Gwiazdki na Booking.com pod lupą

Sposób prezentowania standardu hoteli na Booking.com znalazł się w centrum ważnego sporu dotyczącego transparentności rynku rezerwacji online. Organ odwoławczy holenderskiej komisji ds. kodeksu reklamowego (College van Beroep – CvB) podtrzymał wcześniejsze stanowisko, zgodnie z którym stosowanie symbolu gwiazdek przy obiektach noclegowych może wprowadzać konsumentów w błąd, jeżeli nie jest jasno wskazane źródło tej klasyfikacji.

Sedno sprawy dotyczy tego, iż użytkownicy platform rezerwacyjnych naturalnie odbierają system gwiazdek jako obiektywny, standaryzowany i weryfikowalny wskaźnik jakości. Tymczasem w części przypadków oznaczenia widoczne na platformie nie pochodzą z niezależnych systemów klasyfikacji, ale są deklarowane przez same obiekty. Według holenderskiego organu brak wyraźnej informacji na ten temat narusza zasady uczciwej reklamy i transparentności wobec konsumenta.

To rozstrzygnięcie ma znaczenie znacznie wykraczające poza sam rynek holenderski. W praktyce może stać się ważnym precedensem dla całego europejskiego sektora OTA (online travel agencies), w tym także dla innych platform rezerwacyjnych działających w Polsce i Unii Europejskiej. Wyrok wzmacnia oczekiwanie, iż platformy będą musiały precyzyjnie rozróżniać między oficjalną klasyfikacją hotelową a samooceną obiektu.

Z perspektywy branży hotelarskiej to również istotny sygnał w kontekście uczciwej konkurencji. Obiekty posiadające formalnie przyznaną kategorię przez krajowe systemy klasyfikacji od dawna zwracają uwagę, iż brak rozróżnienia może prowadzić do zacierania różnic między certyfikowanym standardem a deklaracją marketingową.

Dla samych konsumentów oznacza to większą ochronę przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Gwiazdki są jednym z najważniejszych kryteriów wyboru hotelu, obok ceny, lokalizacji i opinii gości. jeżeli ich znaczenie nie jest jednoznaczne, może to wpływać bezpośrednio na decyzję o rezerwacji.