10 miesięcy temu
Ponad połowa konsumentów oczekuje, iż rozwiązań ułatwiających zakupy będzie coraz więcej – szczególnie na stacjach paliw, w kinach i restauracjach. W nowej roli automatyzacja ma też wspierać seniorów i mieszkańców mniejszych miast. Mimo to, 2/3 Polaków przez cały czas nie zetknęło się z pojęciem handlu zautomatyzowanego – ujawniają nowe dane z raportu Adyen badającego aktualne potrzeby konsumentów.
2024 rok nadaje automatyzacji nowy kurs, a wyznaczone cele rysują się dość ambitnie. 70 proc. respondentów badania „Lost in transaction” twierdzi, iż wdrażanie nowoczesnych technologii powinno skutkować w tym roku m.in. powiększoną dostępnością produktów i usług dla osób zamieszkałych w mniejszych miejscowościach czy na wsiach. Duży odsetek, bo aż 63 proc. uznaje też, iż automatyzacja musi bardziej skupić się na wspieraniu seniorów. Technologia w handlu ma więc odpowiadać nie tylko za większą wygodę klienta, ale także za walkę z cyfrowym wykluczeniem.
Naturalnie, największymi sympatykami retailowych rozwiązań technologicznych są osoby w wieku 18-34, korzystające często wyłącznie z płatności bezgotówkowych oraz konsumenci LEC (Leading Edge Consumers, którzy pozwalają przewidywać wzrost trendów w przyszłości). Na co liczą? Zdaniem 59 proc. badanych automatyzacja ma przede wszystkim znacznie ułatwiać im zdobywanie informacji na temat produktu (składniki, pochodzenie, producent, opinie użytkowników).
– Zdecydowana większość, czyli ponad trzy czwarte osób, sprawdza opinie o przedmiocie czy usłudze za każdym razem, kiedy robi zakupy w sieci. To jedno z najważniejszych ułatwień, na które liczą konsumenci – komentuje Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.
Krótko: ma być łatwiej
Badanych zapytano też w jakich branżach automatyzacji powinno być więcej. Na pierwszym miejscu, zdaniem 69 proc., uplasowały się stacje paliw. Czy idziemy w ślady Francuskich stacji, na których w większości przypadków nie zobaczymy sklepów convenience i personelu, a proces płatności odbywać się będzie wyłącznie przy dystrybutorze? Kolejne miejsca, które zdaniem Polaków mają być bardziej „tech”, to kina i restauracje. Nie chodzi tu jednak wyłącznie o kioski samoobsługowe w restauracjach szybkiej obsługi, ale także np. o menu w postaci QR kodu, rozwiązania łączące rezerwowanie i zamawianie, a także o wygodne płatności przy stoliku. Z badań wynika jednak, iż zaledwie 13 proc. klientów restauracji mogło w zeszłym roku skorzystać chociażby z funkcji kodów QR – zarówno jeżeli chodzi o zamawianie, jak i szybką płatność po skończonym posiłku.
– Warto odseparować transakcje od typowej „kasy”. Klient powinien móc zapłacić w każdym momencie i każdym sposobem: kartą, telefonem, zegarkiem, niezależnie od miejsca. Pracownik może do tego wykorzystać fizyczny mobilny terminal lub aplikację na telefon, która „zmienia” go w urządzenie przyjmujące płatność. Takie rozwiązania odmieniają dziś doświadczenia klientów w różnych branżach – tłumaczy Jakub Czerwiński
71 proc. Polaków ankietowanych w raporcie „Lost in Transaction” twierdzi, iż automatyzacja w handlu jest dla nich równoznaczna z nowymi, ciekawszymi doświadczeniami, które mogą być dzięki niej dodatkowo szybsze (nieobarczone kolejkami). To np. pojawienie się kas samoobsługowych w sklepach odzieżowych, jak w przypadku niedawno otwartego w Polsce sklepu japońskiej sieci Uniqlo. Za rozwiązaniami, które wspierają tzw. szybki check-out w ten sposób opowiada się już 86 proc. badanych. A co z resztą?
Wątpiących coraz mniej
Uczestnicy badania zapytani o to, czy w stacjonarnych punktach sprzedaży powinno pojawić się więcej technologii automatyzujących handel, w przeważającej części odpowiedzieli twierdząco (34 proc. oczekuje tego zdecydowanie, a 25 proc. raczej tak). Choć ogólnie postawy badanych są przychylne, widać pewne różnice i luki. Przykładowo, 7 na 10 kobiet z chęcią pobiera aplikacje, które pomagają im zaoszczędzić na różnych zakupach, a dla marek są sposobem na umacnianie lojalności. Z mniejszym entuzjazmem podchodzą do tego tematu jednak mężczyźni, którzy do większości swoich płatności (ponad 50 proc.) wykorzystują gotówkę.
Zaledwie 8 proc. uczestników badania odnosi się do zautomatyzowanego handlu z rezerwą. W większości przypadków chodzi o personalne preferencje (kontakt z człowiekiem – sprzedawcą czy asystentem) i obawy przed zdominowaniem przez technologię wszystkich dziedzin życia. Niektóre głosy sprzeciwu bazują też na braku zaufania wobec nowoczesnych rozwiązań. Tymczasem to właśnie rozwiązania automatyzacji mogą poprawić komfort takich klientów. Część personelu sklepu „uwolniona” od konieczności obsługi płatności przy kasie może skupić się na bezpośredniej obsłudze gości sklepu i fachowym doradztwie. Zaopiekowanie się klientem wzmacnia relacje, buduje korzystny wizerunek marki – co jest szczególnie ważne w przypadku klientów preferujących kontakt z ludzkim sprzedawcą.
– Oczekujemy przede wszystkim rozwiązań intuicyjnych, wygodnych w obsłudze i poprawiających doświadczenie zakupowe. To po prostu znak czasów, który nie ominął handlu i usług. Wymierny zwrot z tej inwestycji to oszczędność zasobów i lepsze zarządzanie asortymentem, niewymierny – wrażenia, z jakimi klient wyjdzie z placówki – podsumowuje ekspert.
