5 godzin temu
Wdrożenie systemu sztucznej inteligencji do zarządzania dostawami stało się przedmiotem głośnego sporu w amerykańskiej branży gastronomicznej. Franczyzobiorca Pizza Hut w Stanach Zjednoczonych pozwał sieć, twierdząc, iż obowiązkowe wdrożenie platformy opartej na AI doprowadziło do pogorszenia jakości dostaw, odpływu klientów i strat szacowanych na ponad 100 mln dolarów.
Sprawa dotyczy firmy Chaac Pizza Northeast, zarządzającej 111 restauracjami Pizza Hut w stanach Nowy Jork, New Jersey, Maryland, Pensylwania oraz w Waszyngtonie. Według opisu sprawy przed wdrożeniem nowego rozwiązania operacyjnego ponad 90 proc. dostaw docierało do klientów w czasie krótszym niż 30 minut, a spółka osiągała dwucyfrowe wzrosty sprzedaży rok do roku. Szczególnie dobre wyniki notowano w Nowym Jorku, gdzie sprzedaż miała rosnąć o ponad 10 proc. rocznie.
Punktem zwrotnym miało być wdrożenie systemu Dragontail – platformy wykorzystującej algorytmy AI do zarządzania procesem dostaw. Rozwiązanie miało analizować pracę kuchni, czas przygotowania zamówień oraz koordynować odbiory przez kierowców w celu ograniczenia czasu oczekiwania klientów. Według założeń technologia miała poprawić wydajność i zwiększyć efektywność logistyki ostatniej mili.
Zarzuty franczyzobiorcy wskazują jednak, iż system w praktyce zaczął działać odwrotnie do zakładanych celów. Problem miał wynikać ze sposobu funkcjonowania platformy we współpracy z kierowcami DoorDash, odpowiadającymi za znaczną część dostaw. Dzięki dostępowi do danych w czasie rzeczywistym kurierzy mogli obserwować status zamówień, czas kończenia przygotowania posiłków, a także – jak twierdzi pozew – wysokość napiwków i sposób płatności. W efekcie część kierowców miała wybierać bardziej opłacalne dostawy, odkładając lub ignorując te mniej rentowne.
Według danych zawartych w dokumentach procesowych skutki operacyjne miały być widoczne już po kilku miesiącach. Na rynku nowojorskim sprzedaż rok do roku miała spaść z poziomu +10,19 proc. przed wdrożeniem systemu do -9,78 proc. po jego uruchomieniu. Oznaczało to zmianę o niemal 20 punktów procentowych w krótkim czasie. W praktyce przełożyło się to na pogorszenie doświadczenia klienta, opóźnienia dostaw oraz spadek satysfakcji konsumentów.
Istotnym elementem konfliktu pozostaje również model franczyzowy. Jak wynika z opisu sprawy, operator miał wielokrotnie zgłaszać centrali problemy związane z funkcjonowaniem platformy i zabiegać o możliwość wyłączenia systemu. Pizza Hut miała jednak utrzymać obowiązek korzystania z rozwiązania we wszystkich restauracjach sieci. Franczyzobiorca twierdzi, iż nie posiadał realnej autonomii operacyjnej w tym zakresie i został zobowiązany do dalszego używania platformy mimo pogarszających się wyników.
Spór ten wpisuje się w coraz szerszą debatę dotyczącą wykorzystania sztucznej inteligencji w gastronomii i hotelarstwie. W sektorze HoReCa technologia AI znajduje w tej chwili zastosowanie m.in. w prognozowaniu popytu, zarządzaniu personelem, dynamicznym ustalaniu cen, automatyzacji zamówień czy optymalizacji logistyki delivery. Coraz częściej wdrożenia prowadzone są na poziomie central sieci, obejmując jednocześnie setki lub tysiące punktów sprzedaży.
Przypadek Pizza Hut pokazuje jednak, iż skuteczność technologii zależy nie tylko od samego algorytmu, ale również od lokalnego kontekstu operacyjnego, zachowań użytkowników oraz sposobu implementacji systemu. Szczególnie w gastronomii, gdzie doświadczenie klienta jest silnie związane z czasem realizacji i jakością produktu, choćby niewielkie opóźnienia mogą gwałtownie przełożyć się na utratę sprzedaży.
