu detalicznym. My tą dojrzałość osiągnęliśmy już w pełni, właśnie prezentując i oferując naszym klientom aplikację mobilną.

Które zagraniczne marki mają dobrze rozpracowany omnichannel? Jakie są na świecie wzorcowe rozwiązania według Państwa?

Z naszej branży elektroniki użytkowej, wskazałbym sieć BestBuy w Stanach Zjednoczonych. Ponadto można byłoby wymienić całą grupę Inditex czy Sephorę, które szczególnie na rynku amerykańskim oferują takie rozwiązania, które w 100% można nazwać seamless – użytkownik nie czuje żadnej różnicy i żadnego oporu przy zmianie kanału w trakcie procesu zakupowego.

Synchronizacja pomiędzy systemami jest tak wysoka, iż bez względu czy klient ma kontakt z działem obsługi, czy ze sprzedawcą, klient cały czas czuje, iż rozmawia z jednym podmiotem. Nie musi na nowo logować się, podawać informacji, czy opowiadać historii swojej reklamacji. To są wzorcowe rozwiązania omnichannel.

Jak można skomentować dojrzałość omnichannelową rynku w Polsce? W jaki sposób aplikacja zmieniła Państwa pozycję na tym rynku?

Dojrzałość omnichannelową w Polsce widać w każdej branży. Oczywiście najpóźniej można to zauważyć w branży spożywczej, ale i w niej już to się zaczęło. Dla przykładu Żabka jest takim pionierem, który dosyć mocno na to stawia. Tym śladem zaczynają podążać największe sieci sklepów z branży spożywczej, które także uruchamiają swoje sklepy internetowe, więc myślę, iż jest to kwestia czasu kiedy i one się rozwiną pod tym kątem. Natomiast w większości innych kategorii to już jest i to od dawna, zatem omnichannel w Polsce ma się bardzo dobrze i jesteśmy dojrzałym rynkiem.

Aplikacja naszą pozycję na rynku ugruntowała. Jej premiera spotkała się z ogromnym zainteresowaniem. W pierwszych kilku dniach po starcie odnotowaliśmy prawie 100 000 ściągnięć. To się bardzo mocno przekłada na potencjał sprzedażowy i szczególnie na nasz biznes online.

Dziękujemy za rozmowę.