33 minut temu
Z perspektywy Kauflandu rozwój q-commerce nie sprowadza się wyłącznie do skracania czasu dostawy. Równie ważne są: szeroki wybór, dostępność produktów, ceny i promocje spójne ze sklepami stacjonarnymi oraz sprawna organizacja całego procesu po stronie marketu. Q-commerce jest dla nas dynamicznie rozwijanym kanałem, który umożliwia dodatkowe korzystanie z oferty Kauflandu. Widzimy w tym świetną okazję, żeby zbliżyć się do naszych klientów i ułatwić wzajemny kontakt – pisze w komentarzu dla redakcji OmnichannelNews.pl Marcin Cieślik, Ekspert z Departamentu Organizacji Sprzedaży w Kaufland Polska.
Kanał online daje nam także możliwość dotarcia do osób, które nie korzystały dotąd z naszych usług. Dane analityczne wskazują, iż połowa klientów, którzy kupują u nas przez Glovo, nie odwiedzała nas w placówkach stacjonarnych. To świetna wiadomość, ponieważ z racji mniejszej liczby marketów w porównaniu z dyskontami, nie zawsze mogliśmy być blisko klientów tak jakbyśmy chcieli. Dziś, dzięki obecności Kauflandu w segmencie q-commerce, zyskujemy nowych klientów na niedostępnym dotychczas dla nas rynku, co wspiera w oczywisty sposób nasz podstawowy biznes.
Dotarcie do nowych grup klientów
Współpracę z Glovo rozpoczęliśmy od pilotażu w Krakowie, a następnie rozszerzaliśmy usługę na kolejne miasta, m.in. Warszawę, Łódź, Wrocław, Białystok, Olsztyn, Lublin, Piaseczno, Gdańsk, Piekary Śląskie, Radom i Jabłonną.Obecnie za pośrednictwem aplikacji można zamówić ponad 10 tys. produktów. Ceny i promocje są takie same jak w marketach stacjonarnych, a klienci mogą również korzystać z korzyści oferowanych w ramach Kaufland Card XTRA.
Zamówienia są zwykle dostarczane w ciągu 30–60 minut, w niektórych przypadkach choćby w kilkanaście minut. W koszykach znajdują się zarówno pojedyncze artykuły potrzebne w danym momencie, jak i produkty wykorzystywane podczas większych, codziennych zakupów. Szczególnie dużym zainteresowaniem cieszy się świeża żywność. Owoce i warzywa pojawiają się w około 6–7 na 10 zamówień, a wśród najczęściej wybieranych przez klientów artykułów znajdują się pakowane próżniowo mięsa naszych marek własnych, głównie filet z kurczaka.
Porównując wolumen sprzedaży w kanale online do sklepów stacjonarnych, widzimy, iż zasadniczo sprzedaż w obu kanałach jest podobna. W segmencie q-commerce odnotowujemy większą sprzedaż w grupie asortymentowej nabiał, mleko, jaja (+5 proc. w stosunku do handlu tradycyjnego). Podobna różnica widoczna jest również w asortymencie mrożonek. Co nas nieco rozczarowuje, to wyniki sprzedaży asortymentu non-food, który w kanale online jest śladowy. Wynika to po części z okrojonego asortymentu, jaki oferujemy na platformie Glovo, ale także z bardzo dużej konkurencji w tym segmencie. Po 8 miesiącach działalności przekonujemy się, iż użytkownik Glovo szuka u nas jednak przede wszystkim artykułów spożywczych, a po artykuły przemysłowe wybiera się do innych oferentów.
Klienci korzystają z usługi o różnych porach dnia. Zwiększone zainteresowanie obserwujemy m.in. między godziną 15.00 a 17.00 oraz po 19.00, natomiast soboty odpowiadają za około 17 proc. wszystkich zamówień. Dane te pokazują, iż szybkie dostawy są wykorzystywane w różnych sytuacjach zakupowych, nie tylko do zamawiania pojedynczych produktów potrzebnych w danym momencie.
Dane i optymalizacja procesów
W zarządzaniu tym kanałem zbieramy i analizujemy informacje dotyczące sprzedaży i dostępności poszczególnych artykułów, zastosowanych zamienników oraz przebiegu przygotowania zamówień. Większość analiz prowadzimy w tradycyjny sposób, bez wykorzystania zaawansowanych narzędzi analitycznych. Opieramy się na sprawdzonych metodach handlowych, które przynoszą oczekiwane efekty również w kanale online. Cyklicznie omawiamy najważniejsze wskaźniki z kadrą zarządzającą placówek obsługujących q-commerce i na tej podstawie wskazujemy obszary, w których możliwa jest dalsza poprawa.
Mechanizmy algorytmiczne wspierają natomiast wybrane elementy procesu, przede wszystkim ograniczanie sytuacji, w których zamówionego produktu nie można dostarczyć klientowi. o ile problem z dostępnością danego artykułu powtarza się w konkretnej placówce powyżej ustalonego poziomu, produkt jest czasowo usuwany z oferty online. Przyczyną może być wyczerpanie zapasu, oczekiwanie na dostawę do sklepu albo trudność z odnalezieniem produktu podczas kompletacji. Rozwiązanie to pozwala ograniczać liczbę niekompletnych zamówień, reklamacji i skarg, a także oszczędzać czas i koszty zarówno po stronie Kauflandu, jak i klienta.
Wprowadziliśmy także rozwiązanie nazwane Safety Stock, które automatycznie usuwa produkt z oferty na platformie Glovo, gdy jego zapas w sklepie stacjonarnym spada poniżej określonego minimum. To nieco dyskusyjne rozwiązanie, ponieważ z jednej strony ogranicza potencjał sprzedaży, ale w zamian daje bezpieczeństwo, iż klient nie będzie rozczarowany, gdy zamówi jakiś produkt, który w czasie od złożenia zamówienia do momentu jego opracowania w sklepie, wyprzeda się.
Wyzwania operacyjne i jakość obsługi
Najważniejsze wyzwania operacyjne są w dużej mierze podobne do tych, z którymi mierzy się handel stacjonarny. Należą do nich przede wszystkim rotacja pracowników i absencje. Sklepy posiadające stabilne i doświadczone zespoły sprawnie funkcjonują zarówno w tradycyjnym formacie sprzedaży, jak i w obsłudze zamówień internetowych. Dlatego duży nacisk kładziemy na zapewnienie dobrych warunków pracy oraz wsparcie pracowników kompletujących zamówienia i kadry menedżerskiej, zarówno podczas uruchamiania usługi w danej placówce, jak i na kolejnych etapach jej funkcjonowania. Pomagamy pracownikom kompletującym zamówienia oraz menedżerom wdrożyć się w nowe procesy i rozwijać kompetencje potrzebne do ich sprawnej obsługi. Doświadczenia poszczególnych placówek regularnie przekładamy również na kolejne ulepszenia aplikacji wykorzystywanej do kompletacji.
Średni czas przygotowania zamówienia wynosi w tej chwili mniej niż 12 minut i z miesiąca na miesiąc skraca się wraz ze wzrostem doświadczenia zespołów. Naszym celem nie jest jednak dalsze przyspieszanie kompletacji. Priorytetem pozostanie dla nas jak najwyższa jakość. Nasi klienci składając zamówienie online powierzają nam zaufanie, iż lista dostarczonych produktów będzie kompletna i w bezkompromisowej jakości. W związku z tym stale szukamy rozwiązań, aby proces kompletacji był dla pracowników przygotowujących zamówienia internetowe jak najprostszy i intuicyjny.
Planowane ulepszenia mają przede wszystkim ułatwiać pracownikom odnajdywanie adekwatnych produktów oraz dobieranie odpowiednich zamienników. To właśnie na upraszczaniu procesu, poprawie dostępności artykułów i dalszym wsparciu zespołów obsługujących zamówienia online koncentrujemy w tej chwili rozwój tego kanału po stronie Kauflandu.
Autorem komentarza jest Marcin Cieślik, Ekspert z Departamentu Organizacji Sprzedaży w Kaufland Polska.
