Polskie Koleje Państwowe zakończyły szczegółowe badanie oczekiwań i doświadczeń użytkowników dworców. Wyniki posłużą jako podstawa do lepszego projektowania inwestycji oraz wzmocnienia współpracy między spółkami kolejowymi, tak aby podróż koleją była bardziej spójna i komfortowa.

Fot. PKP PLK

Inicjatywa realizowana jest w ramach strategii proklienckiej PKP. Jednym z głównych projektów jest „Mapowanie Potrzeb Pasażera”, którego kolejny etap właśnie się zakończył. Zidentyfikowano dziewięć najważniejszych potrzeb pasażerów, takich jak: dobre połączenie dworca z otoczeniem, dostępność dla wszystkich, przewidywalna obsługa, jasna informacja, poczucie bezpieczeństwa, dostęp do handlu, czystość, komfort oraz unikalność miejsca.

W ramach analizy opracowano również konkretne rekomendacje, które będą stanowić punkt wyjścia do dalszych działań inwestycyjnych.

– Dworce to ważne punkty na mapie podróży, ale też miejsca życia lokalnych społeczności – podkreśla Paweł Lisiewicz, członek zarządu PKP S.A. – Dzięki zebranym danym możemy lepiej planować działania na lata 2026–2027 i zmieniać dworce w przestrzenie, do których chętnie się wraca.

Projekt realizowany jest przez Biuro Spraw Klienta i Marki PKP S.A., które odpowiada za poprawę jakości usług dworcowych. W badaniu wzięto pod uwagę opinie ponad 3700 pasażerów, wyniki ogólnopolskiego badania satysfakcji (na próbie 2000 osób), obserwacje z blisko 50 dworców i rozmowy z ich administratorami.

Efektem działań proklienckich jest m.in. letnia akcja „Kolej na lato” – wspólna inicjatywa spółek PKP, PKP Intercity i WARS, mająca na celu zwiększenie komfortu pasażerów na nadmorskich stacjach. To także pierwsza realizacja rekomendacji interdyscyplinarnego zespołu ds. doświadczeń klientów (CX), a jednocześnie zapowiedź dalszych wspólnych projektów na rzecz poprawy jakości obsługi.

Swoimi pomysłami i opiniami można dzielić się poprzez stronę: https://pkp.pl/klient